Arnaque et qualité de service à SFR

Fermé
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 wendyam -
Bonjour,
Je suis victime d'une arnaque de SFR. J'ai acheté le 12juin dernier une clé 3G sans engagement pour me connecter à l'étranger pendant mes vacances. Cette clé achetée à la boutique SFR du centre commercial les arcades à Noisy était assortie d'une promotion qui consistait en un remboursement de 30€ dans un délai de 8 semaines après réception du dossier. Pour obtenir ce remboursement, tout un processus était à suivre. Je l'ai donc suivi à la lettre. A ma grande surprise je reçois hier mon dossier en retour en me signalant que je ne peux participer à cette offre de remboursement car je n'ai pas fourni un document (copie de l'étiquette située sur l'emballage du PC portable) et pour cause n'ayant pas souscrit à l'offre clé 3G + PC portable mais à l'offre clé 3G sans engagement, je ne peux en aucune façon fournir cette étiquette. J'ai donc appelé le service désigné dans cette lettre ( numéro surtaxé 0,12€/MN) pour m'entendre dire qu'ils n'avaient pas plus de renseignement à me communiquer et que tous les détails étaient dans la lettre. J'ai rappelé par la suite et suis tombée sur le répondeur au bout de 5 mn : Toutes les lignes de votre correspondants...veuillez rappeler ultérieurement. J'ai ensuite appelé le numéro du siège à la défense ou j'ai été mise en contact avec le service réclamation. Là encore outre le fait de m'avoir constitué un dossier et me dire que rien ne pouvait être fait je n'ai pas eu plus de chance. J'ai appelé un autre service qui comme tous ceux qui vont suivre va me dire ne pas pouvoir traiter ce problème qui n'est pas dans son périmètre m'a renvoyé vers le 1038, numéro qui n'existe plus. Puis un autre service m'a renvoyé vers la boutique SFR ou le pseudo responsable m'a dit ne rien pouvoir faire étant SFD et pas SFR et ne traitant pas les problèmes SFR. Cette personne a quand même daigné appeler le service remboursement de SFR qui lui a dit que le numéro de clé que j'avais communiqué n'était pas le bon. J'ai donc fourni le document montrant que le numéro fourni était le bon. Puis l'odieuse personne du service remboursement qui bien sûr n'a pas de nom ni de Responsable hiérarchique (selon ses propres dires) a fini par me dire que l'erreur venait de la boutique SFR qui ne m'avait pas donné le bon numéro. Le pseudo Responsable de la boutique SFR a contesté l'affirmation , ils se sont expliqués puis cette dame lui a demandé de renvoyer ma demande de remboursement par fax. Il me l'a ensuite passé au téléphone ou cette dernière m'a annoncé un délai supplémentaire de 4 semaines pour le traitement de ma demande, ce que je refuse totalement. J’ai donc demandé au pseudo responsable de la boutique de me rembourser le pack que je n’ai pas du tout utilisé. Là encore,pas possible. J’ai demandé à parler à son responsable qui évidemment est en vacances et n’a pas non plus de Nom. Ai donc quitté cette boutique fort mécontente mais en retenant une leçon : Ne rien acheter dans une boutique SFR car ils ne sont pas SFR et en cas de problème ils ne font rien pour régler le litige. Pourtant c’est bien eux qui m’ont vendu cette promo, mais je découvre qu’en cas de problème ils ne sont plus SFR
Je suis donc repartie à mon domicile en quête d’un service SFR avec un vrai Responsable qui pourrait prendre en main mon problème. Dirigée ver le 1023 ou la Responsable incompétente a fini par me raccrocher au nez, puis vers le 1027 ou j’ai raconté pour la énième fois mon histoire . De nouveau j’ai parlé à un Responsable qui comme les autres n’a aucune prérogative sauf celle de me proposer ce qu’il appelle un « geste commercial » : créditer la clé de 30€ !!!!
Merci pour le geste commercial qui bien sûr est encore en faveur e SFR. Car au lieu de 30€ sur mon compte en banque je vais me trouver avec 30€ sur une clé qui en définitive ne me servira à rien car la cerise sur le gateau, il m’apprend que la clé n’est utilisable qu’en France alors que le vendeur me l’a vendu comme un moyen de me connecter partout dans le monde !!!!! Je demande alors le remboursement du pack mais bien sûr « la procédure SFR » est qu’il n’est pas remboursable. Et il m’ajoute que c’était à moi de me renseigner. Que croit-il donc que j’ai fait en me déplaçant dans une enseigne SFR pour acheter cette clé ?
Il finit par mettre fin à la communication en me disant que je n’avais qu’à revendre la clé, que je pouvais rester en ligne avec lui jusqu’à 20H mais qu’il ne ferait rien de plus que le fameux geste commercial . Que sur 17 millions de clients satisfaits j’étais le 0,003% d’insatisfait et qu’il ne me restait plus qu’à attendre un éventuel geste de leur service « SOLUTION.

