Facturation Internet abusive ? Quel recours ?
PiXell
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Sauve-qui-peut Messages postés 142 Date d'inscription Statut Membre Dernière intervention -
Sauve-qui-peut Messages postés 142 Date d'inscription Statut Membre Dernière intervention -
Bonjour à tous,
Voici un problème auquel ont déjà été confronté énormément de consommateurs, et dont je fais moi aussi les frais depuis plusieurs mois :
Abonnée au fournisseur d'accès internet Orange, cela fait plusieurs mois que je paie des factures d'un montant largement supérieur au forfait auquel j'ai consenti.
Pour seul exemple, mon abonnement mensuel de 49,90€ m'est revenu en février 2010 à 101,85€ !
Jusqu'ici, j'ai toujours accepter de payer sans faire d'histoires.
Mais aujourd'hui, la curiosité (ou le ras le bol) m'a poussé à regarder ma facture du moi de Mai de plus près et j'ai constaté que celle-ci avais été augmentée de près de 52€ en "Achat de services sur internet " alors que je suis certaine de n'avoir jamais demander à fortiori utiliser ce service.
En poussant plus loin les investigations et consultant mon compte internet Orange via le net, j'ai constaté que plusieurs abandonnements à tacite reconduction de services pour des sonneries de téléphones portable (Virgin mobile ?!?) m'étaient facturés chaque mois, alors que je jure n'avoir jamais souscrit à de tels abonnements !
Des histoires similaires sont relatées sur les forums par de nombreux clients et pas seulement de chez Orange;
il est conseillé de désactivé l'option Internet + en cause, ce que je me suis empressée de faire.
J'ai aussi appelé le service clients d'Orange au 3900. Après m'avoir presque accusé n'avoir pas fait "suffisamment attention", il finit par me dire qu'il ne "possède pas le logiciel pour opérer le remboursement" et qu'il faut que je m'adresse au service réclamation ou je ne sais trop quoi! J'ai fini par raccrocher car il devenait silencieux et que c'est encore moi qui paie !!
Est ce légal d'imposer le paiement d'un abonnement lorsque le client n'a pas explicitement donner son accord ?
La réponse est non ! sur le sites de la DGCCRF :
Vente sans commande préalable (article L. 122-3 du code de la consommation)
"La fourniture de biens ou de services sans commande préalable du consommateur est interdite lorsqu'elle fait l'objet d'une demande de paiement. Aucune obligation ne peut être mise à la charge du consommateur qui reçoit un bien ou une prestation de service en violation de cette interdiction.
Le professionnel doit restituer les sommes qu'il aurait indûment perçues sans engagement exprès et préalable du consommateur. Ces sommes sont productives d'intérêts au taux légal calculé à compter de la date du paiement indu et d'intérêts au taux légal majoré de moitié à compter de la demande de remboursement faite par le consommateur."
Je voudrais maintenant avoir des éclaircissements sur la manière de m'y prendre pour être remboursée (ET éventuellement dédommagée du préjudice subi) :
* Quelques sont les démarches à accomplir ?
* A qui dois-je m'adresser ?
En vous remerciant de votre égard.
A.J
onjour
Voici un problème auquel ont déjà été confronté énormément de consommateurs, et dont je fais moi aussi les frais depuis plusieurs mois :
Abonnée au fournisseur d'accès internet Orange, cela fait plusieurs mois que je paie des factures d'un montant largement supérieur au forfait auquel j'ai consenti.
Pour seul exemple, mon abonnement mensuel de 49,90€ m'est revenu en février 2010 à 101,85€ !
Jusqu'ici, j'ai toujours accepter de payer sans faire d'histoires.
Mais aujourd'hui, la curiosité (ou le ras le bol) m'a poussé à regarder ma facture du moi de Mai de plus près et j'ai constaté que celle-ci avais été augmentée de près de 52€ en "Achat de services sur internet " alors que je suis certaine de n'avoir jamais demander à fortiori utiliser ce service.
