10 mois après l'achat d'un Dell XPS 13 (1200 euros) , le portable s'est éteint et ne s'allumait plus. Après plusieurs appels à Dell où on m'a d'abord fait croire que la garantie n'est que d'un an (alors que la loi dit 2 ans) et plusieurs autres difficultés, on m'envoie un technicien pour remplacer la carte-mère et le connecteur batterie.
C'était surréaliste.
Le technicien est venu hier matin après son appel des Pays-Bas. Il ne parlait pas français, juste un peu d'anglais. Il a changé la carte-mère et le connecteur batterie. Puis il a tourné l'ordinateur vers lui. J'ai entrevu qu'il changeait quelque chose dans le bios. Ensuite il m'a donné une carte avec un code produit pour Windows. J'ai demandé ce que c'était, il a répondu dans son anglais approximatif que je n'en aurais pas besoin mais qu'il devait me la donner. Ensuite il a allumé l'ordi, un écran bleu est apparu demandant un "recovery key". Le technicien a ensuite dit, "I've got to go now. Good luck!" (je dois y aller, bonne chance!) et il est parti.
Pendant une heure et demi, j'ai essayé de trouver cette clé. Sans cette clé, impossible de démarrer Windows. J'ai ensuite téléphoné à Dell. Pendant une heure et demi on a cherché. À la fin, le type a dit, "il vous faut un nouveau disque dur. On peut vous le remplacer, mais pour garder l'ancien, vous devez payer 30 euros" Wahou! je dois payer 30 euros pour garder le disque dur de l'appareil que j'ai payé il y a 10 mois. Je pensais que tous les composants de la machine m'appartenaient. Visiblement, ce n'est pas le cas. Et quand j'ai payé les 30 euros, je dois ensuite contacter un informaticien à mes frais pour extraire les données du disque... Avec le recul, je crois qu'ils reprennent le matériel défaillant, le "réparent" plus ou moins et le refourguent à un autre client dont la machine doit être réparée. Je ne serais pas surpris que la "nouvelle" carte-mère provienne en réalité d'un appareil bien plus vieux/usé que le mien, c'est-à-dire du matériel d'une durée de vie très limitée. Quand j'ai dit que c'était scandaleux de demander 30 euros pour finir une réparation, il m'a été dit que la réparation commandée pour aujourd'hui avait été faite puisque je pouvais allumer désormais mon ordinateur... (je me demande combien de gens achètent 1200 euros des ordinateurs juste pour les allumer, regarder le logo Dell et ne jamais entrer dans Windows...)
Mais la cerise sur le gâteau restait à venir: la personne de Dell m'a dit de demander à un ami ou un voisin de downloader une clé usb avec windows 10, "vous ne connaissez pas quelqu'un qui peut vous télécharger windows sur une clé usb? un voisin ou un ami ou quelqu'un de votre famille?" Visiblement Dell ne donne pas à ces techniciens la clé usb adhoc ou peut-être savent-ils que cela ne résout rien (d'où les départs précipités avec le joyeux "good luck").
Au total je suis resté presque une heure et demi au téléphone avec Dell pour rien. La personne m'a dit de ne surtout plus appeler et de désormais les contacter par email...
En résumé, je tire de mon expérience ubuesque avec Dell qu'il est essentiel de:
1) ne pas aller à l'étranger en dehors de la Belgique, France et Suisse, aucune aide n'est disponible.
2) avoir une ligne de téléphone mobile dans le pays où l'intervention est demandée (le code pays d'un mobile étranger ne rentre pas dans leur système -ils ne vous le disent pas, ils tapent juste le numéro sans code pays...-, les numéros de ligne fixe ne sont pas non plus acceptés -ils ne disent rien, simplement ils ne rentrent pas le numéro que vous donnez-)
3) ne pas demander d'intervention plus de 3 jours avant le jour désiré
4) parler une langue que le technicien connaît (on vous spécifiera laquelle le matin de l'intervention)
5) savoir qu'en cas de changement de carte-mère, on va vous demander votre recovery key. Il vous faudra un second ordinateur pour chercher pendant des heures des informations utiles.
6) avoir dans son entourage direct des gens capables de vous préparer un clé usb avec windows 10 (ce qui ramène au point 1, ne pas vous éloigner de trop)
7) avoir 30 euros pour acheter une seconde fois le disque dur qui vous appartient déjà.
