Litige Commercial Darty

Scandalisé par le SAV Darty je tenais à faire partager la lettre que je leur ai envoyé.



N° de dossier : 851/047159117


Objet : demande de compréhension et de dédommagement.


Madame, Monsieur,
Je soussigné Mr. Thomas XXXXXX , vous demande de bien vouloir prendre en considération ma demande et d'y apporter une solution favorable.
- En effet, le 08/09/2013, j'ai acheté sur votre site internet DARTY.COM un ordinateur « PC de bureau ASUS » avec une extension de garantie de 3 ans (Cf. Facture ci-joint).
- Fin novembre 2013, pour une raison inconnue, cet ordinateur ne s'allumait plus avec l'impossibilité d'accéder au bureau. J'ai donc contacté votre service après-vente qui m'a invité à apporter cet ordinateur au magasin d'Annemasse, le plus proche de mon lieu de résidence, afin de le faire examiner par vos techniciens en informatique. Cette situation a donné lieu a la réalisation d'un bon de prise en charge daté du 07/12/2013 et stipulant que l'appareil serait à reprendre à partir du 26/12/2013 (Cf. Bon de prise en charge du 07/12/2013 ci-joint).
- Entre ces deux dates, j'ai été informé par les informaticiens que le problème semblait venir de la carte mère et qu'une nouvelle carte mère avait été commandée auprès des services de la marque ASUS.
- Une fois le délai du 26/12/2013 passé, et après avoir recontacté votre service après-vente afin de savoir si l'ordinateur était bien disponible au magasin, on m'a informé que la nouvelle carte mère qui avait été commandée était défectueuse et qu'une autre carte mère avait dû à nouveau être commandée auprès de la marque ASUS. N'ayant par la suite été informé correctement par les informaticiens d'un nouveau délai pour la récupération de mon appareil en magasin, je me suis déplacé à nouveau au magasin d'Annemasse pour demander des explications.
L'employé qui m'a reçu et qui était également le même lorsque je me suis présenté la première fois au magasin, m'a alors confirmé les informations mentionnées précédemment dont la seconde commande d'une carte mère et m'a informé d'un nouveau délai de récupération de l'appareil déterminé au 18/01/2014.
Inquiet d'être soumis à un nouveau délai de récupération étant donné que j'ai acheté cet ordinateur dans un objectif professionnel et que j'ai dû acheté un modèle plus petit en attendant pour me dépanner, j'ai demandé à mon interlocuteur du magasin d'Annemasse quelles solutions pouvaient être envisagées si ce nouveau délai déterminé au 18/01/2014 n'était pas à nouveau tenu et quels moyens j'avais pour éviter des frais de déplacements coûteux et inutiles (pour vous donner un ordre d'idée et d'après le site internet ViaMichelin, les deux aller-retour occasionnés entre mon domicile et le magasin Darty à Annemasse équivalent actuellement à 55€, vous trouverai le détail des appels téléphonique du dernier mois, ci joint).
L'employé, compréhensif de ma situation, m'a alors fait part que leur service DARTY allait se retourner contre ASUS et leur demander des dédommagements (ce que m'ont dit également les personnes du SAV par appel téléphonique). Il m'a également dit que si je me retrouvais dans cette situation du dépassement de ce dernier délai, il en parlerait à ses responsables afin qu'une solution soit envisagée tel que le remplacement à neuf de l'appareil, et que je me verrais proposer un geste commercial compte-tenu du temps d'attente et des frais occasionnés (perte de rentabilité, déplacements et appels téléphonique).
La situation a ensuite évoluée de la manière suivante :
- Le délai du 18/01/2014 n'a pas été tenu et un responsable du magasin d'Annemasse m'a effectivement proposé un remplacement à neuf de l'appareil.