En poussant plus loin les investigations et consultant mon compte internet Orange via le net, j'ai constaté que plusieurs abandonnements à tacite reconduction de services pour des sonneries de téléphones portable (Virgin mobile ?!?) m'étaient facturés chaque mois, alors que je jure n'avoir jamais souscrit à de tels abonnements !
Des histoires similaires sont relatées sur les forums par de nombreux clients et pas seulement de chez Orange;
il est conseillé de désactivé l'option Internet + en cause, ce que je me suis empressée de faire.
J'ai aussi appelé le service clients d'Orange au 3900. Après m'avoir presque accusé n'avoir pas fait "suffisamment attention", il finit par me dire qu'il ne "possède pas le logiciel pour opérer le remboursement" et qu'il faut que je m'adresse au service réclamation ou je ne sais trop quoi! J'ai fini par raccrocher car il devenait silencieux et que c'est encore moi qui paie !!
Est ce légal d'imposer le paiement d'un abonnement lorsque le client n'a pas explicitement donner son accord ?
La réponse est non ! sur le sites de la DGCCRF :
Vente sans commande préalable (article L. 122-3 du code de la consommation)
"La fourniture de biens ou de services sans commande préalable du consommateur est interdite lorsqu'elle fait l'objet d'une demande de paiement. Aucune obligation ne peut être mise à la charge du consommateur qui reçoit un bien ou une prestation de service en violation de cette interdiction.
Le professionnel doit restituer les sommes qu'il aurait indûment perçues sans engagement exprès et préalable du consommateur. Ces sommes sont productives d'intérêts au taux légal calculé à compter de la date du paiement indu et d'intérêts au taux légal majoré de moitié à compter de la demande de remboursement faite par le consommateur."
Je voudrais maintenant avoir des éclaircissements sur la manière de m'y prendre pour être remboursée (ET éventuellement dédommagée du préjudice subi) :
* Quelques sont les démarches à accomplir ?
* A qui dois-je m'adresser ?
En vous remerciant de votre égard.
A.J
onjour
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5 réponses
Je viens de reprendre quelques unes de mes factures :
L'option "achat de service sur internet" a fait son apparition sans que j'en sois la cause depuis décembre 2009.
Je remarque aussi que les sommes ont augmenté graduellement.
En tout 6 factures sont concernées, soit un montant total de 224,96€ (-8€ de mon fait pour le mois de mai) !
Ce n'est pas tant le fait qu'Internet+ est été activé qui me dérange (puisque j'en est finalement trouvé l'usage ce mois ci) que celui que des abonnements à Virgin mobile et autres aient été souscrit sans que j'en sois l'instigatrice et sans même que j'en sois informée !
L'option "achat de service sur internet" a fait son apparition sans que j'en sois la cause depuis décembre 2009.
Je remarque aussi que les sommes ont augmenté graduellement.
En tout 6 factures sont concernées, soit un montant total de 224,96€ (-8€ de mon fait pour le mois de mai) !
Ce n'est pas tant le fait qu'Internet+ est été activé qui me dérange (puisque j'en est finalement trouvé l'usage ce mois ci) que celui que des abonnements à Virgin mobile et autres aient été souscrit sans que j'en sois l'instigatrice et sans même que j'en sois informée !
Quant à mes factures,après vérification... rien à signaler... juste que le service technique (numéros spéciaux) est hors de prix !! (lorsque le combiné n'a pas été raccroché avant la résolution du problème...).
Bonne nuit.
Bonne nuit.
Bonjour
1)"Achats de service sur internet est désactivée (tu le dit toi-même) "
Tu l'as désactivée quand tu t'es aperçu de ce montant ou avant?
Par la même occasion désactive aussi "Minitel"
2)Es-tu la seule personne à te servir de l'ordinateur ?
3) Jusqu'ici, j'ai toujours accepter de payer sans faire d'histoires.
Pourquoi avoir attendu jusqu'à aujourd'hui pour vérifier ta facture internet que tu reçois tous les mois ?