8) à ce stade, avoir une bonne lotion capillaire, car vous allez vous arracher les cheveux
9) avoir de la chance, mais cela, le technicien vous le souhaitera avec un grand sourire. (si contrairement à moi, vous êtes malin, que vous avez investi dans un bon verrou de porte et que vous ne relâcher pas le technicien avant que vous ne puissiez utiliser votre ordinateur, c'est surtout lui qui aura besoin de chance, et pas vous)
Dell fait maintenant le mort, et ne me répond plus. A moi de me débrouiller visiblement. Après plusieurs heures de recherche avec un informaticien, le problème a été identifié.
Le disque dur est intact, mais il n'est pas accessible sans la "recovery key". Donc garder l'ancien disque dur pour l'extraction ultérieure des données aurait été impossible. De même utiliser une clé usb avec Windows dessus n'aurait pas fonctionné. Les conseils du service technique de Dell ne tiennent pas la route.
Ce qui se passe sur une machine Dell où Windows est installé en usine, c'est qu'au moment du premier allumage, par défaut, Windows encrypte le disque dur et garde une recovery key sur un compte Microsoft. Je m'explique: à la première utilisation, la machine vous demande votre adresse email ou compte skype. C'est à cette adresse-là que sera associée la recovery key, même si vous changez l'identité de l'admin de votre Dell plus tard. Pour retrouver votre recovery key, vous devez vous connectez à votre compte Microsoft sur microsoft.com, mais vous devez le faire DEPUIS UN ORDI QUI FONCTIONNE AVEC WINDOWS. Si vous tentez d'accéder à votre compte via un iPad par exemple, vous ne verrez pas votre recovery key. Donc assurez-vous d'avoir accès à un deuxième ordinateur qui a windows. C'est le seul moyen.
Ce sont des choses que Dell pourrait expliquer au client en 5 minutes et ainsi éviter des heures et des heures d'énervement, des déplacements, etc. Ils n'ont pas l'air de connaître les spécificités des produits qu'ils vendent...
Si vous êtes dans le caca avec leur service technique et que l'envie de vivre vous quitte, dites-vous que vous n'êtes pas seuls. Bon courage!
:(
La victoire aura été courte. Après 20 minutes d'utilisation, j'ai un écran bleu qui me dit: WHEA_UNCORRECTABLE_ERROR. De ce que je vois sur Google il s'agit d'un (nouveau) problème de hardware...
Après vérification de la facture, l'ordi a laché 9 mois et quelques jours après l'achat...
Quelqu'un sait-il comment faire pour rendre l'ordi et récupérer l'argent? Je n'ai pas le temps d'attendre des réparations et autre.
deuxième intervention de Dell avec installation d'un nouveau Bios. La personne que j'ai eue au téléphone avait l'air un peu mieux que ceux d'avant... Au moins il s'est excusé pour le désagrément.
utilisation pendant 3 heures, puis nouvel écran bleu WHEA UNCORRECTABLE ERROR.
Update:
il y a ensuite une troisième intervention de Dell: mise à jour de tous les drivers. Suis resté 2 heures au téléphone. Au total, j'ai passé plus de 7 heures au téléphone depuis le début des ennuis. A mes frais, bien sûr.
Cette fois, j'ai pu utiliser l'ordinateur un peu plus longtemps (1 jour?) puis écran bleu.
Une semaine après l'installation de la "nouvelle" carte-mère, un technicien est venu installé une autre carte-mère, soit la troisième carte sur cet ordinateur de 10 mois. Cette quatrième intervention se présentait mieux: la "nouvelle" semblait avoir moins d'étiquette que celle installée 1 semaine avant. J'ai l'impression que les "nouvelles" pièces sont en fait des pièces défectueuses qui sont plus ou moins réparées et qu'on met chez le client suivant et ainsi de suite…
Depuis, ça marche mieux, mais toute une série de problème diffus sont apparus (des choses qui n'existaient pas avant toutes les "réparations":
-quand je branche le chargeur, parfois l'ordi se crashe, parfois pas;
-le chargeur doit se brancher sur ordinateur éteint, sinon le chargeur chauffe tellement qu'on ne sait même pas le prendre en main ou le poser sur un meuble (le placage du meuble va être abimé); je suis obligé de garder ce chargeur sur un carrelage par peur que sur un tissu ou un tapis, ça prenne feu. J'ai déjà eu des chargeurs qui chauffent, oui, mais jamais à ce point.
