Doléances par rapport à une commande non effectuée

Bonjour,
J'ai fait ma commande de carte SIM le 16/09/18 qui a été renouvelée le 27/09/18 suite à sa perte lors de son acheminement par la poste, selon l'équipe free. A ce jour, je n'ai encore rien reçu. Finalement, je me suis rendue dans une borne free pour l'acheter à 10 E, aujourd'hui. J'ai entendu mille et une explications de free par rapport à ce problème. J'ai souscris au forfait de 0,99 E/mois. Le prélèvement a été aussitôt fait (environ 10 E), alors que je n'ai pas reçu de carte. Est ce que tout ça est normal?!
Une employée de free m'a expliquée que je pourrais faire ma demande de remboursement de 10 E pour l'achat de la SIM. Est ce que c'est possible que vous me remboursiez mes 10 E. Sinon, cela fera un total de 20 E(abonnement + 10 E de la SIM). Je ne peux accepter cela.

Merci pour votre compréhension.