Problème activation internet ORANGE

Bonjour,
Voici mon témoignage :

Ma femme et moi sommes parisiens et allons partir dans le sud.
J’ai trouvé un poste avant elle, je dois donc les laisser (ma femme et mon fils de 2 ans) à Paris, le temps que dure ma période d’essai.

Après un mois passé éloigné, dans un studio près d’Aix en Provence, mais un peu cher, je décide de me rapprocher de mon travail. Les jours sans eux sont pénible aussi j’ambitionne de demander un accès Internet pour faire de la vidéo conférence.

Le 11 novembre, je dois donc déménager à dans un autre studio, où je dois résider encore 2 mois avant d’emménager dans notre logement définitif.
Le propriétaire du futur studio m’ayant donné le nom de l’ancien locataire, pour faciliter la recherche de la ligne. Détail important pour la suite : le propriétaire possède les 3 appartements de l’immeuble. Je loue celui du rez-de-chaussée.

Le 3 novembre 2009 je fais donc ma demande d’accès Internet chez ORANGE, afin de disposer des services rapidement après y avoir emménagé.
On me propose un accès Série Limitée Net Internet+TV+téléphone à 18 Mega à 34,90 par mois.
On m’explique qu’il faut attendre un délai maximum de 15 jours pour recevoir la Livebox et que les services d’Internet et de téléphonie soient activés.

Le 6 novembre, je reçois un sms m’indiquant la possibilité de suivre ma commande sur https://suivi.orange.fr avec un code à 9 lettres et qu’un second sms m’indiquera l’activation de mes services Internet. J’ai toujours ce sms.

Nous sommes le 11 novembre, j’ai effectué mon déménagement, Internet ne tarde pas à me manquer : toujours impossible de voir ma famille.

Le 16 novembre :
Au bout des 13 jours d’attente, rien à signaler. Pas de livebox. Pas d’internet. Aucun sms m’indiquant l’activation des services.
Pourtant, fait intéressant, j’avais déjà reçu un facture France Télécom d’environ 92 euros, correspondant notamment au déplacement d’un technicien, pour la création de la ligne téléphonique. Sur le coup, « rien d’anormal », ai-je pensé. J’avais tort.

Las d’attendre, j’appelle le 3900.
J’explique que j’attends toujours la livebox et l’activation des services Internet.
L’opératrice, à l’accent méditerranéen, me dit à peu de chose près que les choses suivent leur cours. J’exprime mon insatisfaction et je demande pourquoi je n’ai toujours pas reçu la Livebox ? Si l’activation des services peut éventuellement prendre du temps (ils peuvent nous faire croire ce qu’ils veulent à ce niveau), je m’étonne en revanche de la lenteur dont témoigne l’expédition d’un pauvre colis.

Peu satisfait de mon interlocutrice, je rappelle immédiatement, afin de parler à quelqu’un d’autre.
Une nouvelle interlocutrice, sans accent, après plusieurs minutes de recherches m’annonce qu’en aucun cas une demande de création de services Internet n’a été effectuée.
A cette adresse et à mon nom, seule a été demandée une création de ligne téléphonique.
A ce moment je vois rouge.
C’est là que je percute : la facture de 92 euros qui m’a été envoyée, c’était une erreur !
Je le dis à la dame.
La dame me demande pardon au nom de ORANGE et me dit qu’elle effectue une relance et que je recevrai un sms sous 3 jours, me confirmant l’activation des services. Et que je n’aurai pas à régler les 92 euros, cela ,ne faisant pas partie des sommes que l’on doit régler avec un abonnement comme le mien. Elle dit faire le nécessaire pour, je cite « annuler la facture ».
« Au moins cette fois-ci, c’est quelqu’un de compétent » me dis-je. La personne précédente n’avait pas pris la peine de faire la moindre recherche.

