A quoi sert le "MEDIATEUR"

Bonjour, je viens d'envoyer mon dossier (epineux il est vrai) au" mediateur" qui me la retourné avec cette annotation prenez contact avec le service client SFR il n'a meme pas ouvert le dossier a l'interieur il y avait les lettres RAR ET LES REPONSES DU SERVICE "COMMERCIAL" je pense que le mediateur qui m'a repondu n'est autre que le commercial de sfr qui ne veux pas reconnaitre son erreur(c'est bien eux qui ont cree ce "truc"qui ne sert a rien