Ce qu’il faut retenir de tout cela chez SFR , SFR a tous les droits :
1. De mentir sur les performances de ses produits (la clé n’est pas utilisable à l’étranger)
2. De faire de la publicité mensongère (remboursement de 30€ comme argument de vente dans un délai de 8 semaines, ce qui n’est pas le cas aujourd’hui car cela fait 8 semaines que j’ai transmis mon dossier et j’apprends que je ne peux bénéficier de l’offre)
3. De faire la leçon au client qui se met en colère car le client doit être conciliant, ne doit pas être en colère d’avoir été lésé et surtout n’a que le droit de la fermer
4. Que le client doit connaitre les procédures internes SFR et s’y conformer et comprendre que les personnes auxquelles il s’adresse n’ont ni prérogatives, ni chef

Mais SFR s’est-il un instant posé la question du DEVOIR qu’il a vis-à-vis de ses clients ?
1. Respecter ses engagements
2. Ne pas faire du ping pong avec le client et se le renvoyer de service en service
3. Régler un litige client avec efficacité
4. Ne pas se retrancher derrière des procédure pour ne rien faire
5. Et surtout ne pas prendre le client pour un CON en lui répondant qu’il n’y a pas de Responsable capable de traiter un dossier ni même quelqu’un dont on peut avoir le Nom


Conclusion :

J’ai appris en 07H ce que c’est d’être traitée comme de la merde (9H à 16H)
Je ne conclurai jamais d’affaires avec une société qui n’a pas de Responsable à la tête de ses services, des gens qui n'ont qu’un titre mais pas la possibilité d’assumer des responsabilités, de prendre des décisions.
Je ne conclurai jamais d’affaires avec une société qui n’est pas fiable, qui ne repecte pas ses engagements, où chacun ouvre un parapluie pour se protéger

Et c’est uniquement pour cette belle leçon qui illustre bien ce qu’est un mauvais service je vous dis BRAVO SFR

7 réponses

Bonjour, ils sont bien incompétents dans cette boutique effectivement. Le vrai soucis que tu as rencontré est que le document (ODR SFR) n'etait pas le bon >> http://www.sfr.odr.fr/ sur ce site toutes les ODR sont dispo
Secondement, concernant les connexion a l'étranger, ça fonctionne, mais la faut voir avec ton service client qui activera le pack jour clé ^^
Et pour Info, aucun Espace SFR n'appartient à SFR, c'est un peu comme les Mc Do, c'est des formes de franchises.
Si tu as besoin d'info supplémentaire contact moi directement
A +
Bonjour Mokette.
En fait ils ne se sont pas trompé de documents mais celui qui a fait la réponse s'est trompé d'offre...J'en suis toujours au même point car le fameux service "solution "qui devait me contacter dans les 48 ou 72H ne l'a toujours pas fait à ce jour...J'ai donc décidé de contacter la DDCCRF pour y déposer une plainte contre SFR pour publicité mensongère et escroquerie.
J'attends avec impatience l'arrivée d'un autre opérateur téléphonique pour casser ce monopole SFR/Bouyghes/Orange !!!
Lycamobile aussi nous joue des tours. En nous débutant de nos unités comme il veut. Nous sommes toujours lésés
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