Témoignage fibre Orange - La traversée du désert

Bonjour,

Voici l'histoire à peine croyable que nous subissons avec Orange, et notre désespoir de disposer un jour d'une connexion internet à notre domicile. Je témoigne pour éviter à d'autres de vivre notre calvaire :

Afin d’anticiper au mieux notre déménagement, nous avons contacté Orange le 13 novembre 2020 pour mettre en service notre accès internet fibre. Notre adresse est éligible à la fibre Orange (soit disant, d'après le service commercial). Nous avons donc souscrit un abonnement fibre le 13 novembre avec Orange, en toute confiance. Mais voilà, nous sommes aujourd’hui près de 4 mois plus tard, et nos services ne sont toujours pas actifs. Nous n'avons pas d'internet à notre domicile. Nous sommes désespérés. Voici l'historique :

- Un rendez-vous a été fixé le 25 novembre 2020 avec un technicien pour relier notre maison à la fibre. Sur le papier, tout était d'une simplicité enfantine. Première déception : l’intervention n’a pas pu avoir lieu ce jour-là car nous avions des travaux à réaliser, nous les avons faits sans délai (il s'agissait simplement de percer une fenêtre et poser une goulotte). Ce jour-là, personne ne nous a signalé qu’il y avait un souci technique sur la ligne.

- Un nouveau rendez-vous a été fixé avec un technicien le 09 décembre 2020 pour relier notre maison à la fibre. Seconde déception : l’intervention n’a pas pu avoir lieu ce jour-là : j’ai reçu un SMS du technicien m’informant qu’il était « dans l’incapacité de faire [notre] installation ce jour car des travaux sur le réseau fibre [étaient] prévus ». Orange devait intervenir sur notre ligne fibre pour que l'on puisse relier notre maison. Le délai était fixé au 21 janvier !!! Je vous laisse imaginer le drame pour nous qui sommes en télétravail une grande partie de la semaine...

Avant ce délai, nous avons contacté le service clients d'Orange pour leur signaler que ce délai était intolérable à l'heure du télétravail. Entre le 09 décembre et le 20 janvier, nous avons appelé 6 fois le service clients pour tenter d'obtenir des informations, mais sans cesse, nous avons eu des versions contradictoires selon nos interlocuteurs : tantôt il s'agissait d'une négociation avec un autre opérateur qui avait la main sur notre secteur, tantôt il s'agissait d'un problème technique à régler sur notre ligne. Bref, le 21 janvier, nous n'avons vu personne, le problème n'était pas résolu. Et aucune information de la part d'Orange... Sur notre compte client, le délai venait de passer du 21 janvier au 27 février 2021, comme par magie !

Nous avons alors relancé le service clients Orange, répétant inlassablement que l'absence de connexion à notre domicile était catastrophique pour nous, que cela portait préjudice à notre activité professionnelle. Mais toujours la même réponse : le service commercial n'a aucune information sur l'avancée de notre dossier au niveau du service technique. Nous sommes confrontés à une imperméabilité incroyable entre les services de Orange ! Lorsque vous appelez le 3900, vous tombez sur une plateforme à l'autre bout de la planète, et vous êtes face à un mur. On vous dit qu'on va vous rappeler, on ne vous rappelle jamais. On vous dit qu'on va intervenir, on intervient jamais. On vous cale des rendez-vous pour lesquels vous prenez un congé, mais personne ne vient. Vous vous égosillez à expliquer mille fois la situation, et à la fin -c'est humain !- vous perdez patience. On vous prend alors de haut, on ne comprend pas pourquoi vous vous énervez comme ça... C'est surréaliste !

Puis ces derniers jours, nous avons atteint le comble du traitement inhumain : finalement, Orange ne se considère pas responsable de ce fiasco, car ils ont besoin des informations d'un autre opérateur, et celui-ci ne leur a pas répondu. Aussi, ont-ils décidé de nous supprimer la boîte 4G Airbox qu'ils nous avaient prêtée en dépannage vu "que ce n'est pas de leur faute", comme nous l'a signalé le commercial au 3900, intimant au passage à ma compagne de "baisser d'un ton" ! Depuis samedi dernier, nous n'avons plus aucun accès internet chez nous, sinon nos maigres forfaits 4G de téléphone pour tenir le coup, et faire notre travail. Bientôt, nous ne pourrons plus télétravailler.

En désespoir de cause, démunis, nous avons saisi le Médiateur des communications électroniques, et nous avons saisi également l'association UFC - Que choisir. En espérant que le cauchemar prenne fin bientôt... Je souhaite bon courage à tous ceux qui, comme nous, seront avalés un jour par la machine infernale d'Orange...

(Et pour info : la ligne fibre passe de l'autre côté de la route, à 4 m à peine de notre maison...)

Bien à vous,