Plainte vers neuf ?

Bonjour,ci dessous, ma dernière lettre à Neuf qui explique la situation. Je ne sais plus comment faire et pense à parter plainte. Vers quelle type de plainte puis je me diriger ? Merci.

Madame, Monsieur,

Cela fera bientôt quatre mois que je me suis abonné à l’offre ADSL de Neuf Cégétel, et jusqu’à ce jour, je n’ai bénéficié d’aucun service vendu sur le contrat. Je n’entre pas dans le cas d’une rétractation après sept jours puisque je n’ai pas bénéficié du service acheté que j’ai pourtant payé. J’ai engagé maintes fois, comme en témoigne les pages suivantes, un dialogue avec Neuf (compte tenu du cas particulier de ma situation), mais pas une seule réponse ne m’est parvenue. J’ai bien d’autres choses à faire, mais sans continuer de parler, même seul, j’ai bien l’impression que ce sera à mon désavantage, comme en témoigne les nombreuses plaintes qui font écho à la mienne, et qu’il faudrait pour bien faire associer. Dans cette attente, je me contente ici de décrire au plus proche les relations que nous entretenons avec la société Neuf Télécom.

La semaine du 12 au 18 mai je contacte Neuf par téléphone pour un abonnement ADSL, l’offre à 29,00 euro par mois.

1. Le 31/05/2008 je reçois un courrier de Neuf dont l’objet est le suivi de mon inscription Internet Haut Débit. On me prévient sur ce courrier, rappelant par là l’inscription par téléphone, « qu’à titre indicatif, la durée moyenne pour l’activation d’une ligne ADSL est de 3 semaines ».
2. La semaine du 9 au 13 juin, je reçois un sms stipulant que la ligne fonctionne. Par mail enfin et ce même jour, je reçois un courrier précisant lui aussi : « Nous avons le plaisir de confirmer que votre ligne HD est activée depuis le 07/06/2008. Bienvenue dans l’univers de l’Internet HD. […] Votre ligne téléphonique est opérationnelle ». Suit le rappel de mon forfait et options. Mais la ligne ne fonctionne pas.
3. J’appelle, on me propose toujours les mêmes manipulations techniques, mais rien. On me dit que Neuf me rappellera après recherche, dans les trois jours.

4. C’est 15 jours plus tard (vers le 16/06) qu’un technicien France-télécom m’appelle m’informant qu’il va passer dans l’immeuble.
5. Fin de cette même semaine, c’est Neuf qui me joint pour me dire qu’un technicien de chez eux (en fait sous-traitant) va venir vérifier l’installation chez moi. Le prix du déplacement en cas de mauvaise installation me sera facturé 70 euros.
6. Le 23/06 le technicien est chez moi. Il vient « vérifier que le problème ne vient ni de la neuf box, ni de mon installation, et identifier le lieu des pannes sur la ligne matérielle ». Heureusement, mon installation est ok. Il identifie par contre, en directe au téléphone avec un agent, deux coupures, l’une à six mètres, c’est à dire dans me cage d’escalier, l’autre au connecteur auquel le fil de ma ligne aboutirait (je crois vers 2 km). Lui-même ne crois pas qu’un technicien France Télécom soit passé, et m’explique que du fait qu’il s’agit de Neuf, concurrent de Orange, « c’est souvent comme ça ». Quelle nouvelle ! Pour finir il demande devant moi à l’agent avec qui il est au téléphone, une ré-intervention de France-Télécom. En partant il me dit : maximum 4 à 7 jours pour cette intervention. Donc, intervention FT 2. Je resterai sans nouvelle de cette intervention, et dans ma cage d’escalier, rien n’a bougé (tous les fils y sont visibles à différents lieux – voir plus après).

7. Le 04/07 on me prélève 59,80 euros sur mon compte. Ce prélèvement est normal et en aucun cas une surprise, il est précisé lors du premier contact pour lancer l’abonnement, par téléphone, et c’est moi-même qui ai donné les informations bancaires pour ce faire. Un courrier accompagne ce prélèvement : il s’agit de la « facture du 11/06/20008 ». Notons que pour les prélèvements suivants, Neuf envoie, et doit donc avoir en retour, une demande d’autorisation de prélèvement bancaire, ce que m’a précisé, sur demande de ma part, le premier agent auprès de qui j’ai effectué l’inscription à Neuf (Voir la fin du présent courrier et le point 22) et qui m’avait assuré que Neuf ne prélève pas sans autorisation par la suite, puisque je désirais en effet payer par chèque.

