The Phone House : ATTENTION !!! Fermé

Question

Bonjour,

Etant très mécontent d'une expérience avec un magasin The Phone House, je vous fais partager mon expérience afin de vous éviter de faire la même erreur que moi.


En mai 2010, je me rends dans un magasin The Phone House pour choisir un forfait le plus adapté à mes besoins. Je voulais un Smartphone avec internet en illimité, mes mails, textos illimités.

Sans rentrer trop dans les détails, le vendeur du magasin (qui est aussi le patron) m'a proposé un forfait illimythic 3g+ (forfait qui n'existe plus à ce jour). C'est un forfait adapté à mon portable, "pour avoir le web et pas le wap" (citation du vendeur). J'ai résilié mon ancien abonnement pour venir chez SFR avec ce forfait.

Le transfert d'opérateur s'est bien passé, sauf que je me suis rendu compte que je ne pouvais pas avoir mes mails et internet marchait très mal. J'ai alors été dans une boutique SFR, et le vendeur m'a expliqué que ce forfait n'était pas du tout adapté aux Smartphones et il était très étonné qu'un vendeur m'est vendu ce portable avec ce forfait. Ce forfait proposait du WAP et non pas du WEB (contrairement à ce qu'avait dit le vendeur).

Je me rends alors, mécontent, chez The Phone House et je retrouve le vendeur. Il demande à ses collègues, et se rend compte qu'il s'est trompé de forfait. Il me rassure et me dit qu'il va assumer son erreur : me rajouter l'option Smartphone, gratuitement. (En effet, j'avais résilié mon ancien forfait pour venir chez SFR, si je savais que le forfait Smartphone coutait aussi chère je n'aurais pas résilié !).

Le vendeur va se renseigner, et doit me rappeler 3 jours plus tard.

2 jours plus tard : pas d'appel. Je retourne à la boutique The Phone House et retrouve mon vendeur. Très étonné qu'il ne m'ait pas appelé, je lui demande pourquoi il ne l'a pas fait. Il me dit qu'il s'est renseigné auprès de SFR et qu'il ne peut rien faire. Il va alors voir du côté de The Phone House pour un geste commercial, et il m'appelle dans quelques jours. J'insiste bien pour qu'il m'appelle cette fois ci, pour que je n'aie pas à traverser tout bordeaux pour rien.

Les jours passent, pas de nouvelles de The Phone House...

Je retourne à la boutique, mais il n'est pas là. Je demande à son collègue de lui laisser un message pour qu'il me rappelle le lendemain.

Le lendemain, pas d'appel.

Je passe encore 3 ou 4 fois à the phone house, un coup le vendeur est en arrêt maladie, un coup il est en vacances...

A son retour de vacances, je repasse (pour la 6ème fois environ) à la boutique The Phone House. Le vendeur n'est pas là, mais il sera là le lendemain. Sa collègue lui laisse un message, lui demandant de me rappeler le lendemain.

Le lendemain, pas d'appelle. En fin de journée, je retourne à The Phone House. J'arrive enfin à avoir des explications. Des explications qui me font tomber de haut :
- Il reconnait toujours son erreur et me dit qu'il est en train de faire les démarches nécessaires pour me dédommager (3 mois et demi d'attente pour un dédommagement suite à une erreur du magasin ?)

- Il ne m'évite pas le moindre du monde, mais comme il n'a pas de nouvelle pour mon geste commercial il ne m'a pas appelé, me laissant venir plus de 6 fois à The Phone House pour rien

- Soudain changement de stratégie : il me dit maintenant qu'il n'a fait aucune erreur sur le forfait, que je n'avais pas bien expliqué mes besoins, et qu'au final, c'est de ma faute si je n'ai pas le forfait qui me correspond.

Je trouve inacceptable qu'un vendeur me mente et tente de me mener en bateau. Etant donné que c'est lui le patron, je n'ai d'autres choix que de tenter ma chance du côté du service client de the phone house.

Je leur explique la situation dans un courriel. J'ai une réponse 3 semaines plus tard, me donnant un avoir de 30€ dans une boutique the phone house. Comme si j'avais envi de retourner voir les "vendeurs" de The Phone House !!
30 € d'avoir, ca ne rembourse même pas mes frais de voiture pour tous mes déplacements à the phone house.
Cependant, cet avoir montre que The Phone House reconnait son erreur.

