Le téléphone ne sonne pas!

Bonjour,mes parents sont clients Orange depuis 3 mois. Ils ont branché la live box mais ne peuvent pas recevoir d'appels (le téléphone ne sonne pas) sur leur nuéro habituel. ils n'ont jamais demandé à changer de numéro. Le téléphone ne sonne que si l'on compose le 09 64...Il est impossible d'avoir de l'aide par les numéros de support technique ou le service clientèle! Comment faire pour qu'ils puissent être joints comme avant sur le numéro normal? Merci de m'aider.