Quant au recours,envoie une lettre enRAR au service clients d'orange
https://www.orange.fr/portail
@+
La curiosité sur CCM n'est pas un défaut mais une qualité
1)"Achats de service sur internet est désactivée (tu le dit toi-même) "
Tu l'as désactivée quand tu t'es aperçu de ce montant ou avant?
Par la même occasion désactive aussi "Minitel"
2)Es-tu la seule personne à te servir de l'ordinateur ?
3) Jusqu'ici, j'ai toujours accepter de payer sans faire d'histoires.
Pourquoi avoir attendu jusqu'à aujourd'hui pour vérifier ta facture internet que tu reçois tous les mois ?
Quant au recours,envoie une lettre enRAR au service clients d'orange
https://www.orange.fr/portail
@+
La curiosité sur CCM n'est pas un défaut mais une qualité
Bonjour et merci d'avoir répondu.
1) J'ai désactivé achat de service sur Internet lorsque j'ai réalisé que c'était ça qui plombait ma facture du moi de mai.
"minitel" est déjà désactivé.
2) Nous sommes deux à l'utiliser. Ma mère va assez peu sur internet, et vu qu'elle n'est pas très à l'aise avec les ordinateurs , elle évite toute manipulation sensible et m'appelle dès qu'il y a un problème.
3) Oui, j'avoue que j'aurais du cherché la cause plus tôt.
J'ai d'abord pensé que c'était dû à une mauvaise gestion de ma part (à cause de téléchargement ou autre chose).
Il y a autre chose : au début du mois j'ai acheté des séries de questions de code de la route 8€, et le seul moyen de payer était d'intégrer la somme à la facture internet.
Pour cela une boîte de dialogue est apparu, j'ai coché l'option, en clair j'ai explicitement manifesté mon intention.
En cherchant sur la facture de ce moi ci (en format PDF), j'ai cherché les 8€ en question et la ligne achat de service à fini par attiré mon attention puisqu'il y avait écrit 52€ !!!
En outre, le fait que je me soit rendue compte de tout cela très tard ne change pas le fait que la pratique soit répréhensible !
Je te remercie, j'enverrai un courrier en espérant qu'il ne l'ignore pas comme beaucoup.
1) J'ai désactivé achat de service sur Internet lorsque j'ai réalisé que c'était ça qui plombait ma facture du moi de mai.
"minitel" est déjà désactivé.
2) Nous sommes deux à l'utiliser. Ma mère va assez peu sur internet, et vu qu'elle n'est pas très à l'aise avec les ordinateurs , elle évite toute manipulation sensible et m'appelle dès qu'il y a un problème.
3) Oui, j'avoue que j'aurais du cherché la cause plus tôt.
J'ai d'abord pensé que c'était dû à une mauvaise gestion de ma part (à cause de téléchargement ou autre chose).
Il y a autre chose : au début du mois j'ai acheté des séries de questions de code de la route 8€, et le seul moyen de payer était d'intégrer la somme à la facture internet.
Pour cela une boîte de dialogue est apparu, j'ai coché l'option, en clair j'ai explicitement manifesté mon intention.
En cherchant sur la facture de ce moi ci (en format PDF), j'ai cherché les 8€ en question et la ligne achat de service à fini par attiré mon attention puisqu'il y avait écrit 52€ !!!
En outre, le fait que je me soit rendue compte de tout cela très tard ne change pas le fait que la pratique soit répréhensible !
Je te remercie, j'enverrai un courrier en espérant qu'il ne l'ignore pas comme beaucoup.
Vous n’avez pas trouvé la réponse que vous recherchez ?
Posez votre question
Bonjour,
Si vous pensez n'avoir jamais souscrit à ce service, la première chose à faire serait d'écrire effectivement au service de réclamation de la société concernée, de la manière suivante :
- Rappeler pour noter le nom exacte du service, le nom du responsable du service de réclamation et l'adresse
- Notez ensuite RAR en recopiant le numéro du bordereau.
