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Freemanyo13
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gugu01 Messages postés 15840 Date d'inscription samedi 21 mars 2009 Statut Contributeur Dernière intervention 12 décembre 2023 - 3 août 2020 à 17:34
gugu01 Messages postés 15840 Date d'inscription samedi 21 mars 2009 Statut Contributeur Dernière intervention 12 décembre 2023 - 3 août 2020 à 17:34
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gugu01
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12 décembre 2023
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Modifié le 3 août 2020 à 15:35
Modifié le 3 août 2020 à 15:35
Bonjour,
Oui free est navrant depuis déjà plusieurs années niveau sav/dépannage.
Un problème :
> premier appel pour le signaler
Pas de souci pour avoir rapidement une personne de la plateforme technique.
Il test votre ligne pour voir le souci.
Répare si c'est simple et possible en quelque clic de sa part ou en vous faisant faire des manipulations.
Ou
ne trouve pas la solution dans l'immédiat et vous dit qu'il vas ouvrir un ticket incident.
(par cet appel le service technique est extrêmement basique, leur dit niveau 1)
Et oui il y a aussi parfois un robot qui test avant et selon résultat, vous passe un technicien ou vous fait poiroter jusqu’à se que vous en ayez marre et raccroché.
(plus rare mais semble tendre vers cette façon de faire)
> une fois le ticket incident ouvert.
C'est la que ça se gâte.
Si vous rappelez le service technique, se serra :
Un message auto "un ticket incident est en cour , merci, au revoir"
Vous n'aurez personne.
> Cas de pseudo réel souci physique
L'excuse sera , c'est pas de notre faute, c'est orange qui traîne a réparer.
Bien sur c'est dans 100 % des cas toujours cette excuse bidon.
C'est devenue mythique cette idée/excuse d'intervention externe qui représente très peu de cas de dysfonctionnement.
Déjà vérifier plus d'une fois cette excuse, direct chez orange savoir si free suite a différent problème , avait bien ouvert une demande d'intervention d'orange.
Ce ne fut jamais le cas, et donc sans intervention extérieur c'était réparer en prenant leur temps.
Le suivis du ticket incident, il ne sert a rien, jamais d'info sur l'avancé ou après résolution.
Se sera toujours "ticket ouvert sur votre ligne on s'en occupe" puis "on a réparer ticket fermé" même quand c'est pas le cas.
De plus, les mails disant que vous avez refusé d'accueillir le technicien, alors que vous avez jamais été informé de ce passage et que le jour et heure ou il devait passé vous étiez sur place et vue personne.
(vérif avec le contact direct, portable du technicien gérant le secteur que j'avais eu auparavant lors de son appel pour un passage)
>>> Il faut faire pression et contourner la "non assistance"
Appeler et ne pas sélectionner le service technique MAIS le service commercial ou résiliation.
(service commercial plus efficace)
Faite pression, passer le cap ou ils vous dirons qu'il ne gère pas ces problèmes et ne peuvent pas vous transférer au service concerné (sois disant pas la main pour le faire)
Dite que vous avez des soucis et que rien ne bouge, que vous en avez marre et vous vous renseigner pour une possible futur résiliation.
Et la comme par magie cela s’accélère, parfois même après un long moment (semaine) ou il fallait sois disant que orange se bouge, le souci se règle dans la demi- heure qui suit.
(on se comprend ;-) )
De plus, si vous parlez prix/concurrence, vous aurez sans doute une réduc sur 1 ans (qui est désormais sous condition d'engagement) ou une période offerte (courte selon historique des soucis mais sans engagement)
Ceci n'étant pas jouable a la première petite panne, faut un historique de plusieurs soucis.
---
Voila , tout comme vous cela fait des années que si ce n'est pas un souci de reset/maj/réglage boxe ou qui se règle en trois clic direct chez eux avec le conseiller lors du premier appel, c'est du "je vous bote en touche".
C'est de l'histoire ancienne leur bon sav réactif.
Sans remettre en cause leurs offres, qui tant que ça vas bien, sont plutôt correcte.
Nouvelle politique aussi de se coté la, depuis 2 ou 3 ans, ou ils veulent passer du "entrée de gamme" a une offre plus "haut de gamme" qui marge plus.
Résumé :
Un appel > réactif > problème régler.
Passé se premier contact si ticket incident > excuse bidon, réactivité , rapidité médiocre, plus de contact possible par appel au choix service technique.
(se qui n'était pas le cas il y a quelques années)
Oui free est navrant depuis déjà plusieurs années niveau sav/dépannage.
Un problème :
> premier appel pour le signaler
Pas de souci pour avoir rapidement une personne de la plateforme technique.
Il test votre ligne pour voir le souci.
Répare si c'est simple et possible en quelque clic de sa part ou en vous faisant faire des manipulations.
Ou
ne trouve pas la solution dans l'immédiat et vous dit qu'il vas ouvrir un ticket incident.
(par cet appel le service technique est extrêmement basique, leur dit niveau 1)
Et oui il y a aussi parfois un robot qui test avant et selon résultat, vous passe un technicien ou vous fait poiroter jusqu’à se que vous en ayez marre et raccroché.
(plus rare mais semble tendre vers cette façon de faire)
> une fois le ticket incident ouvert.
C'est la que ça se gâte.
