Cauchemar de la fibre SFR

Le cauchemar de la fibre SFR

Message par Parisjt2015 » 02 Novembre 2015, 22:20
Bonjour

Je vis un véritable cauchemar chez SFR depuis qu'un commercial pensant bien faire m'a proposé de passer mon abonnement ADSL à la fibre. J'ai accepté l'offre puis ma ligne ADSL a été coupée et cela fait 3 mois que SFR m'a ôté tout moyen de communication ne parvenant pas à m'installer la fibre. Si quelqu'un peut m'apporter une aide pour m'en sortir, je lui serai infiniment reconnaissant. Je produis aussi ce message détaillé pour informer tous ceux qui veulent aller chez SFR ce qui les attend.

Voici les faits :

En juillet dernier, dans une boutique SFR , un commercial me propose de passer de l'ADSL à la fibre. Je lui réponds que l'immeuble est fibré mais pas mon appartement. Il pense que si. Je lui confirme que non. Puis il me dit que je serai de toute façon immédiatement installé dès que je recevrai la box.

Je tiens à préciser que je suis une personne aimable, respectueuse des autres. Pas du tout le profil du client difficile ou de celui qui croit que tout lui est dû. Je ne suis devenu excédé par cette situation qu'au fur et à mesure.

Voici l'enchaînement des faits à partir de mon acceptation de passer de l'ADSL à la fibre :

- Tout d'abord, SFR nous coupe l'abonnement ADSL plusieurs jours avant l'installation et ceci (je l'ai appris ensuite) sans possibilité de retour à l'ADSL en cas d'échec. Pire, en cas d'échec, ils déclareront impossible de nous restaurer notre numéro initial. Nous nous sommes alors à partir de là pris au piège. Vont alors se succéder 5 visites d'installateurs toutes aussi infructueuses et désagréables les unes que les autres où je découvre que SFR n'a aucun moyen de contrôle sur le contenu ni la qualité de l'information.

- Lors de la première visite, l'installateur refuse d'installer la ligne me demandant une autorisation du syndic ce qu'on ne m'avait bien sûr pas demandé en amont. Au passage ni mon syndic ni SFR n'ont un exemplaire d'une telle autorisation. Incroyable que SFR n'ait pas un modèle standard à proposer alors même que l'installateur réclame comme un prérequis cette autorisation. Je suis réduis à en proposer une version qui sera reformulée et reprise par mon syndic avec lequel j'entretiens d'excellents rapports. Qu'aurait-ce été sinon?

- Lors, de la seconde visite, je tends mon autorisation tout fier, mais l'installateur arrivé dans une humeur d'entrée désagréable a oublié son échelle, puis sa rallonge et de toute façon refuse de faire un trou dans le mur en me demandant à moi de lui dire si rien ne passe dedans. Il est connu que les clients de SFR sont des experts techniques capables de voir au travers de leurs murs ce qui y passe . Après un mois de coupure et ce genre d'attitude, je commence à perdre patience car je vois que l'installateur est incompétent, de mauvaise foi et cherche à ouvrir des parapluies. Je n'ai jamais vu ce type de comportement. D'habitude les installateurs que j'ai vu étaient plutôt du genre sympas à chercher des solutions. Les retards par rapports aux créneau alloué et l'humeur désagréable seront désormais imposées.

- La troisième fois, l'installateur après m'avoir assuré qu'il était à 5mn de moi ne viendra pas et ne répondra plus au téléphone nous laissant sans possibilité de savoir si on devait l'attendre ou non. C'est à partir de là que découvre la déconnexion totale du service technique de SFR et ses sous-traitants installateurs.

- Ayant fait les frais d'installateurs désagréables et piégé par le manque terrible de connexion téléphonique, je demande à SFR de veiller à m'envoyer une personne plus aimable et de bonne volonté. On me renverra le même à chaque fois. SFR me garantit que cette fois l'installateur se chargera de tout et de me demandera rien. Or une heure avant de passer l'installateur m'appelle en numéro caché en me demandant si j'ai fait le trou dans mon mur. Je lui réponds que non. Il me dit qu'il ne viendra pas. Je reperds une semaine et le temps que j'avais alloué en pleine semaine au rendez-vous