-la connexion internet n'est pas vraiment fiable (et c'est pas un problème de Wifi, car au même instant j'arrive à surfer sur le Net à partir de mon iPad en utilisant la même connexion
-j'ai eu aussi un curseur qui "sautait" dans mon texte, je tape et tout d'un coup le curseur se trouve 5 lignes plus bas sans que je touche à rien.
-à nouveau l'ordi est dur à allumer: la diode du bouton d'allumage est allumée, mais l'écran reste noir. Il faut garder son doigt sur l'interrupteur pendant 20 secondes pour que cette diode s'éteint. Ce n'est qu'après que l'ordinateur arrive à s'allumer.
Je contacte le service technique de Dell par email le 13 sept et aujourd'hui, le 17 sept, on me répond de "contacter le service technique". Là, j'ai déjà compris :-/ ...
J'explique par mail que j'ai déjà passé plus de 7 heures au téléphone, frais qu'on ne m'a pas remboursés, ni les frais de déplacement quand on m'a dit de trouver un ami pour m'aider. On m'ignore et on me dit de contacter le service Dell en ligne. On me donne pas l'adresse du site web, évidemment... ça pourrait m'aider :-/ Je crois que Dell attend gentiment que la garantie d'un an expire dans 1 mois pour m'envoyer définitivement paître.
C'est vraiment un produit et un service de mertt ce truc... qu'est-ce que j'en ai marre...
la cerise sur la gateau! Dell m'envoie enfin le lien du support technique. En fait c'est une page de type résolution de problèmes" avec une arborescence en choix multiples. Il n'y a pas le problème "dur au démarrage" donc je clique "l'ordinateur ne s'allume pas". Et qu'est-ce que je vois: "téléphonez ou envoyez un email (la fonction tchat marche pas)" ?!?
Donc la bonne femme savait très bien le 13 sept quel était mon problème d'allumage, mais elle m'a fait attendre " jours avant de répondre "utiliser le service technique", puis il faut encore attendre 4h30 pour connaître l'accès à la page, qui -surprise, surprise- me redirige vers elle...
c'est édifiant… Le pire c'est que ça date de 2011 et rien n'a changé depuis… Je crois que je vais arrêter de m'énerver. Ca me fait mal de perdre autant d'argent, mais d'un autre côté, l'énervement, les migraines, les heures perdues au téléphone, le travail perdu à chaque crash, … Je vais me renseigner pour une autre machine.
Cinquième intervention en vue… J'ai contacté Dell le 13, et aujourd'hui 19 on est en train de choisir une date… C'est le service '24 heures'. Ca dépend de la longueur des heures, je suppose...
Je leur ai également redemandé par email où en était ma demande de remboursement, ainsi que tous les soucis qui ont été "remontés" et pour lesquels on m'a promis de me tenir au courant.
Dell me demande hier (mardi) une plage horaire d'intervention. Je réponds, "demain mercredi matin avant 10h00". La dame me dit, "ça irait demain mercredi à 14h00?". Je réponds, "non, mais jeudi à 9h00 ça irait". Elle me répond, "je peux vous contacter aujourd'hui mercredi à 14h00?".
on est chez les dingues...
Aujourd'hui, jour de l'intervention. Rdv prévu à 9h00 (tout est dans ma demande: description du problème, numéro de téléphone).
A 8h58, j'allume ma machine. Je suis optimiste. La batterie est à 100% (remplie à l'avance sur ordi éteint)
9h35, Dell m'envoie un email: "je peux vous contacter maintenant?". Je répond immédiatement, "oui".
A 9h50, la batterie n'affiche plus que 1h28 d'autonomie (écran à 50% de luminosité, pas plus). Il faut se dépêcher.
A 10h05, Dell m'écrit, "j'ai essayé de vous contacter à tel numéro XXX, personne". Normal, c'est pas mon numéro. Je redonne mon numéro (celui du formulaire de demande d'intervention - je suis à l'étranger pour quelques jours, sur le territoire européen, je précise)
A 10h37, la bonne femme me dit "Je vous confirme ma volonté de vous assister à la résolution de votre souci, cependant votre coopération nous est indispensable.
J’ai besoin d’un N° (France, Belgique, suisse) auquel vous êtes joignable."
J'explique que je suis à l'étranger. Je redonne le numéro. J'en profite pour demander où en est ma demande de remboursement de la mi-août qui avait été soi-disant remontée.
