Orange ou le parcours du combattant

Bonjour,

1er étape : achat du téléphone (pour plus de confort de lecture je vais écrire à la première personne du singulier, mais j'étais accompagnée de ma nièce)

En date du 06/02/2012 j'ai décidé de changer mon téléphone portable en boutique orange. Disposant de 5000 points et voulant passer aux nouvelles technologies j'ai opté pour l'achat d'un smartphone.
Pour cet achat je n'avais qu'une requête principale, à savoir que celui-ci puisse faire modem, car de par mon travail, je suis amenée à beaucoup me déplacer. Sur conseil du vendeur de la boutique Orange, située dans la galerie marchande du Géant Casino Jas de Bouffan à Aix en Provence, j'ai donc acheté un Samsung Omnia W.
Tout d'abord, je dois dire que ce téléphone est peu ergonomique. Une requête subsidiaire était que ce téléphone devait être facile d'utilisation. Le vendeur nous a assuré qu'elle l'était, or ce n'est pas forcément le cas. Une notice papier très réduite et aucune sur internet. 1 point déjà pour le vendeur...
Ensuite, après avoir bataillé pour comprendre le fonctionnement dudit téléphone, j'ai souhaité pouvoir tester le modem (objet sine qua non du choix). Et là c'est le drame !
Non seulement le téléphone ne dispose pas d'interface pouvant gérer sa connectivité mais il a fallu que je cherche longuement sur les forums pour trouver une procédure. J'ai donc suivi celle-ci mais cela ne fonctionnait pas.
Je suis donc retournée en magasin le lendemain pour avoir quelques explications, la seule réponse que j'ai obtenue c'est d'appeler le service après vente.

2ème étape : le parcours du combattant

Après cela 2 semaines se sont écoulées sans pouvoir m'en occuper car étant prise par mon travail. Il est à noter toutefois que durant ce laps de temps, j'ai reçu un message d'orange m'informant que l'activation de l'option modem de mon téléphone se ferait en date du 25/02/2012. Ha bon ? Peut être qu'en boutique il aurait pu m'en informer, non ?
Aussi ai-je du attendre jusqu'à cette date pour pouvoir tester le téléphone avec cette fonction. Je teste donc le modem à date (drivers installés, procédure suivis...), mais cela ne fonctionne pas.
En date du 27/02/2012 j'appelle donc le service client d'orange au 3970 qui m'informe que le téléphone ne dispose pas de la fonction modem. Ha...
Il faut donc retourner en boutique, me dit-on, trouver le vendeur qui me l'a vendu, et lui demander de faire le nécessaire. Arrivée donc en boutique l'après-midi vers 15h, j'attends, j'attends, j'attends, qu'il veuille bien en finir avec les clientes, mais j'ai comme l'impression que celui-ci fait traîner : il semble qu'il ait bien compris que depuis un moment que c'est lui que je souhaite voir, et pas ses collègues à qui je signale qu'ils ne peuvent pas nous renseigner. Les clientes partent, le vendeur au lieu de nous recevoir tout de suite, alors que je patiente depuis 30 min, prend le temps de trier ses papiers, les agrafer. Il vient enfin vers moi et je lui explique donc ce qu'il se passe. Le téléphone acheté ne correspond pas à mes attentes et de plus, l'option modem contractée est une option pour iphone et ne peut donc pas fonctionner sur mon windows phone. Il regarde alors la fiche du téléphone sur l'interface d'orange ou il est marqué qu'il est compatible modem. Je lui dis que le service client orange m'a informée qu'il ne le fait pas. Il ne me croit pas. Nous échangeons donc sur ce point, chacun restant sur sa position. J'appelle à nouveau le service client orange alors que je suis dans la boutique et en la présence du vendeur. Je mets le haut parleur et la personne au téléphone confirme qu'il ne fait pas modem. Etonnement de notre vendeur (qui ne s'est toujours pas présenté au passage et qui a retourné son badge), qui pourtant ne veut toujours pas céder sur ce point. Son écran lui dit que le téléphone fait modem, donc il reste sur sa position. Je finis par lui passer mon téléphone et le service client qui se trouve au bout du fil. Ils discutent, notre vendeur finit enfin par admettre qu'il y a une erreur. Attention le parcours n'est toujours pas terminé !!!