- A partir de ce stade, je parviens à faire remonter le problème à « la cellule d'expertise » qui gère les litiges. SFR me repromets que la prochaine visite sera la bonne. Je reprends RV. De nouveau un appel avant le rendez-vous. L'installateur me demande carrément cette fois-ci si j'ai « débouché la gaine ». Je ne comprends même pas de quoi il s'agit. Il est vrai qu'il semble normal qu'un client SFR soit responsable de déboucher les gaines. Surtout si on ne l'a prévenu de rien auparavant . J'appelle alors le service technique pour qu'il puisse parler directement à l'installateur pour sortir de cette course en rond entre SFR et son installateur. L'installateur refuse de répondre au téléphone à la cellule d'expertise. Celle-ci me promet de savoir de qui il s'agit, de faire remonter les choses et de me rappeler pour cette fois-ci gérer une situation qu'elle déclare inacceptable pour moi. Je pense avoir enfin réussi à avoir fait bouger quelque chose. Elle doit me rappeler dans l'heure. Elle ne me rappellera pas. Puis, un membre du service technique me rappellera une semaine après en me déclarant ne pas être au courant des problèmes passés. C'est ce qui se sera passé durant 3 mois : tomber sur des inconnus qui ne lisent pas le dossier ou disent qu'ils n'y a rien ou parler à des « responsables » absolument désolés mais totalement incapables de pouvoir faire autre chose que prendre un rendez-vous.

- - aujourd'hui après avoir eu pendant 1 heure un employé du service technique éploré par ma situation me disant qu'il est en train de rédiger un formulaire (40mn au téléphone pour le faire) pour que cela ne se reproduise plus. Je reprends espoir, je patiente, je remercie. On me passe la cellule d'expertise qui me dit que tout sera pris en charge puis au fil de la discussion je m'aperçois en précisant que la personne me demande de m'occuper de la gaine ce qui est évidemment en total contradiction avec la déclaration initiale sur le fait que cette fois ci je n'aurais rien à faire et que SFR s'occuperait absolument de tout. Je lui demande en désespoir de cause de m'expliquer ce que que « déboucher une gaine » veut dire, je m'aperçois alors qu'elle n'en a aucune idée. J'essaie quand même de lui redemander et là ...elle coupe la communication. Cela n'aura pas été la première fois que les personnes en difficulté sur le dossier m'auront simplement raccroché. L'avantage ? Quand vous rappelez elle a très peu de chance que vous tombiez sur elle. Pire : pour la cellule d'expertise, on n'a pas le droit de les appeler. On est cantonné à devoir attendre un appel.

Le pire de tout : notre ligne prend bien des messages depuis 3 mois (ou du moins le laisse croire quand on appelle). Mais impossible de les écouter si l'on n'a pas le code. Or nous n'avons pas le code. Pensiez vous que SFR vous permettrait de réinitialiser le code ou de vous l'envoyer par mail ou SMS. Pensez vous qu'il vous permettrait d'effectuer un transfert d'appel vers un autre téléphone? Bien sûr que ...non. On vous propose d'utiliser votre téléphone fixe pour cela, qui, excellente farce, n'est pas connecté.

Résultat : 3 mois de privation de téléphone et d'internet. Trois mois de message que l'on nous aura laissé et que nous ne pouvons interroger. Condamné à accepter l'attitude désagréable de l'installateur qui me décommande, me parle mal et se fiche de ma situation.

Je suis absolument abasourdi par une telle accumulation d'incompétence et de problèmes de communication et d'organisation entre les services. Abasourdi de la façon dont toute l'offre fixe a été pensée pour ne pas avoir prévu par exemple de minimiser les coupures entre ADSL et fibre, pour ne pas prévoir de possibilité d'interroger ses messages à distance ou de transfert d'appel pour une ligne défaillante. Abasourdi enfin de voir à quel point le service technique et même la cellule expertise semblait à chaque fois tout ignorer de mon dossier, m'obligeant à chaque fois se comporter comme si j'appelais pour la première fois. Je me demande qui a pu concevoir une organisation aussi peu performante.

Pour ceux qui sauraient comment m'aider à une quelconque étape, je serai vraiment reconnaissant. En considérant que la voie "service technique" et "cellule expertise" sont des causes perdues pour moi. Je souhaite sortir de cette impasse que ce soit en fibre ou en ADSL. Si cela ne doit pas être chez SFR, j'aimerais aussi savoir chez quel opérateur aller MAIS SURTOUT ne pas risquer de perdre des mois à récupérer ma ligne.

Merci à tous d'avance et bon courage à ceux qui se lanceront sur la fibre chez SFR.