- Cependant, il s'est trouvé que l'appareil acheté (un modèle pourtant sorti en Août 2013) n'est plus disponible aujourd'hui (voir plus fabriqué ?) que ce soit dans les magasins DARTY ou directement chez la marque ASUS et ce depuis 3 mois. Cette situation m'amène aujourd'hui à suspecter un véritable défaut de fabrication, un vice caché sur ce modèle ASUS.
- L'offre commerciale Darty ne propose pas d'équivalence PC actuellement, je précise que j'ai commandé chez vous en même temps que l'ordinateur une tablette compatible avec ce fameux ordinateur.
Aussi, pour résumer la situation, il a été convenu avec vos services DARTY un remboursement de l'appareil et de la garantie correspondante équivalents au total facturé et mentionné sur la facture du 03/09/2013 en pièce-jointe. Au-delà de ce remboursement pur et simple et compréhensible étant donné que vous ne proposez aucun produit équivalent dans vos magasins, j'ai été surpris qu'aucun geste commercial me soit proposé jusqu'à aujourd'hui, d'autant plus en sachant que vous avez dû certainement demander de votre côté des dédommagements auprès de la marque ASUS.
J'ai d'ailleurs été encore plus surpris lorsqu'une personne (pour ne pas la citer) du magasin DARTY à Annemasse m'a proposé un geste commercial A LA CONDITION que je rachète un ordinateur chez DARTY. Malgré ces déboires qui, je l'espère, relèvent plus d'une situation malencontreuse et exceptionnelle, j'avais en effet l'intention d'attendre qu'un produit correspondant à mes attentes soit effectivement disponible chez vous mais je suis surpris et déçu de cette réaction qui révèle un manque d'humilité et de respect du client (non je ne suis pas un jambon !). Le contraire aurait été beaucoup plus appréciable et votre objectif proclamé « 100% de clients satisfaits » aurait été davantage significatif.
Il y a aussi mes 115 gigas de données informatiques qui sont bloquées au SAV de Lyon depuis tout ce temps, dont certaines ont une importance primordiale dans mon travail.
Le magasin d'Annemasse m'a proposé la semaine dernière de me prêter un support pour récupérer mes données, mais là encore plus de nouvelles depuis. Qu'en est-il ?
J'aurais préféré pouvoir en finir là mais je suis à nouveau confronté à un problème non pas lié cette fois-ci directement à la marque ASUS, mais à vos services DARTY. Effectivement, je ne peux que vous faire part de mon mécontentement concernant la procédure de remboursement et suis à ce sujet complètement scandalisé. Si ma commande a été réglée par CB (Cf. facture du 08/09/2013 ci-joint), un remboursement par chèque et non par CB a été réalisé (ce qui aurait été plus simple). Comme indiqué sur le site darty.fr : « Le mode de remboursement se fera selon votre mode de paiement initial : Votre commande ayant été réglée en carte bancaire, le crédit se fera sur votre compte. »
Or, je viens d'apprendre que le chèque correspondant au remboursement vient d'être envoyé au NOM ET A l'ADRESSE DE LIVRAISON mentionnés sur la facture ci-jointe et non AU NOM ET A L'ADRESSE DE FACTURATION mentionnée sur cette même facture (et en l'occurrence moi-même qui vous ai acheté ce produit) !!!!!! L'erreur aurait était faite en magasin d'après les services commerciaux de votre entreprise. Je ne trouve même plus l'ordinateur que j'ai acheté, ni les réparation en cours, ni le suivi sur le site internet en me connectant sur mon compte......
Je pourrais encore une fois m'arrêter là mais, juste pour le détail, je vous rappelle que j'ai commandé chez vous, en même temps que cet ordinateur, une tablette ASUS compatible avec ce fameux ordinateur...
Pour toutes ces raisons, j'espère que vous saurez être en mesure de répondre favorablement à mon attente et de revenir vers moi très rapidement afin de me proposer une solution satisfaisante et révélatrice de l'importance et du respect que vous accordez à vos clients.