Le 18 novembre, toujours pas de sms ni de Livebox. J’appelle le 3900.
L’opérateur m’annonce que la relance du 16 a été cloturée le 17. Que la construction de la ligne aurait lieu sous 15 jours à partir du 17 novembre.
Et que le materiel (la Livebox) serait envoyée 5-6 jours à partir du 17 novembre.

Le temps d’attente s’est instantanément multiplié par 2.

Je reçois encore un sms m’indiquant la possibilité de suivre ma commande sur https://suivi.orange.fr avec un code à 9 caractères et qu’un second sms m’indiquera l’activation de mes services Internet. J’ai toujours ce sms.
Le suivi m’indiquera plus tard que tous les services sont activés, ce qui ne s’avérera pas.



A partir ce cette date, je livre une guerre quotidienne avec les centres d’appels.
C’est relance sur relance.

Le 24 novembre, je reçois le fameux second sms, m’indiquant que les services Internet sont activés. « Branchez votre Livebox pour bénéficier au plus tôt de l’ensemble de vos services… ».
OK. Avec quelle Livebox ?

Pour vérifier si ma ligne a bien été activée, je branche un téléphone dessus. Et là : pas de tonalité.
Etonné j’appelle le 3900. On me dit, avec un accent tunisien, « Monsieur cela est tout à fait normal, avec internet en dégroupage total, il n’y a pas de tonalité. Vous aurez un tonalité quand vous brancherez un téléphone sur votre Livebox ».

J’ai su par la suite en cherchant sur internet que c’est absolument faux : il doit y avoir une tonalité occupée.
Donc en la date du 24 novembre j’avais la preuve que les services Internet étaient faussement activés. Mais aucun interlocuteur compétent pour s’en rendre compte. Et aucune livebox pour vérifier mes dires

Aux environs du 25 novembre, je finis par recevoir la livebox.
Mais toujours pas les codes d’activations !
J’appelle encore 3900. On m’explique qu’un bug informatique fait que les codes et autres livebox ne sont pas envoyés automatiquement comme ils le devraient.
Je demande les codes par téléphone pour faire rapidement le test. De toute façon, à part le propriétaire de la ligne, a priori personne d’autre ne peut les utiliser. Au téléphone, l’interlocuteur me jure ne pas les posséder, et m’explique même que c’est la livebox qui donne les codes la 1ere fois ! Là j’ai su qu’on me prenait pour un gros débile.

En parallèle, je reçois un appel de mon propriétaire et au détour de la conversation nous nous rendons compte qu’il s’est trompé de nom d’ancien locataire. Donc ORANGE a probablement raccordé Internet chez mon voisin du dessus !

J’en informe immédiatement le 3900. Mais non Monsieur, c’est bien la bonne adresse donc pas de problème tout va bien.
Par la suite j’en déduirai le principe fondamental suivant : tant que la personne qui vous promet une chose est de la plate-forme téléphonique de Tunis (j’ai finis par avoir cette info là), en aucun cas ce qui est dit ne doit être cru.

Plusieurs jours s’écoulent et enfin je reçois les précieux code. « Allons vérifier si cela arrive chez moi ou chez le voisin ! » pensai-je.

Après avoir tenté vainement l’installation de la livebox avec le CD d’installation, rien ne fonctionne. En fait il semblerait que cela vienne du CD d’installation lui même. Je plans sincèrement ceux qui ne maîtrise pas le paramétrage manuel d’un modem router, car en réalité, il n’y a strictement rien à installer pour que cela marche très bien.

Passons, car mon problème immédiat était bien pire.
Nous sommes déjà aux environs de fin novembre/début décembre.
Donc, pour le moment, le voyant « internet » de la livebox clignote en rouge.
Je frappe chez mon voisin, lui raconte en bref mon histoire et, en buvant lui une bière et moi un verre de Jack, nous constatons que le voyant de ma livebox ne clignote plus rouge mais orange.
Ce qui prouve 2 choses indépendantes : A) Internet arrive chez mon voisin B) Internet ne marche toujours pas, problème de synchro ADSL ou autre.

