Orange TV

Bonjour,

J'ai appelé en août dernier afin de savoir comment arrêter un bouquet TV chez Orange. La réponse : appelez avant le 14 du mois, car la nouvelle facturation est enregistrée le 15. Le 14 octobre, après un an d'abonnement à Orange Internet, j'ai souhaité supprimé le bouquet Thématique et ciné cinéma (pas orange cinema que je n'ai pas), avec TCM, action, Cine Star,... et ne prendre que le bouquet thématique. Il fallait donc supprimer un bouquet groupé pour se réabonner à 1 seul. On me dit alors que je vais bénéficier d'une offre : au lieu de payer 9.90 euros, je paierais 4,95 euros pendant 3 mois. Ravie, je raccroche. Faisant confiance à la personne que j'ai eue, je laisse aller pendant 15 jours. Puis, en zappant sur les chaînes, que vois-je ? J'avais toujours les chaînes ciné cinéma que j'avais arrêtées. Je rappelle : on me répond que c'est un problème technique mais que ma demande est bien enregistrée. Je reçois ma facture France Telecom (la TV Orange est enregistrée sur la facture téléphonique France Telecom, puisque j'ai gardé ma ligne fixe) fin novembre et là quelle surprise : j'ai bien le bouquet thématique enregistré (offre promotionnelle) à 4,95 euros mais en plus j'ai deux mois de facturation, 19.80 euros x 2, pour le groupage bouquet thématique+ciné, cinéma (action, ciné Star....). Eh oui, j'aime tellement le bouquet thématique, que je le paye deux fois ! Je rappelle Orange, mécontente, le service facturation. Je leur rappelle que j'ai demandé la résiliation du bouquet groupé pour avoir seulement le thématique et la promotion qu'on m'a proposé en plus. La dame que j'ai me dit qu'elle me fait un avoir de 19.80 euros x 2 pour la prochaine facture. Je lui dit j'espère que cette fois-ci, je peux compter sur vous et votre parole.
Aujourd'hui, je veux aller voir Foxlife sur le bouquet thématique (chaîne avec séries et téléfilms en français qui sera supprimée début janvier pour être remplacée par Entertrainment chaine des célébrités style Voici). Cela, je le sais par Orange : messagerie sur email. Surprise, les deux chaînes ne font pas parties de mon abonnement. Donc, je téléphone au service Orange. Là, on m'apprend en vérifiant ma facture que j'ai le bouquet thématique-ciné, cinéma ! Je m'énerve un peu en disant que je ne paierais pas dans un abonnement un bouquet deux fois, qu'on arrête de me prendre pour une idiote. Le monsieur en ligne dit qu'il prend ce que je dis pour vérité (l'air de dire je ne vais pas vérifier, je vous crois), je lui réponds que j'ai la facture pour le prouver écrit noir sur blanc, que cela ne sert à rien d'appeler le service clients puisqu'il ne prend pas en compte la décision du client : cela fait deux mois que j'ai demandé la résiliation de ce groupage et un nouveau abonnement thématique avec promotion en cours et j'appelle encore aujourd'hui pour la même chose, alors que fin novembre la personne en ligne m'a dit que j'aurais un avoir de 19.80 x 2 sur ma prochaine facture et que lui me dit aujourd'hui qu'il n'y a rien d'inscrit. Il me répond que nous sommes en démocratie, qu'il y a le facteur humain à l'intérieur d'un groupe. Je lui réponds que travaillant pour une revue dans une maison d'édition, quand je me déplaçais quelque part c'est la société entière que je représentais et pas seulement la revue. Nous sommes coupés au bout de 30 mn, puisque nous avons dépassé le temps légal de communication. J'ai reçu un message sur mon mobile me disant que mon dossier est régularisé et que j'aurais un avoir sur l'un de mes prochaines factures. Je pense que j'ai intérêt à garder ce message, car je n'ai aucune autre preuve écrite de ce qui a été dit. Pourquoi ne pas avoir envoyé un email, cela confortait les deux parties ? Oui, mais... On satisfait le client sans preuve, au cas où... cela ne soit pas suivi. Ce que je n'ai pas apprécié c'est cette façon de dire on vous fait une fleur sur votre parole (en pensant t'en profites), alors que c'est écrit sur ma facture les deux abonnements. Tous les gens ne sont pas malhonnêtes !
Pour les deux chaînes que je n'avais plus (elles sont revenues comme par hasard une heure après mon appel téléphonique) le monsieur m'a dit que c'était un problème technique et qu'il ne pouvait rien faire. Et il ne faut pas qu'ils m'oublient que le mois de décembre et peut-être aussi janvier seront enregistrés sur la prochaine facture. J'aurais intérêt à bien lire et j'en parlerais dans la lettre recommandée pour qu'ils n'oublient pas.

Comment je peux faire pour que ma demande soit prise en compte ? Je vais envoyer une lettre recommandée au service clients Orange à Bordeaux, avec copie au siège social à Paris. Quel style dois-je employer ? Puis-je me faire rembourser les communications surtout la 1/2 heure d'aujourd'hui ?
Merci à tous de vos réponses.