Après ce premier épisode, notre vendeur nous dit qu'il doit faire des copies des documents relatifs au téléphone pour pouvoir entamer une procédure de réclamation. Il monte à l'étage et là nous l'avons perdu au moins pendant 20 bonnes minutes. Prends t-il le café ?
Il revient, ne s'excuse pas de nous avoir fait patienter sans raison apparente. Il nous dit qu'après discussions avec l'adjointe du magasin (qui n'a pas daigné descendre) et vérification que le téléphone ne fait pas modem. Nous expliquant qu'il faudra revenir demain mardi ou après demain pour que nous rencontrions le responsable du magasin, seul habilité à pouvoir nous faire un échange. Avant de partir nous lui demandons un renseignement qui nous semble utile et que nous n'avons pas eu jusque là, à savoir son nom, mais il ne nous donne que son prénom, Serge, non sans hésitation.

3ème étape : mardi 28/02/2012

Tel que Serge nous l'avait recommandé nous revenons en début d'après midi vers 14h. Et là tout va se compliquer... Nous arrivons et voyons un vendeur accoudé sur une table qui daigne à peine jeter un oeil vers nous. Je m'adresse à lui en disant que suite à mon entretien d'hier je souhaite parler au responsable. Il demande pourquoi : je lui fais un bref résumé de la situation.
Voyant qu'il ne bouge pas et commence à nouveau à argumenter sur le problème, je redemande à nouveau à voir le responsable. C'est alors, seulement, qu'il se présente comme tel (apprends-t-on aux vendeurs de chez Orange à cacher leur identité ?). Alors qu'on m'avait précisé qu'il serait mis au courant, cela n'a visiblement pas l'air d'être le cas, ou feint-il de ne pas savoir. Et là nous allons entamer un véritable dialogue de sourds.
Je lui explique que j'ai déjà passé 1h30 la veille pour un problème qui, a priori, devait être résolu aujourd'hui par lui, seul habilité à pouvoir me changer mon téléphone. Lui (toujours accoudé sur la table) nous explique que le délai de rétractation est de 5 jours et seulement 5 jours (j'apprends par la suite par le service réclamation que le délai n'est en fait que de 2 jours : il serait bon d'accorder les violons). Il ne peut rien pour moi, il doit faire une réclamation à Paris et celle-ci devrait prendre quelques jours.
Nous discutons, je lui explique que le délai de rétractation de notre côté ne pouvait pas être valable puisque l'option modem ne prenait effet qu'après le délai légal de rétraction, soit le 25/02/2012.
A préciser qu'au cours de cet échange, le responsable au delà du fait de ne pas prendre le temps et de vouloir m'écouter, me coupe la parole sur un ton irrespectueux voir condescendant. Il n'a cessé de se protéger derrière les seuls arguments « c'est la règle », « il faut des règles », « je ne peux rien faire ».
Je lui précise qu'à la vue de ce comportement, je vais « lui faire de la pub » sur internet, ce à quoi il répond sur un ton très arrogant « c'est une menace ? », je lui dis que non, que je vais juste en parler.
Après 10 bonnes minutes d'explications stériles et avec très certainement la volonté de me voir partir, il finit par demander si j'avais la facture et autres documents du téléphone. Je les lui ai fournis. Il fait les photocopies et dit qu'il va faire une réclamation auprès de Paris. Je propose que nous fassions ensemble sur place le courrier et il demande alors « vous n'avez pas confiance ? » toujours sur le même ton.
Au moment de mon départ, et faisant référence à ma remarque sur la pub il me dit « n'oubliez pas de tout écrire », « marquez le bien » entre autre...
Ton et propos inacceptables de la part d'un responsable, surtout lorsque le client a une plainte légitime.