8. Le 10 juillet, je reçois un sms stipulant que la ligne fonctionne. Ce n’est pas le cas.
9. Ce 10/07 toujours, je joins un agent de clientèle Neuf, toujours avec patience. Ce dernier conclue que la ligne fonctionne. Je lui dis que non. Il ne propose rien d’autre. Je demande de parler à quelqu’un d’autre ou encore qu’il propose une autre voie, comme le passage d’un nouveau technicien, « dans tous les cas lui dis-je, vous ne pouvez pas en rester là, m’invitant seulement à rappeler !, sans au minimum trouver une proposition nouvelle ! » Au moment où je lui précise que cela ne peut être « mon problème » mais doit plutôt être le sien et celui de Neuf, je m’entends répondre ironiquement que c’est le mien ! Je raccroche le téléphone quelque peu furieux !, en l’admonestant. Ce sera mon dernier coup de fil aux agents de clientèle Neuf, c’est à dire à Neuf.

Durant cette première phase j’ai eu des dépenses importantes de téléphone (autour de 40 euros) en communication vers Neuf (voir la note de bas de page numéro 2), d’où ma décision : je n’ai pas personnellement les moyens d’autant de dépenses qui multiplie le prix annoncé par deux voir trois ( et qui est semble t-il très fréquent).

Le 10/07 j’envoie mon courrier recommandé numéro 1 :

Il rappel les faits ci-dessus et s’étend sur une critique de la communication de Neuf, qui plus est, au frais du client, qui déjà a nettement l’impression d’être un vrai employé de Neuf, pour pas un sous. En outre je précise que je n’appellerai plus, cela, manifestement, n’avançant pas à grand chose puisque je ne suis en contact qu’avec des agents de routine, et que j’y perds en plus beaucoup d’argent. De plus j’estime qu’un minimum d’effort vers le client doit exister chez Neuf.

10. Le 16/07 un mail confirme la réception de mon recommandé 1. Il précise que « tout sera mis en œuvre ». Il m’invite une fois de plus à utiliser à mon avantage les services spécifiques, ceux dont je parle ci-dessus. En plus, je reçois un courrier papier datant du 15/07 dont l’objet est « Incident technique signalé », le message complet est le suivant : « Nous avons bien reçu votre courrier et nous vous informons que nos conseillers techniques étudient actuellement votre dossier pour y apporter une résolution dans les plus brefs délais. Nous ne manquerons pas de vos tenir informé dès que celle-ci sera effective ». Les aspects concrets de ces engagements standards de Neuf sont les suivants :

11. Durant cette période de vingt jours entre le recommandé ci-dessus et le suivant, trois fois des agents de Neuf m’ont téléphoné pour me poser des questions : le premier m’a demandé de me renseigner sur l’entreprise qui a fait l’installation dans mon immeuble afin de savoir si un technicien Neuf pouvait y intervenir – je ne parle pas dans mon appartement - ce qui est resté sans suite jusqu’au 29/07 mais m’avait à l’époque laissé bonne espoir ; le dernier m’a appelé afin de vérifier mon numéro de téléphone, deux fois en deux jours, sans fournir plus d’information.

12. Le 29/07 un second technicien Neuf (celui de mon « bonne espoir ») m’appelle pour convenir d’un RDV. Nous choisissons 11H00 le jeudi 31. Je quitte mon travail, je reste chez moi jusqu’à 14H30 et je ne vois pas l’ombre ni entend l’appel de l’intervenant qui pourtant a mon numéro.
13. Le 01/08 le technicien m’appelle pour s’excuser et venir le 01/08 ou 02/08. Malheureusement je ne peux avant le lundi 03/08. Je lui demande s’il a besoin que je sois là. Il me dit qu’obligatoirement, et il me donne quelques renseignements sur l’intervention. Il vient donc, d’après ses dires, pour faire exactement les mêmes vérifications que le premier technicien qui avait conclu sur deux problèmes de coupure de la ligne (en deux endroits). Lui-même fait montre de quelque étonnement.

Le 01/08 j’envoie mon courrier recommandé numéro 2 :

Il rappelle les faits ci-dessus et dit que si le technicien ne peut résoudre le problème ce lundi 01/08, je demande une «résiliation de mon contrat avec comme condition nécessaire le remboursement de tous mes frais engagés, dont je vous transmettrai le total en temps et en heure. » En outre je demande dans ce cas de pouvoir parler à un supérieur hiérarchique aux agents compte tenu du cas particulier de la situation (enfin, j’ose l’espérer, bien que le traitement de l’affaire montre le contraire), et pour justement parler des modalités de résiliation, s’il y a lieu, ce qu’à ce stade je n’espère pas avec priorité.

