PROBLEME AVEC LA FREEBOX HD (V4)

Bonjour,
cela fait plus d'une semaine que j ai un soucis avec la freebox hd tv. Tout les jours je communique mon problème à l'assistance Tchat de "Free", mais ils ne m'on jamais résolu ce problème. J ai fait tout ce qu on m a dit. Voilà ce qui ce passe : Au bout de 5 à 10 minutes ma freebox hd tv, ne répond plus, ça commence par se crypter et plus d'images et ni de sons, que des traits horizontaux, et ma télécommande ne répond plus du tout car ça reste bloqué. Je suis obligée à chaque fois, de retirer la prise de la freebox tv. J ai meme essayé dans une autre prise dans une autre pièce avec aussi un autre tv mais rien n y fait non plus. J ai fait plusieurs redemarages, connexion avec la prise adsl jaune (pour faire un freeware), plugins etc... Je l'ai même éteind toute une nuit mais le lendemain ça recommencait. Là j ai envoyé plusieurs mail à l'assistance Free et ils me répondent cela : "En vérifiant votre dossier, je vous informe que cette adresse mac ne correspond plus à celle indiquée sur votre dossier, Je suis au regret de ne pouvoir valider la demande d'échange de votre boîtier HD, je vous informe que cette adresse mac ne correspond plus à celle que nous avons envoyé". Pourtant je ne me suis pas trompé quand je leur ai fait part du numéro MAC du boitier.

Je n'y comprends rien.
Comment je peux résoudre ce problème ?