4ème étape : retour au service client

A mon retour à la maison je décide de rappeler le service client, pour leur faire part non seulement du fait que l'on ne m'a pas changé le téléphone (alors qu'on m'avait dit la veille qu'on me le changerait) mais qu'en plus l'accueil du responsable de la boutique a été des plus incorrects.
La personne du service client qui m'a répondu se trouvait être l'une des mêmes que j'avais eues la veille. A noter, que cette personne m'a réservé un accueil correct, une écoute sincère, bienveillante, agréable et CONSCERNE par mon problème (je lui ai demandé son nom, merci Mélanie Nguyen mais aussi celui du responsable de magasin Mr Revocat, : si vous le voyez, fuyez !). Elle a pris en charge mon problème, a apparemment fait remonter l'information à d'autres services, en me tenant au courant de chaque étape, puis finalement m'a transférée au service réclamation.
Le service réclamation m'a d'abord annoncé qu'il ne pouvait rien faire (un de plus...) puisque je ne me trouvais plus dans les délais impartis. Non ce n'est pas vrai !? La personne s'arrête dans son explication : visiblement quelqu'un est entrain de lui parler ; elle me dit alors qu'elle me recontacte.

Résultat

Au bout d'une vingtaine de minutes le service réclamation me rappelle et me dit que très exceptionnellement, Orange accepte de me dédommager de 200 euros sur l'achat d'un nouveau téléphone, en me faisant proposition de nouveaux smartphones. Elle me demande si j'accepte cette proposition. Je lui réponds que non car le dédommagement proposé ne couvre pas l'entièreté du prix des téléphones.
Elle m'explique alors qu'elle est tenue par des règles (décidément il y en a beaucoup, des règles chez Orange) et qu'elle ne peut rien faire de plus (personne ne peut rien faire quel que soit le service ou la personne).
Nous discutons, elle me propose d'autres modèles, mais ne veut toujours pas prendre en charge la totalité de l'échange. Orange, entreprise très lucrative, semble être à quelques euros près et surtout n'assume pas l'entièreté de ses erreurs : il faut que j'assume encore une dépense.
Je précise, toutefois, que la personne que j'ai eu au téléphone est restée cette fois cordiale malgré mon refus.
Au bout d'un moment, elle finit par me demander si je souhaite accepter cette proposition : elle ne peut rien faire de plus, à savoir 200 euros à déduire et m'annonce que je garde le téléphone incriminé. Ha... je ne savais pas que je pouvais le garder. Je ne sais pas si cela était prévu au départ, d'autant qu'il semblait à 9 euros près quelques minutes auparavant.
Voyant bien que le conflit se serait éternisé, j'ai accepté cette dernière proposition.

Conclusion :

Orange, opérateur téléphonique ayant pignon sur rue, ballade son client lorsque celui-ci a un problème. Le client lambda, qui par la faute d'un vendeur à qui visiblement il ne fallait pas se fier, se retrouve avec un produit qui ne lui convient pas. Faire remarquer cette erreur à un géant de la téléphonie et lui faire assumer ses responsabilités s'avèrent être un véritable parcours du combattant. Renvoi de services en services, de services en boutique, et de vendeurs en vendeurs.
Vendeur et, plus grave, responsable qui n'assument pas leurs erreurs. Temps perdu. Langage et attitude peu dignes d'une telle enseigne. Il faudrait peut être revoir la définition du mot RESPONSABLE, car visiblement nous n'avons pas la même.
J'ai réussi à obtenir un compromis qui ne me satisfait qu'à moitié : il me semble que dans le cas de telles erreurs le minimum requis est le changement de l'appareil vendu. Il y a des règles certes, mais elles sont faites pour tous : clients ET opérateur.