14. Le 03/08 le technicien Neuf numéro 2 vient chez moi. Il contrôle mon installation. Tout est parfait. Je lui demande de faire plus et nous contrôlons jusqu’où nous avons accès à ma ligne dans la cage d’escalier. Il faut reconnaître que l’agencement des lignes dans mon immeuble est un vrai chaos. Les conclusions sont les suivantes : ma ligne sort dans la cage d’escalier devant ma porte, puis elle est sectionnée. Mais nous y avons accès plus loin. Nous retrouvons cette même ligne dans la cours. Pourtant, en réparant la coupure devant ma porte, la ligne ne fonctionne toujours pas. Il faudrait alors aller voir plus loin mais ce n’est pas accessible. Le technicien décide ainsi de faire une demande d’intervention auprès de France Télécom. Ce qu’il fait directement (puisqu’il est déjà en ligne pour les contrôles qu’il vient d’effectuer). Il me précise lui aussi que le mercredi, au plus tard le jeudi, le technicien France-Télécom viendra. [Or c’est seulement le 12 août 2008 à 11h09 que j’aurai des nouvelles de ces paroles, par la réception d’un sms. (Voir le point numéro 18)]
15. Pour finir et avant de partir il attache un post-it au fil qui sort de mon logement sur mon palier, y inscrivant mon nom et le numéro de l’ancienne ligne, ceci afin que « le technicien France Télécom identifie facilement la ligne même si vous n’êtes pas sur place ».

16. Le 05/08 un mail confirme la réception de mon recommande 2. Aucune autre suite sauf celle-ci à mon recommandé, jusqu’au 13/08 (nous y venons).
17. Ne sachant plus quoi faire, et surtout n’ayant pas le temps de tout reprendre, car c’est là la seule solution que je vois, je laisse passer deux semaines.

18. Le 12 et le 13/08 je reçois deux sms stipulant que la ligne fonctionne, suite à une intervention technique (dont on ne m’a jamais parlé, d’où je ne la mentionne pas ci-avant). Ce n’est toujours pas le cas et le papier que nous avons posé sur la ligne matérielle avec le second technicien, sur mon pallier, est toujours là, et mon fil coupé ! (Voir le point numéro 15)

19. Le 13/08 toujours, je reçois un courrier sans objet daté du 12/08, relativement à ce dernier courrier recommandé de ma part (recommandé numéro 2). C’est un courrier de résiliation type qui précise les points suivants : 1)- « Nous vous confirmons par ce courrier la résiliation effective de toutes vos offres » ; 2)-« Il se peut que des frais de résiliation vous soient facturés. Pour en connaître le montant veuillez vous référer aux Conditions Générales d’inscription. Nous vous prions de bien vouloir nous retourner les équipements Neuf en votre possession dès que possible et dans un délai maximum de 20 jours à compter réception de ce courrier. » (c’est Neuf qui souligne). 3)-« Si vous n’avez pas renvoyé ces équipements sous 20 jours, Neuf vous le rappellera au moyen de deux messages téléphoniques. […] En l’absence de réception par Neuf des matériels dans le délai imparti, ils vous seront facturés aux tarifs indiqués […] ». Neuf voit donc dans les courriers uniquement ce qui est à son avantage : fermer la ligne et en rester là !! Tous les autres aspects et demandes de mes courriers sont restés, excepté celui-ci, lettre morte !

Le 13/08 j’envoie mon courrier recommandé numéro 3 (Nb : avant de recevoir le courrier de résiliation) :
J’y rappelle, malgré les paroles du dernier technicien de chez Neuf, que je n’ai eu aucune nouvelle avant les sms du 12 et 13/08 (voir le point 18) et fais observer à Neuf le fait suivant : « comment une intervention a t-elle pu avoir lieu alors qu’à la sortie de mon logement, le fil n’a pas même été touché, et que le technicien lors de son dernier passage l’a précisément identifié comme le problème à réparer ? Ce que le premier technicien avait d’ailleurs déjà proposé, il y a plus d’un mois et demi ». Le constat est des plus simples : leur sms « est un mensonge ».
Pour la seconde fois dans ce courrier « je réédite ma demande de résiliation sous conditions ».

20. Le 14/08 un mail confirme la réception de mon recommandé 3. Toujours le même message bien sûr et toujours pas d’autre suite à ce recommandé, jusqu’à ce jour (02/09).

