Remboursement vol raté

Bonjour, je vous explique le problème, je suis partie avec mon petit frère de 11ans, une amie et mes parents à Venise pendant quelques jours et
ensuite j'ai du prendre l'avion pour me rendre à Naples. Je suis arrivée à 18h à l'aéroport et mon vol partait à 21h, heure de décollage. Mais voilà, on a attendu de voir notre numéro d'avion s'afficher sauf que ça n'a jamais été le cas, alors on a demandé à une conseillère easyjet de nous renseigner, chose qu'elle a faite. Elle nous a dit qu'il fallait juste se baser sur les trois derniers chiffres et de ne pas tenir compte des trois premières lettres devant. Notre numéro d'avion était le EZY996, mais le EZY n'a jamais été affiché à la place il y a avait un autre début de référence, qui été U2 et qui remplacait le EZY. Apparemment, d'après eux ça ne correspondait pas à un changement de numéro de vol, car on aurait du deviner que U2 correspondrait au EZY. Ils
nous ont donc dit que le remboursement était impossible car on est arrivé à 20h45 à la porte d'embarquement et que ça faisait trop tard pour monter dans l'avion,
car il avait déjà décollé. On nous a proposait des vols qui décollé 48h plus tard et que l'on aurait du repayer. Ou l'annulation du billet qui était à 110€.

D'après vous est ce que cette situation est normale, ou devons nous demander réclamations ? Et est ce que c'est écrit sur le site d'easyjet que le U2 correspond à la première partie de la référence de réservation ?