J’en informe le 3900.
Quelques jours après, un technicien viendra constater et réparer le problème d’inversion des lignes. Mais ça clignote toujours orange.

S’ensuivent encore plusieurs appels où en gros on me prend pour un gros débile.
D’abord on m’explique que cela peut venir d’un problème matériel
Qu’un simple test en bas débit (128K) peut permettre de vérifier cela. On prend un rendez-vous pour qu’une personne m’appelle afin de faire le test.
A l’heure dite personne n’appelle, j’attends, toujours personne.
Je finis par appeler le 3900, j’explique le cas et on me dit la chose suivante :
« Mais non Monsieur ce genre de tests en bas débit n’existe pas ! ». C’est merveilleux !
Après avoir demandé de parler à une personne compétente, ce qui n’a pas manqué d’énerver mon interlocutrice, j’ai été contraint de raccrocher. A ce stade je ne prends même plus la peine de prévenir d’ailleurs.
Je rappelle illico, la personne qui répond finis par accepter de faire ledit test en bas débit. Mais bizarrement, j’ai vraiment eu l’impression que c’était totalement pipo. Encore aujourd’hui je ne sais pas le fin mot de l’histoire. Au final cela clignote toujours en orange.

Nous sommes la 1ere semaine de décembre, je rappelle, car pour eux, les services sont activés depuis le 24 novembre et rien n’évolue.
On me dit qu’un technicien va aller vérifier côté infrastructure que tout va bien.
Cela prend 2 jours. Diagnostique : non tout va bien, cela vient donc de chez moi.
Au cours de plusieurs appels, ils me demandent à chaque fois la même chose. De peur détailler ce que je fais, avec quels identifiants et mot de passe. Invariablement je leur explique et il faut bien qu’à un moment ils se rendent compte que je sais parfaitement comment marche leur bouzin. Mieux qu’en semble-t-il. Avant j’avais déjà installé mon propre internet avec mon propre modem router, alors c’est bon quoi !
Je me souviens qu’a un moment, je leur ai expliqué que c’est OK, je suis connecté à la livebox, le problème n’est pas le lien entre PC et livebox ; la réponse, SVP, pouvez vous vérifier vos paramètres IP. C’est là qu’on a la preuve de l’incompétence de la plateforme de Tunis.
J’oubliais : à chaque fois il me font prononcer quels identifiants j’utilise et ils vérifient que je ne mélange pas identifiants internet et mail ; c’est bien la preuve qu’ils ont les codes !
Je vous l’ai dit : ne jamais croire ce qu’ils racontent.

On me dit aussi que c’est peut-être ma livebox qui déconne, ou moi qui suis stupide.
On me dit d’aller en agence faire tester ma livebox. Je le fais. Résultat : la livebox est opérationnelle. Pour ma stupidité pas de solution proposée par la hotline.

15 décembre : un technicien vient chez moi (la galère pour trouver un créneau, je bosse moi). Sympa : j’ai une demi heure de retard et il m’attend patiemment.
Au final il ne comprend pas, alors il va vérifier au niveau du « relai » Internet si tout va bien, il revient et là il dit qu’il y a un souci.
Il appelle le support, lui même a beaucoup de difficulté pour obtenir du soutien auprès de ses collègues qui se renvoient la balle.
A priori il faut que j’attende encore plusieurs jours.

Mais le soir venu, je refais un test. Le miracle INTERNET MARCHE ! Au bout d’un mois et demi !

Vous croyez que c’est fini ? Mais non je vous rassure…

D’emblée un constat s’impose : je ne peux pas émettre d’appels téléphonique. Mais chose étrange, je peux en recevoir. Comme l’Internet est tout ce qui me préoccupe, je ne me soucie pas trop de ce détail. J’aurais dû.

Début janvier, ORANGE me coupe mon accès internet. Motif : le règlement d’une facture de 92 euros (souvenez-vous, la même qui aurait due être annulée).