21. Le 16/08 un mail me précise, comme si de rien n’était que « ma facture du 11/08 est consultable en ligne ».
22. Pour finir, le 01/09, Neuf me prélève le montant de 74,31 euros (aucune lettre d’information ni mail, ni rien, je ne sais à quoi correspond ce prélèvement) sur mon compte. Rappel à ci-dessus : pour les prélèvements qui suivent le premier (voir point numéro 7), Neuf envoie, et doit donc avoir en retour dûment remplie, une Autorisation de prélèvement de banque (ce que m’avait confirmé le premier agent auprès de qui j’ai effectué l’inscription à Neuf et) ce que précise indirectement la remarque suivante, en rouge, sur l’Autorisation de prélèvement : « Attention : le prélèvement automatique sera effectif pour le paiement de la facture qui suivra la réception par neuf de l’autorisation ci-jointe. Toute facture déjà reçue doit être réglée en utilisant le mode de paiement précisé sur la facture. ». Je n’ai jamais reçu de facture exceptée celle relative au point numéro 7. Neuf a donc prélevé sur mon compte sans respecter ses propres préceptes. Le fait que je n’ai pas moi même envoyé l’Autorisation voulant dire que j’allais payer par chèque, ou autre. Par ailleurs seul le temps écoulé peut justifier cette démarche de Neuf : mais il apparaît assez extraordinaire que je fasse moi même les frais du temps écoulé, une seconde fois pour le coup, et alors même que je n’y suis pour rien et que je n’ai pas reçu de facture, comme stipulé, afin de payer « en utilisant le mode de paiement précisé sur la facture » ! Neuf a donc contourné mes options de client qui, à l’évidence, ne lui convenaient pas.
23. A la date d’aujourd’hui, les délais précisés par Neuf pour le renvoie du matériel sont dépassés et, Neuf ne m’a pas, comme précisé pourtant dans leur courrier, téléphoné.

Je n’ai rien de plus à écrire que le rappel des faits, très parlants en eux-mêmes. Si le lecteur ne comprends pas bien toute la chronologie, qu’il sache qu’il n’est pas le seul. Le lecteur a ici toutes les informations, je jure n’avoir fait aucune autre démarche envers Neuf que celles-rapportées ici. Le montant total prélevé sur mon compte s’établi à 134,11 euros (pour aucun service après quatre mois !). Les autres dépenses dû aux travaux actifs que j’ai effectué dans ma relation à Neuf, aux dépenses de téléphonie ainsi qu’aux tarifs en cours du courrier recommandé à La Poste, ont été chiffré (environ 80 euros). Soit plus de 200 euros de dépenses pour aucun service !! Je suis disponible pour toutes autres précisions.

J’ai bien pris connaissance des modalités de résiliation. Cependant je ne peux considérer qu’elles sont valables pour moi dans la mesure où je n’ai pas eu de connexion effective à Internet, ni de ligne téléphonique activée ; autant dire, aucun des biens et services, que le contrat qui me lie à Neuf, et que « mes paiements » ou que les factures justifient, ne m’ont été donné. Il faut par ailleurs prendre note que dans de multiples autres contextes, on nomme en français ce genre de pratiques : « vols, arnaques, abus de confiance, etc. ».

Par cet écrit je demande à recevoir des conseils quant aux démarches à suivre pour qu’une communication normale s’instaure entre moi et Neuf et que les problèmes soulevés dans ce courrier trouvent solution à l’amiable et à l’avantage de tous. En effet, Neuf tient à fermer ma ligne alors même que je n’ai jamais eu aucun service dont le contrat fait l’objet et que Neuf m’a prélevé des sommes importantes.

J’ai bien demandé la « fermeture de ma ligne » (jamais « ouverte » à mon domicile) mais à la condition première , pré requise, et indispensable d’être remboursé des prélèvements totaux dont j’ai fait l’objet sans pour autant avoir bénéficier d’aucun service précisé dans le contrat. Je reste toujours aussi et autant demandeur d’un « coup de fil » afin de discuter de tous ces aspects avec un employé de Neuf, et trouver des solutions à l’amiable. Sans le remboursement de ces prélèvements, au minima, avant fermeture de la ligne, ou encore sans une forme d’engagement faisant foi juridiquement, de la part de Neuf, d’un remboursement futur, je m’efforcerai autant qu’il est possible de porter mon désaccord avec Neuf Télécom aussi loin qu’il le faudra, et à l’inscrire de droit dans les processus associatifs ou institutionnels, juridiques, à même de le recevoir.