Cdiscount refuse de me rembourser

Bonjour,

Le 26 décembre 2022 j'ai acheté sur Cdiscount un Samsung Galaxy S20 pour la somme de 349€, en souscrivant à la garantie casse proposée par Cdiscount à hauteur de 34,99€. Début février, à cause d'une chute provoquée par un tiers, l'écran de mon téléphone se fissure et je constate une très légère marque d'impact dans un angle de la partie arrière de l'appareil. Je fais fonctionner la garantie casse et j'apporte mon appareil dans l'établissement de réparation partenaire qui m'est indiqué. L'écran endommagé a été remplacé mais on ne m'a pas changé entièrement l'appareil étant donné que la marque à l'arrière était très discrète et ne gênait pas son utilisation. C'est tout ce qui a pu être fait pour moi. J'ai fait ajouter une meilleure protection sur l'écran que celle que je n'avais en premier lieu afin que ça ne puisse pas arriver de nouveau.

Trois mois plus tard, l'affichage de l'écran de mon téléphone - qui pourtant était comme neuf puisque j'en avais pris soin et qu'il n'était plus jamais retombé - est devenu défectueux. En moins de 24h, il s'est d'abord mis à présenter des nuances quadrillées de vert et de rose puis à devenir sombre et flou jusqu'à ne plus s'allumer du tout. Il s'agit d'une panne de l'affichage de l'écran. L'appareil se charge et se met en tension mais rien ne s'affiche.

Je recontacte la garantie de cdiscount à laquelle je m'étais adressée la première fois qui me répond qu'il s'agit d'une panne et non d'une casse et que c'est donc la garantie panne du constructeur (NLR) qu'il faut que je fasse fonctionner. Je trouve ça logique et donc je m'exécute; je n'ai mon téléphone que depuis 4 mois il est donc encore sous garantie. Le constructeur me demande des photos de toutes les faces de mon appareil et rejette aussitôt ma demande de prise en charge en soutenant qu'il s'agit d'une casse puisqu'il constate en zoomant la marque à l'arrière. J'ai beau expliquer que l'appareil a été réparé début février selon la procédure prévue par Cidscount entre temps et que cette marque n'a rien à voir avec la panne actuelle, rien n'y fait. On est le 15 mai.

Depuis, j'appelle le service client de Cdiscount au moins deux fois par semaine pour faire avancer les choses. A chaque fois, on prétend me rassurer en me promettant qu'au vu de la situation mon appareil allait évidemment être pris en charge, que Cdiscount avait déposé une réclamation auprès du vendeur puisqu'il s'agissait en effet d'une panne et que j'allais être recontactée sous 48h. A chaque fois, c'est du bluff, on ne me recontacte jamais et je dois renouveler l'appel pour tout recommencer.

On m'a très vite assuré et souvent répété pour que je prenne mon mal en patience qu'au bout de 30 jours sans solution proposée par le vendeur, Cdiscount me rembourserait mon appareil.

Au bout d'un mois, le vendeur réitère officiellement son refus de prise en charge auprès de Cdiscount, que je rappelle, et qui me dit qu'on va donc procéder à mon remboursement. Une semaine plus tard, le samedi 24 juin, Cdiscount me recontacte par téléphone pour la première fois en m'annonçant que le constructeur refusait de me rembourser et qu'il fallait que je contacte la garantie casse pour leur demander de me prendre en charge.

Exaspérée, je leur dis pour la centième fois que c'est ce que j'ai fait en tout premier lieu et que ça n'a pas fonctionné et qu'on m'avait promis un remboursement si le constructeur refusait de réparer mon appareil. On me répond que ce remboursement dont on me parlait c'était en fait celui du constructeur et qu'en aucun cas Cdiscount lui-même ne pouvait me rembourser à sa place. Comme j'insiste, on me dit qu'on me rappellera après examination du dossier sous 48h, et bien évidemment je n'ai jamais été rappelée.

Je suis dans une situation précaire qui ne me permet pas de jeter l'éponge. Je suppose qu'il me faut envoyer une lettre en recommandé mais je n'ai pas l'habitude et j'aimerais qu'elle soit efficace. Que dois-je y mettre ? Y a-t-il autre chose qui puisse être fait pour les obliger à me rembourser ?

Merci de m'avoir lue et de bien vouloir me conseiller.