Questionnaire de satisfaction
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ninou8313
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Laura -
Laura -
Bonjour,
dans le cadre de ma formation BTS M.U.C je dois réalisé un questionnaire de satisfaction sur la satisfaction des client. Je travaille a Intermarché. Quelqun peut t(il m'aider?
dans le cadre de ma formation BTS M.U.C je dois réalisé un questionnaire de satisfaction sur la satisfaction des client. Je travaille a Intermarché. Quelqun peut t(il m'aider?
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1 réponse
Salut
J'ai un BTS MUC.
Pour faire un questionnaire déjà il faut avoir un sujet précis. Satisfaction de quoi? Des employés, des produits, des services? Bref en premier, il te faut un thème.
Les questions personnelles (age, sexe, ville) c'est à la fin, pour ne pas brusquer le client, en plus c'est impoli.
Sauf si ce sont des questions filtres (si on interroge des personnes dont le revenu est supérieur à tel chiffre)
Eviter la double négation "ne pensez vous pas qu'il ne faudrait pas..." c'est lourd.
Eviter les mots techniques "que pensez vous du marchandisge?", le client ne connait pas notre jargon.
Pas de mot ambivalent "beaucoup, souvent", ce n'est pas la même notion pour tout le monde
Les questions doivent être courtes et simples.
Types de questions
-questions fermées (recommandées pour faciliter le dépouillage) : réponses par oui/non, ou par QCM
-questions ouvertes : réponses évasives, et qualitatives.
-échelles : de 1 à10, donnez une note...
Après c'est tout un travail de dépouillage et d'interprétation des résultats. Je te conseille le logiciel Sphynx, il fait des graphiques.
Plus tu interrogeras de personnes, plus ton questionnaire sera valable (je préfère te dire qu'au moment de l'oral de PDUC, les questionnaires et les profs... c'est bof, ils s'en foutent un peu...) C'est toi qui voit!
J'espère t'avoir été utile ;)
J'ai un BTS MUC.
Pour faire un questionnaire déjà il faut avoir un sujet précis. Satisfaction de quoi? Des employés, des produits, des services? Bref en premier, il te faut un thème.
Les questions personnelles (age, sexe, ville) c'est à la fin, pour ne pas brusquer le client, en plus c'est impoli.
Sauf si ce sont des questions filtres (si on interroge des personnes dont le revenu est supérieur à tel chiffre)
Eviter la double négation "ne pensez vous pas qu'il ne faudrait pas..." c'est lourd.
Eviter les mots techniques "que pensez vous du marchandisge?", le client ne connait pas notre jargon.
Pas de mot ambivalent "beaucoup, souvent", ce n'est pas la même notion pour tout le monde
Les questions doivent être courtes et simples.
Types de questions
-questions fermées (recommandées pour faciliter le dépouillage) : réponses par oui/non, ou par QCM
-questions ouvertes : réponses évasives, et qualitatives.
-échelles : de 1 à10, donnez une note...
Après c'est tout un travail de dépouillage et d'interprétation des résultats. Je te conseille le logiciel Sphynx, il fait des graphiques.
Plus tu interrogeras de personnes, plus ton questionnaire sera valable (je préfère te dire qu'au moment de l'oral de PDUC, les questionnaires et les profs... c'est bof, ils s'en foutent un peu...) C'est toi qui voit!
J'espère t'avoir été utile ;)
Ne connaitrais tu pas un site ou il expose des modéles d'enquêtes?
Et enfin et si ces possible, pourrait tu me conseiller au niveau des mission (les miennes, gestion du rayon DPH, Création d'une TG, enquete de satisfaction, participation a l'inventaire).
Je commence déjà a stressée, parait que les jury son vraiment intransigeant..... Merci beaucoup!
Oui en effet il existe des sites pour les enquêtes, mais elles sont payantes... donc si tu veux en fait y a juste qu'à tapper dans Google quoi.
Le genre de question que tu pourrais poser serait:
- Vous trouvez le produit pour lequel vous étiez venu(e): toujours, souvent, pas souvent, jamais
- Les hotesses vous disent bonjour: toujours, souvent...
- Quand vous posez une question à un vendeur, vous avez une réponse: très satisfaisante, assez satisafaisante, peu satis., pas du tout saits.
Sinon au niveau des missions, j'ai eu l'énorme chance d'être dans une entreprise qui venait de démarrer (Artrium), il n'y avait qu'un seul magasin quand j'ai commencé là-bas, donc en fait ça me laissait de larges possibilités.
Moi, niveau mission j'ai fait:
- Elaboration du guide d'intégration. (J'avais fait un dépliant. Il était destiné à tout nouvel employé entrant dans l'entreprise. Il présente l'entreprise, les clients (accueil, écoute, proposer et argumenter, traiter les objections, et enfin accompagner et fiidéliser). Ensuite j'expliquais les procédures d'implantation (quand pouvait-on mettre en rayon, les régles de sécurités à respecter) et enfin toutes les régles un peu bidon (je suis souriant, je nettoie régulièrment mon rayon, mon rayon est tjs bien rempli....)
Voilà, celle là je l'explique bien parce qu'elle avait vraiment intéressé le prof avec je suis passée.
- Après j'ai plusieurs missions (3) concernant les réimplantations qui étaient assez régulières.
- niveau management, tu peux aussi demander à ton tuteur de passer du tps avec et qu'il te montre comment élaborer un planning, tâche récurante chez le manager. (également bien vu)
- Essaye de prendre en charge un stagiaire et de lui montrer tout ce qu'il faut. (accueil, présentations respectives, tour de rayon et présentation des produits, présentation des autres collègues, il est important de l'intégrer, la réserve et son fonctionnement, explication des objectifs, lui faire faire du réassort pour voir comment il s'en sort.
Voilà au niveau des mission je ne peux te dire que ça, car je ne travaillais pas du tout dans le même genre de magasin (j'ai pris en charge des enfants pour des ateliers et anniversaires... donc voilà! lol) Tes missions ont déjà l'air intéressantes, ne stresse surtout pas pour ca car lors d'un oral c'est l'une des premières choses que le jury regarde : si tu es à l'aise (pas trop non plus) et en confaince.
Le jury n'est pas aussi intransigeant qu'on le croit. (mon beau frère fait les jurys en tant que professionnel, il super cool et c'est très souvent les professionnels qui réhaussent la note) les prof s'y connaissent trop, il ont trop de théorie; alors qu'un professionnel ne s'attend pas trop à ton cours, lui-même ne se souvient pas de la moitié de ce qu'il a appris. Une fois que tu bosses, t'es formaté à ton entreprise. Celui pour qui tu dois savoir ton cours c'est le prof car il peut avoir des questions pièges.
Essaye de bidouiller tes rapports le moins possible (j'ai menti sur une mission et ça s'est vu "oups" lol)
Si tu as encore des questions n'hésite pas ;)
Pour tes missions essaye de prendre le rayon (ou la TG) en photo avant/après.
Et fais des tableaux pour voir les répercussion des changements. Le CA a-t-il augmenté? Y a-t-il plus de vente? Enfin voilà un tableau avec des chiffres (pas les vrais, tu n'as pas le droit normalment) et avec les pourcentages.
Dis-toi qu'en fait, il faut savoir tout pruver et essayer d'anticiper leur question.
Genre si tu as un produit vedette que tu as mis en TG, il faut savoir dire comment tu sais que c'est un produit vedette, et là tu sors ton tableau montrant que par rapport aux autres produits de marque différente il est bien mieux vendu.
voilà... je crois que c'est bon xD