Sachant que le forfait Smartphone coute 12€ de plus par mois que le forfait que le vendeur m'a vendu, et que je suis engagé sur 24 mois, le préjudice est de 12x24€ soit 288€.

Je réponds au service client de The Phone House que je refuse les 30€ d'avoir et qu'ils prennent le problème à la légère. Leur réponse est simple : "allez à SFR et changez de forfait si vous n'êtes pas content".


En conclusion, je dirais que ca peut arriver à tout le monde de faire des erreurs. Mais les sociétés sérieuses assument leurs erreurs, et ne mentent pas aux clients. Il ne s'agit pas d'un salarié isolé qui est mauvais vendeur, puisque c'est le patron de la boutique. Le service client de The Phone House ne se soucie pas non plus du mécontentement de ses clients.

Donc un conseil, n'allez jamais à The Phone House, ils ne connaissent pas bien tous les forfaits, et ils sont payés à la commission. Ils sont donc prêts à tout pour vendre leur forfait ! (mensonge, exagération, etc). Et en cas de problème, vous n'aurez que vos yeux pour pleurer, en regardant votre porte monnaie vide.

roxydu33 · Answer

Suite au poste de ce message sur ce forum et d'autres, le service client de The Phone House m'a demandé de leur envoyer par courrier une lettre explicative, facture et RIB. Ils vont à nouveau étudier ma demande.

Peut être ont t'ils quand même un minimum de sérieux ??

affaire à suivre...

roxydu33 · Answer

J'ai recu un mail de The Phone House il y a 3 jours (le 13 décembre 2010) :
[quote]Bonjour,
 
Nous avons bien pris en compte votre demande. Votre dossier est en cours d'analyse. Vous recevrez une réponse dans 48h00. Veuillez nous excuser pour l'attente occasionnée.
 
Cordialement
 
Le service clientèle[/quote]
Ils me promettent une réponse sous 48heures. Ca fait 72heures ouvrables, et je n'ai toujours pas de réponse.

Qu'ils me répondent sous 2 jours ou 4 jours je m'en fou, mais quand une entreprise s'engage sur des délais, elle doit les respecter, ou au moins prévenir d'un eventuel retard. Ca me rappelle étrangement le vendeur The Phone House qui me répétait sans cesse "je vous rappelle dans la semaine" et qui ne m'a jamais appelé une seule fois.

A croire qu'ils essayent de faire les sérieux mais n'y arrivent pas  :roll: , ça commence plutôt mal...

roxydu33 · Answer

Des nouvelles :

Ils s'étaient engagés à me répondre avant le 14/12/2010. Finalement j'ai eu la réponse le 29/12/2010. Mieux vaut tard que jamais xD

Voilà en gros le mail que j'ai recu :






==>Avez-vous demandé à votre opérateur SFR d'ajouter l'option mail à votre forfait?

Si celle-ci est effective, je vous invite à nous adresser la photocopie de votre facture SFR où apparaît le montant de cette option afin que nous puissions prendre en charge les frais.<==




Donc NOR-MA-LE-MENT ils devraient me rembourser l'option full internet. A cause de leur erreur, j'ai été contraint de me réengager pour 6 mois supplémentaires alors que je ne le voulais surtout pas. Je leur ait demandé de me rembourser 1/4 des 6 mensualités (loi chatel) pour que je puisse résilier gratuitement 6 mois plus tôt, comme s'il n'y avais jamais eu de problèmes en fait.

J'estime que s'ils me remboursent l'option + 1/4 des 6 mensualités, ils auront réparés leur erreur.

En attendant je reste sceptique : s'ils mettent en moyenne 2-3 semaines pour envoyer un simple mail, combien de temps faudra t'il attendre pour recevoir un virement ?

Affaire à suivre je vous tiendrais au courant...

Merci :)

roxydu33 · Answer

Quelques nouvelles (ou plutôt absence de nouvelles de la part de the phone house).

Rappel : ils s'engageaient à me dédommager dans leur dernier mail, et me demandaient de leur envoyer la facture.