Si vous rappelez le service technique, se serra :
Un message auto "un ticket incident est en cour , merci, au revoir"
Vous n'aurez personne.
> Cas de pseudo réel souci physique
L'excuse sera , c'est pas de notre faute, c'est orange qui traîne a réparer.
Bien sur c'est dans 100 % des cas toujours cette excuse bidon.
C'est devenue mythique cette idée/excuse d'intervention externe qui représente très peu de cas de dysfonctionnement.
Déjà vérifier plus d'une fois cette excuse, direct chez orange savoir si free suite a différent problème , avait bien ouvert une demande d'intervention d'orange.
Ce ne fut jamais le cas, et donc sans intervention extérieur c'était réparer en prenant leur temps.
Le suivis du ticket incident, il ne sert a rien, jamais d'info sur l'avancé ou après résolution.
Se sera toujours "ticket ouvert sur votre ligne on s'en occupe" puis "on a réparer ticket fermé" même quand c'est pas le cas.
De plus, les mails disant que vous avez refusé d'accueillir le technicien, alors que vous avez jamais été informé de ce passage et que le jour et heure ou il devait passé vous étiez sur place et vue personne.
(vérif avec le contact direct, portable du technicien gérant le secteur que j'avais eu auparavant lors de son appel pour un passage)
>>> Il faut faire pression et contourner la "non assistance"
Appeler et ne pas sélectionner le service technique MAIS le service commercial ou résiliation.
(service commercial plus efficace)
Faite pression, passer le cap ou ils vous dirons qu'il ne gère pas ces problèmes et ne peuvent pas vous transférer au service concerné (sois disant pas la main pour le faire)
Dite que vous avez des soucis et que rien ne bouge, que vous en avez marre et vous vous renseigner pour une possible futur résiliation.
Et la comme par magie cela s’accélère, parfois même après un long moment (semaine) ou il fallait sois disant que orange se bouge, le souci se règle dans la demi- heure qui suit.
(on se comprend ;-) )
De plus, si vous parlez prix/concurrence, vous aurez sans doute une réduc sur 1 ans (qui est désormais sous condition d'engagement) ou une période offerte (courte selon historique des soucis mais sans engagement)
Ceci n'étant pas jouable a la première petite panne, faut un historique de plusieurs soucis.
---
Voila , tout comme vous cela fait des années que si ce n'est pas un souci de reset/maj/réglage boxe ou qui se règle en trois clic direct chez eux avec le conseiller lors du premier appel, c'est du "je vous bote en touche".
C'est de l'histoire ancienne leur bon sav réactif.
Sans remettre en cause leurs offres, qui tant que ça vas bien, sont plutôt correcte.
Nouvelle politique aussi de se coté la, depuis 2 ou 3 ans, ou ils veulent passer du "entrée de gamme" a une offre plus "haut de gamme" qui marge plus.
Résumé :
Un appel > réactif > problème régler.
Passé se premier contact si ticket incident > excuse bidon, réactivité , rapidité médiocre, plus de contact possible par appel au choix service technique.
(se qui n'était pas le cas il y a quelques années)
3 août 2020 à 14:48
3 août 2020 à 15:59
Je ne partage absolument pas ton opinion.
Je ne me permets pas de douter que ton témoignage soit du vécu et que tu sois (ou ais été) client de Free.
1) Voici simplement une capture de l'écran de mon smartphone (je n'ai pas fait le ménage !) qui montre quelques messages de Free suite à des incidents sur ma ligne ADSL survenus à l'automne (suis maintenant fibré).
Tu pourras remarquer que Free est intervenu auprès d'Orange (l'opérateur historique) pour organiser la visite à mon domicile d'un technicien Orange (accompagné d'un technicien Free). Cette visite s'est poursuivie sur le terrain et le technicien Orange a changé des jarretières hors d'âge, ce qui a résolu le problème.
Donc je pense que tu te trompes lourdement quand tu écris :
2) Il y a quelques jours j'ai perdu ma connexion suite à une panne de réseau ; donc ouverture d'un ticket d'incident.
Le résultat quelques heures après :
Voilà ! C'est tout !
Je suis peut-être un heureux veinard.
Je m'en tiens aux faits et je ne cite que ce que je peux prouver ou justifier.
Cordialement
Modifié le 3 août 2020 à 17:35
Idem, et si ça recoupe avec d'autre expérience d'autre personne.
Donc ton unique intervention, ton fait vécu, serait représentatif du sav Free.
Tout comme le contact permanent, facile avec un technicien comme tu citais.
Alors mes propos et tous les cas identiques passant sur le forum ont du se passé le mot, niveau médisance.
Pas de filtrage d'appel après ticket, pas d'excuse facile "c'est de la faute au réseau orange", tout comme "c'est le vent" , "la chaleur" , "la pluie" ... pour qu'au final, en les secouant, le problème se règle en quelque minutes.
(en quelque minute c'est pas orange qui se bouge réparer le réseau , mais ...)
Les faits
Après ouverture ticket incident, le client peut être contacter par free, mais il ne peut pas les contacter.
(service tech 3244 , message dira en cour et raccroche)
Comme l'indique le sujet.
Des lors que l'incident passe en clôturer, tu peux les recontacter normalement.
3 août 2020 à 17:34
Savoir si ils jouent tous cette façon de "blaklister" le client le temps de prendre en compte et régler le problème.