Inertie de Gras Savoye - Bouygues Telecom

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mardi 2 octobre 2007
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Bonjour,

Fin mai, alors que je me suis retrouvée dans un mouvement de foule au milieu d'un concert mon iPhone m'a été volé.
J'ai effectué toutes les démarches dès que possible : savoir dépôt de plainte, appel de Gras Savoye et envoi par LRAR des documents en ma possession afin de constituer mon dossier, tout cela le même jour (soit 2 jours après le vol, puisque entre temps il y avait un dimanche et un jour férié).
Comme ils le conseillent, j'ai également créé un espace personnel sur leur site pour pouvoir suivre l'avancement de mon dossier.
Après 15 jours sans nouvelles, j'ai recontacté leur service client qui m'informe qu'il manque la facture d'achat de mon téléphone. Je suis plutôt surprise puisque j'ai fourni le ticket de caisse (que j'avais toujours en ma possession 2 ans après l'achat de mon téléphone), on m'explique alors que ce n'est pas suffisant car cela ne prouve pas qu'il s'agisse de mon téléphone, alors même que figure sur le ticket de caisse le n°IMEI... Mais ils souhaitent une facture NOMINATIVE, qu'on ne m'avait évidemment jamais remise... Jusqu'à preuve du contraire je suis un particulier et ne demande pas systématiquement de facture d'achat...
Je contacte donc la boutique Bouygues où j'ai effectué mon achat, qui me renvoie vers leur service client. Je passe 2 semaines à attendre, appeler, attendre, rappeler sans qu'aucun document ne me soit jamais envoyé. J'apprends finalement que je peux tout simplement envoyer mon contrat de service Bouygues Telecom.
J'en adresse immédiatement une copie par e-mail à Gras Savoye, mon dossier est donc finalement complet le 27 juin.
Je laisse à nouveau s'écouler une dizaine de jours (délai de réponse indiqué dans leur contrat), puis je les rappelle étant toujours sans nouvelles.
On m'informe qu'on passe mon dossier en procédure "d'urgence", et que j'obtiendrai une réponse dans les 48h.
N'ayant toujours pas de réponse 3 jours plus tard, je rappelle : là on m'indique qu'ils ont un délai de 15 jours ouvrés pour répondre, et que donc je dois patienter au total 3 semaines (les jours ouvrés ont l'air rare chez eux....).
Je laisse donc quelques jours s'écouler pour atteindre les 3 semaines et rappelle : la personne s'embrouille et me parle de délais postaux alors que le document manquant a été transmis par e-mail, puis m'indique qu'il y a un délai de 3 jours entre la réception de l'e-mail et le transmission au service concerné, que je dois donc encore patienter.
Je rappelle donc 3 jours plus tard : mon interlocutrice me confirme que les délais sont longs et qu'en conséquence elle passe mon dossier en procédure "urgente" (à nouveau !), je lui dis donc que cela a déjà été fait et que je n'ai pas eu plus de résultat, mais non après consultation de mon dossier elle m'assure que cela n'a jamais été fait !
Elle m'indique que j'aurais une réponse au plus tard mardi et que je pourrai même recevoir un nouvel iPhone d'ici vendredi.
Là, je suis carrément perdue : on m'a toujours dit qu'on m'adresserai un "bon" afin de retirer un nouveau téléphone en boutique (que ce soit la boutique Bouygues ou les différentes interlocutrices Gras Savoye), mais maintenant on me l'adresse directement à mon domicile ? Après s'être renseignée elle m'explique que la procédure a changé le 1er juillet et qu'effectivement auparavant ils adressaient des bons. Sauf que je suis certaine que depuis le début du mois on me parle toujours d'un bon, mais ce n'est pas grave je n'ai encore rien dû comprendre...

Cela va bientôt faire 2 mois que je suis sans smartphone (heureusement Bouygues m'a prêté un téléphone lambda pour dépanner), certes j'ai mis 2 semaines à compléter mon dossier, mais seulement à cause de Bouygues...

Pour résumer :
- je paye un forfait auprès de Bouygues Telecom dont je ne peux même pas me servir totalement, le téléphone de prêt ne me donnant pas d'accès internet,
- je continue de payer une assurance pour un portable que je n'ai plus : en effet, je n'ose pas bloquer le prélèvement par peur que l'indemnisation me soit refusée,
- je dépense des fortunes en téléphone pour les relancer tous les 2 jours sur leur numéro en 08 payant,
- j'ai dû contacter une dizaine de fois le service client Bouygues pour (ne jamais) obtenir une facture d'achat, numéro également payant.

Aujourd'hui, j'ai le sentiment qu'à chaque appel on me donne une nouvelle excuse pour me faire poiroter et j'ai bien peur de ne jamais être indemnisée et d'en être toujours au même point dans 6 mois, ce qui est fort plausible vu les témoignages facilement trouvables sur Google, ma question est donc que faire ??? En plus d'être chers, les appels ne laissent aucune trace, aussi dois-je les mettre en demeure par LRAR de respecter leurs obligations contractuelles et de me communiquer leur décision sous huitaine ? Ont-ils un service pour faire part de mon mécontentement ? Dois-je demander à parler à un responsable (si tant est qu'il en existe un..) ?

Je suis tout à fait consciente qu'il est encore tôt pour totalement perdre patience, néanmoins vu les témoignages que j'ai pu lire, je ne veux pas perdre des semaines entière à attendre et préfère "tenter d'agir" au plus tôt.
D'ailleurs, ils nous imposent beaucoup de délais sous peine de refus d'indemnisation, qu'en est-il des leurs ? Nous n'avons aucun moyen de les contraindre à les respecter...

Vous remerciant par avance de l'aide que vous voudrez bien m'apporter,

Je vous souhaite une bonne soirée.

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1 août 2021
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Bonsoir,

D'ici il n'est pas possible de rediriger votre demande sur le bon forum.
Vous devez le copier et le re-poster vous même sur le bon forum :
http://droit-finances.commentcamarche.net/forum/assurances-16

Cordialement