Dimensionnement call center
sofienexcel
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sofienexcel Messages postés 70 Date d'inscription Statut Membre Dernière intervention -
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Bonjour,
Je souhaite determiner avec excel le nombre des agents call center par plage horaire necessaire pour repondre a 90% du trafic dont chaque appel dure 2 min, avec la duree d'attente de chaque client be doit pas depasser 20sec, la methode c'est erlang c mais je ne sais pas comment l'utiliser exactement et avec excel ou vba excel
Je souhaite determiner avec excel le nombre des agents call center par plage horaire necessaire pour repondre a 90% du trafic dont chaque appel dure 2 min, avec la duree d'attente de chaque client be doit pas depasser 20sec, la methode c'est erlang c mais je ne sais pas comment l'utiliser exactement et avec excel ou vba excel
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2 réponses
Je viens de consulter Internet, et je constate que la loi d'Erlang C est quelque chose de très spécifique, dans un environnement très particulier, et qui semble relativement complexe.
Il ne te reste qu'à prier très fort pour que, parmi les personnes qui liront ton message, il y en ait une qui travaille dans le domaine des centres d'appel, et qui puisse à la fois comprendre cette loi et en tirer un tableau sur Excel ... http://owliancetunis.unblog.fr/loi-erlang-c/
En réalité, il s'agit de la distribution d'Erlang, qui traite de statistiques et de probabilités, et qui se traduit par des courbes, et non par des effectifs !
https://fr.wikipedia.org/wiki/Loi_d%27Erlang
Les formules à manipuler sont du genre :
Il y a de quoi s'amuser, n'est-ce pas ?
Il ne te reste qu'à prier très fort pour que, parmi les personnes qui liront ton message, il y en ait une qui travaille dans le domaine des centres d'appel, et qui puisse à la fois comprendre cette loi et en tirer un tableau sur Excel ... http://owliancetunis.unblog.fr/loi-erlang-c/
En réalité, il s'agit de la distribution d'Erlang, qui traite de statistiques et de probabilités, et qui se traduit par des courbes, et non par des effectifs !
https://fr.wikipedia.org/wiki/Loi_d%27Erlang
Les formules à manipuler sont du genre :
Il y a de quoi s'amuser, n'est-ce pas ?
dans ce contexte il s'agit plutôt du taux d'occupation d'un équipement téléphonique : https://fr.wikipedia.org/wiki/Erlang_(unité)
eric