Je leur ai envoyé tous les documents nécessaires le 01/01/2011. J'ai recu un mail automatique le même jour, me disant que ma demande allait être traitée  :bday:  :bday: 

Le 5 janvier, je reçois un autre mail (donc pas automatique à priori) :

http://img4.hostingpics.net/pics/798620at.jpg

Ils me promettent une réponse sous 2 jours ouvrables. Le 5 janvier était un mercredi, j'aurais donc du recevoir une réponse le 7 janvier. Nous sommes le 14 janvier, je n'ai toujours rien.

Deux fois qu'ils me promettent une réponse sous 48 heures, deux fois qu'ils ne respectent pas leur engagement.

The Phone House, entreprise sérieuse ? Je ne sais pas. Ce qui est sûr, c'est qu'ils n'hésitent pas à promettre tout et n'importe quoi aux clients.

Quand à mon remboursement, je commence à me dire que c'était que des belles paroles, et je pense à saisir le médiateur de la téléphonie, puisqu'ils ne veulent pas résoudre ça à l'amiable.

Je vous tiendrais au courant de l'évolution de la situation, mais à priori c'est mal partit... :(

tito860 · Answer

Bonjour,
Si j'avais lu ton message plus tôt, moi aussi je ne serai jamais allé chez The Phone House. Il faut fuir ce magasin, ils ne veulent que vendre, aucun conseil et aucune compétence des vendeurs. Seul objectif VENDRE A TOUT PRIX pour toucher leur prime !!!

Pour le moment je n'ai pas trouvé de solution pour stopper mon contrat. Orange ne veut rien entendre et The Phone House disent qu'ils ne peuvent rien. A croire que c'est leur seul argument qu'il ont!!! Mais moi je ne me laisserai pas faire. RDV UFC que choisir ce soir + Tél à l'émission de Courbet.

Ensuite je vois avec ma protection juridique.

Bon courage

roxydu33 · Answer

Bonjour tito et merci pour ton message. Alors est ce que ca avance pour toi ?

Quelques nouvelles me concernant :

Le 24/01/2011, je reçois un coup de fil de the phone house. La demoiselle me laisse un message sur répondeur : 

je vous informe que votre demande a bien été prise en compte et je procède aujourd'hui même au virement pour votre indemnité

Ca fait maintenant 3 semaines, et je n'ai rien sur mon compte. J'ai ensuite recu un mail quelque jours plus tard, me disant qu'ils vont m'envoyer le virement sous 4 semaines.

Pourquoi me dire au téléphone qu'ils me font le virement aujourd'hui même, si c'est pour le faire dans 4 semaines ??  :?: 

Voilà, ca ne fait pas encore 4 semaines, donc j'attends de voir si je reçois le virement ou pas, mais je n'y crois pas trop.

A la fin du mois je re-posterais ici pour vous donner les suites de l'histoire.

roxydu33 · Answer

Alors aujourd'hui, GRANDE NOUVELLE.


J'ai recu mon virement !!




Petit résumé :

Erreur sur le forfait lors d'une souscription à the phone house, en mai 2010
De mai 2010 à (environ) septembre 2010 : allé retour à the phone house, le vendeur se paye ma tête
de septembre 2010 à (environ) novembre 2010 : le service client m'offre un avoir de 30€ que je refuse
de décembre 2010 à février 2011 : après avoir publié sur 10 forums et leur avoir envoyé les liens, le service client m'écoute enfin , puis me rembourse.

Bilan : 9 mois de galère pour obtenir réparation, mais on y arrive !!

Merci The Phone house pour le remboursement, même si je ne pense pas retourner chez vous j'ai une moins mauvaise image de cette enseigne maintenant.

tito860 · Answer

Bonjour,

Pour ma part toujours rien. Mon dernier courrier de Janvier est resté sans réponse. Après avoir contacté la DDPP, (ex -répression des fraudes), un courrier a de nouveau été envoyé à The Phone House de leur part et UFC que Choisir a fait pareil.

Donc toujours en mode "attente". Ensuite la DDPP m'a proposé de faire une Déclaration au greffe de la juridiction de proximité ce que je vais faire sans réponse de leur part d'ici début mars.

Il va bien falloir qu'ils entendent !!! 

Desperate je veux bien qu'il y ait des erreurs mais des mensonges c'est un peu fort !!!

The Phone House : ATTENTION !!!

8 réponses

Discussions similaires