Evitez RueDuCommerce (informatique)

Bonjour,

Je suis tombé sur ce forum par hasard en faisant des recherches sur les clients mécontents de RueDuCommerce.com. J'en profite donc pour vous faire partager ma mauvaise expérience.

J'achète fidèlement sur ce site depuis des années (un LCD, un reflex numérique, un compact numérique, de l'électroménager...), pourtant, à la suite du premier litige avec eux, j'irai désormais dépenser mes €€€ ailleurs. Aucun traitement personnalisé, des réponses pré-formatées, l'impression de discuter avec un robot, l'impossibilité d'être joint par téléphone pour avancer efficacement (et c'est facile de se cacher derrière le fait que mon GSM est luxembourgeois... quand le seul appel en absence, reçu durant les heures de bureau, à mon domicile Français provient... du Maroc !).

Voilà l'histoire:

Pour renouveler mon vieux PC de 2006, je décide d'investir dans une nouvelle carte graphique (250€). A la réception de la carte, tout semble bien fonctionner... sauf qu'en installant les drivers (qui activent véritablement la carte), on subit quasi immédiatement des interférences sur l'écran de manière régulière (mal de tête assuré au bout de 5 minutes). Ah l'informatique, ses incompatibilités, son coté aléatoire... Je teste sur les différents connecteurs en sortie, je regarde toutes les options de configuration possibles du driver, j'achète un nouveau câble au cas où... mais toujours le même problème rendant la carte inutilisable.
La semaine suivante, je teste la carte sur un autre PC, plus récent... le problème est bien là. Donc, si c'est un problème d'incompatibilité hardware, c'est peut-être à cause de mon vieil écran datant de 2003 (pas de HD à l'époque... qui sait ?).
Allez, je commande un super écran 27" (toujours chez RDC... à ce moment là, je n'ai rien à leur reprocher). En parallèle, je prends contact via un forum avec l'assembleur de la carte (Gigabyte) et le fabricant de la puce graphique (AMD) pour savoir si des soucis similaires sont connus sur ce modèle récent: réponse négative.

Le jour de la réception du nouvel écran, je reproduis l'anomalie et je peux donc conclure avec certitude que c'est bien un problème hardware sur la carte. Ce même jour, j'ouvre donc un dossier auprès du SAV RDC pour demander un échange standard de la carte (ou mieux, un avoir: invoquant la perte de confiance dans les produits à base de puce AMD, je suis prêt à acheter un produit concurrent encore plus cher !). Réponse du SAV: ce sera une réparation ou rien car j'ai signalé le problème 4 jours après le délai imparti.
Ca fait mal mais c'est le règlement, j'explique le coup de l'écran acheté dans la foulée chez RDC pour reproduire l'anomalie et faire des tests poussés de mon coté, qu'ils peuvent vérifier que j'ai déclaré le problème de la carte le jour même de la réception du nouvel écran... je ne reçois que des réponses pré-formatées.
Mais je le sais, RDC est dans son droit. Je suis quand même profondément frustré car pensant être un bon client, je m'attends à un traitement plus sympathique (et dans mon métier, quand je reçois une plainte d'un client, la première chose que je vérifie, c'est le chiffre d'affaire que ce client génère chez moi...). Enfin, sur le web, je ne suis qu'un numéro de compte parmi d'autres, le suivi personnalisé a un coup pour une société et si j'achète sur internet, c'est pour avoir des prix bas... donc je dois en accepter les désagréments... inutile ici de disserter ici sur le Business-model d'un SAV d'un site de vente en ligne.

J'envoie donc la carte au SAV en région Lyonnaise... je réexplique dans le colis le fait qu'il faut installer les drivers pour voir le problème, que j'ai reproduit l'anomalie sur différents PC... bref que j'ai pas mal dégrossi le travail (ca aurait du me servir au final... or j'ai dépassé le délai imparti de 4 jours à force de voiloir bien faire... mais attendez la suite...). Je reçois la carte très rapidement en retour: anomalie non-reproductible (et cette fois, même pas un email pour discuter avant d'effectuer ce retour !). Je la remets dans mon PC... je réinstalle les drivers... et en moins d'une minute, l'image subit de nouveau des interférences. J'écris au SAV qui me répondra "on ne comprend pas, votre carte est actuellement au SAV". Sauf qu'elle est déjà revenue chez moi et que le suivi RDC est défaillant. Cerise sur la gâteau, la carte m'a été renvoyée incomplète (protections en plastique sur le connecteur PCI, caches pour les prises...).

Voyant que le litige est parti pour durer, et ayant besoin d'un PC qui fonctionne, je commande en parallèle une autre carte (mais sur un autre site cette fois : LDLC.com). Ca soulage déjà de se dire que mes €€€ n'iront plus chez RDC. Et au final, pour calmer ma frustration, c'est tout un nouvel ensemble (carte mère + processeur + ventilateur + ram + boitier + alim) que j'achète (ldlc.com et materiel.net)... et c'est ma maman qui est contente car elle récupère toujours mes vieux PC ;o)

Ca me donne aussi l'occasion de tester la carte graphique défectueuse sur un PC tout neuf : la carte graphique est bien défectueuse (mais ca fait un moment que je le sais).

Après plusieurs échanges infructueux avec le SAV RDC pour obtenir une sortie à ce litige (je demande juste à parler à quelqu'un pour un dossier ouvert depuis plus d'un mois), je prends contact avec le SAV Gigabyte aux Pays-Bas. Très bien reçu, ils me proposent de passer par le revendeur mais j'explique que ca a déjà été fait et qu'ils sont mon dernier espoir pour prouver à RDC que la carte est défectueuse : carte envoyée chez eux... prise de contact téléphonique pour discuter du problème en direct. La carte est bien défectueuse.

Je reprends contact avec RDC.com (toujours par email). Je suis en faute car je n'ai pas le droit d'envoyer la carte directement chez le fabricant. Ca doit passer par leur SAV (mais elle y est déjà passée une fois... avec le succès déjà expliqué !), et s'ils trouvent une panne, ils l'enverront chez le fabricant (mais elle y est en ce moment !!!). Un seul mot : kafkaïen !

Pour moi, RDC est en faute à partir du moment où ils n'ont pas fait suivre la carte eux-mêmes à Gigabyte. Ils ont traité mon dossier avec négligence... un matériel informatique, ce n'est pas un lave-linge ! Ils devaient être mon interlocuteur unique, et comme ils n'ont pas reconnu la panne, j'ai du racheter une autre carte pour avoir un PC qui fonctionne.
Face à un SAV en mode robot, sans faculté ou possibilité d'analyse pour réagir, sans volonté d'instaurer un dialogue, il a fallut que je prenne des initiatives.

Aujourd'hui, Gigabyte se propose se m'envoyer une carte fonctionnelle dans la cadre de la garantie, sauf que je n'en ai plus besoin puisqu'avec le temps perdu avec RDC, j'ai été forcé d'en acheter une autre...

RDC ne propose RIEN pour sortir de cette situation et me rembourser (et que la carte défectueuse reste donc chez Gigabyte !). Donc je vais récupérer une carte à 250€ qui marchera enfin, mais qui va rester dans un placard.
Si seulement j'avais pu discuter avec une personne sérieuse depuis le début... A force de tuer le contact humain, on perd toute faculté d'analyse et de décision . Au final, j'ai perdu 250€ (+ les frais d'envoi chez RDC), et jamais entendu la voix d'un employé RDC.

Bref : évitez RueDuCommerce pour le matériel informatique. Achetez votre matériel chez de vrais spécialistes du web !

Pierrick