Impossible d'entrer sur mon compte

Bonjour, aidez moi svp, en me repondant avec des mots simples, car suis nulle en informatique, ca fait environ 1 mois que je ne peux plus entrer su mon compte, ça marque'' CE COMPTE N EST PAS ELLIGIBLE A CE PROCESSUS ' , que dois faire ?? avant ils m avaient envoyé des codes à 5 chiffres à recopier, et à chaque fois disaient que c etait faux !!!!!! alors que je recopias exactement les chiffres sans me tromper ! la carte d identité ils n en veulent pas, y avait marqué qu on l envoie que pour les comptes désactivés !!!!! alors moi mon compte il est quoi ??? et que dois je faire ???? je ne sais meme pas pourquoi ils me font ça, je n ai rien fait de mal !!!!!! l