J’appelle le 3900, j’explique que c’est inadmissible que cette facture ne devrait plus être d’actualité.
On me répond qu’il faut que je m’acquitte de cette somme, qu’en aucun cas on ne peut « annuler » une facture une fois éditée. J’explique que 1) Je ne crois pas cette assertion 2) La somme demandée l’est au titre d’un service que je n’ai jamais demandé, ce qui constitue un acte de vente forcée à 1+2 et que donc je refuse de régler ladite facture. J’insiste lourdement. Au bout d’un moment je me décourage et leur concède d’appeler moi même le service recouvrement pour régler le problème.
Comique : le servicve recouvrement m’explique que dans le lapse de temps, une dérogation (ça a pris moins de 30 minutes) a été autorisée pour l’annulation de la facturation abusive !

Deux jours plus tard les services Internet ET le téléphone marchaient.

Fin du chapitre 1.

Chapitre 2.
Le vrai déménagement arrive :
Le 13 janvier j’indique à orange que je déménage le 15 janvier.
De leur côté pas de problème, on fait le nécessaire. Vos services seront activés à votre nouvelle adresse dans 15 jours max à partir du 15 janvier date de la coupure à l’ancienne adresse.
Tout à l’air de bien se passer :
- nouvelle adresse trouvée
- compte Internet trouve
- test de ligne pour voir si possibilité de déménagement accès 18 Mega ok
- tv numerique possible par prise telephone
- pas de changement de type contrat
- numero de contrat inchangé
- demande nouveau numéro en liste rouge (gratuit)
- futur numéro en liste rouge fourni.
- pas de frais technicien déplacement ni installation

Je note scrupuleusement tout. L’interlocutrice me dit en gros que je suis parano et qu’elle n’a jamais vu de clients comme moi. J’ai du mal à la croire, je lui dis et je lui explique pourquoi.

19 Janvier : j’appelle le 3900 par principe. On m’annonce :
la ligne va être validée dans la journée
demain l’offre se met en place, les services seront mis en place dans un délai de 15 jours, à partir de la date ou la ligne est prête a recevoir Internet
--> je ne suis pas satisfait: le délai annoncé devait démarrer a la date du 15 janvier, pas du 19 janvier
Je vérifie qu’on est bien sur une offre sans abonnement téléphonique.

N’étant pas satisfait je tente un nouvel appel :
« Internet coupé à l’ancien logement le 15 janvier, depuis cette date ADSL en construction visible au nouveau logement »

20 janvier : je consulte ma facture : on m’impute la somme d’environ 9 euros pour retard de paiement des 92 euros que je ne dois pas.
J’appelle pour faire régulariser la situation.
Je demande si tout est OK pour la construction de mon Internet. Tout est OK semble-t-il.

29 janvier : 14 jours se sont écoulés et toujours pas d’Internet.
3900 : La technicienne dit qu’il y a beaucoup de retard sur le raccordement, et que cela devrait être traité "incessamment sous peu". (C’est drôlement précis dites donc !)
Elle dit qu’elle va demander aux techniciens de Gap de raccorder très rapidement et qu’elle va me rappeler sur mon portable.
Je demande le motif du retard. Réponse: un grain de sable dans la grosse machine informatique.
Je note que la machine est souvent grippée, en rappelant les identiques difficultés de raccordement pour l’adresse précédente.
J’attends toujours son appel.

1er février
3900 :
Il y a eu un problème technique en date du 28 janvier! Mais on n’a pas jugé utile de m’avertir. L’action a été reprise par cellule active plus (ça jette, nulle doute que d’ici 1 mois j’aurai Internet)
Le nécessaire doit se faire d'ici 1 semaine - 10 jours. La semaine de 10 jours, belle invention made in PACA C’est une semaine avec des week-ends de 5 jours.

Voilà aujourd’hui. Vive ORANGE !


Si vous aussi vous galérez, allez-y, postez! ça défoule.