Problème avec le partenaire marchand sur Rue Du Commerce

Bonjour,

J'ai passé une commande il y a maintenant plus d'un mois auprès du partenaire marchand Escentual sur Rue Du Commerce. Par erreur j'ai commandé 2 fois le même produit, dans 2 commandes séparées. Malheureusement, aucune des 2 commandes n'est jamais arrivée chez moi. J'ai donc contacté le partenaire marchand mais leur réponse est toujours pareille quelques soit ma question :

"Habituellement les produits sont livrés dans un délai de 7-14 jours de travail, mais malheureusement, les livraisons peuvent être retardées en raison de circonstances imprévues dans le système postal.

Dans les cas extrêmes colis peut être retardée jusqu'à 20 jours.

Si dans le cas, le paquet n'est pas arrivé au bout de 20 jours s'il vous plaît faites le moi savoir et je peux arranger pour que votre commande sera renvoyé ou remboursé."

Je leur ai donc demandé de me rembourser ou me renvoyer la commande et là, aucune réponse, malgré les dizaines d'e-mails envoyés.

Comment porter plainte contre ce partenaire marchand ?
Peut-on faire intervenir Rue Du Commerce ?

Merci d'avance pour votre aide