- Objet : remboursement des trop-perçus
- Madame et/ou Monsieur,
- Bref rappel des faits en précisant la date de vos appels,
- Rappel du texte de l'article du code de la consommation,
- Par conséquent, vous demandez le remboursement...,
- Formule de politesse
- datez et signez
Ensuite, attendez la réponse.
La société vous contactera peut-être dans les jours qui suivent par téléphone. Si elle refuse le remboursement... demandez qu'elle réponde à votre courrier par écrit.
Postez ici l'argument principal employé par la société en cas de refus.
J'ai également été confronté à ce type de problème et j'ai dans un premier temps opté pour le forfait bloqué pour résoudre le problème.
A présent, sans forfait bloqué, après une première facture de 110€, je viens de recevoir une facture de 157€ pour ma consommation du téléphone portable, ce qui me parait totalement exagéré... je dois également vérifier... car habituellement, la facture s'élève à peu près 40€ !
Cordialement,
Sauve-qui-peut
Si vous pensez n'avoir jamais souscrit à ce service, la première chose à faire serait d'écrire effectivement au service de réclamation de la société concernée, de la manière suivante :
- Rappeler pour noter le nom exacte du service, le nom du responsable du service de réclamation et l'adresse
- Notez ensuite RAR en recopiant le numéro du bordereau.
- Objet : remboursement des trop-perçus
- Madame et/ou Monsieur,
- Bref rappel des faits en précisant la date de vos appels,
- Rappel du texte de l'article du code de la consommation,
- Par conséquent, vous demandez le remboursement...,
- Formule de politesse
- datez et signez
Ensuite, attendez la réponse.
La société vous contactera peut-être dans les jours qui suivent par téléphone. Si elle refuse le remboursement... demandez qu'elle réponde à votre courrier par écrit.
Postez ici l'argument principal employé par la société en cas de refus.
J'ai également été confronté à ce type de problème et j'ai dans un premier temps opté pour le forfait bloqué pour résoudre le problème.
A présent, sans forfait bloqué, après une première facture de 110€, je viens de recevoir une facture de 157€ pour ma consommation du téléphone portable, ce qui me parait totalement exagéré... je dois également vérifier... car habituellement, la facture s'élève à peu près 40€ !
Cordialement,
Sauve-qui-peut
Je viens de lire votre réponse ci-dessus. Si vous avez coché l'option correspondant au service qui vous a été facturé, il n'est pas approprié de rappeler le texte du code de la consommation. Contentez-vous de réclamer la différence entre le montant correspondant au service auquel vous avez souscrit et la somme perçue par la société.
Il convient donc de vérifier la tarification du service auquel vous avez souscrit, la durée...
Bref, faites bien vos calculs avant d'écrire... pour être sûr de votre bon droit.
Lorsque vous souscrivez à un service payant sur Internet, il est important de conserver une trace du tarif appliqué à la date de votre souscription.
Cordialement,
Il convient donc de vérifier la tarification du service auquel vous avez souscrit, la durée...
Bref, faites bien vos calculs avant d'écrire... pour être sûr de votre bon droit.
Lorsque vous souscrivez à un service payant sur Internet, il est important de conserver une trace du tarif appliqué à la date de votre souscription.
Cordialement,
j'ai fini par trouver la procédure de réclamation ici :
https://assistance.orange.fr/assistance-commerciale/les-modalites-pour-joindre-orange/faire-une-reclamation_169106-72708#1
Je posterais sous peu l'issue de mon affaire.
https://assistance.orange.fr/assistance-commerciale/les-modalites-pour-joindre-orange/faire-une-reclamation_169106-72708#1
Je posterais sous peu l'issue de mon affaire.
Il est important de bien distinguer chacun des points problématiques (sommes et services concernés) de la facture.
1) "achat de service sur Internet"
2) Virgin mobile
si je comprends bien ?
Pour que la somme soit autorisée à être débitée, il est nécessaire que le client donne l'autorisation au site en question.
Ce service est activé automatiquement par Orange.
Je reproche à Orange d'avoir autorisé (Virgin et Mobifun) à facturer des abonnements sans aucune autorisation.