Arnaque SPB Assurance tous mobiles

Je paie, depuis 2 ou 3 ans une assurance 'Tous Mobiles' souscrit via mon agence Credit Agricole avec Pacifica.
En vacances au mois d'août ma fille a fait tomber son sac et elle a cassé l'écran de son mobile. J'ai fait une demande de réparation via la boite SPB qui gère les sinistres le 24 août et j'ai renvoyé les documents demandés le même jour. Ils ne m'ont pas donné suite poue cette sinistre, malgré de nombreux appels et mails de ma part, jusqu'au 12 octobre, presque 2 mois plus tard, quand ils m'ont demandé de renvoyer le mobile à leur centre de diagnostique. J'ai envoyé le mobile immédiatement, et ils m'ont écrit pour me dire qu'ils l'avaient bien reçu le 16 octobre. Depuis je n'ai plus de nouvelles. J'ai appelé aujourd’hui et ils m'ont dit qu'ils ne savaient pas ce qu'était le problème.
Cela fait donc plus de 3 mois que ma fille n'a pas son téléphone.
Est-ce que quelqu'un peut m'indiquer comment faite une réclamation officielle ? J'ai fait une réclamation sur le site de SPB il y a 6 semaines sans jamais avoir reçu de réponse. J'ai fait une demande à la médiateur des assurances, qui m'a répondu que SPB n'est pas couvert par la médiation. Quoi faire ?