Virgin mobile ...à fuir !!

Bonjour,
Ma mésaventure Virginmobile…
Je n'ai pas pour habitude de poster des avis, mais plutôt de les lire... mais face à cette mésaventure, je pense que j'aurai aimé lire un avis comme le miens pour me dissuader de choisir cet opérateur, nouveau venu sur le marché.

Cliente depuis 4 ans chez Sfr, j’ai décidé de résilier avec mon opérateur actuel, afin de bénéficier de l’offre alléchante Paradyse de Virginmobile (5 numéros illimités tout opérateur, sms et internet illimités pour 34,90 euros/mois).
Je décide de commander le 24 Aout 2009, via le site Virginmobile, un téléphone d’une valeur de 99 euros. Afin de valider ma commande, on me demande de cliquer sur un lien reçu par mail, et qui fera office de signature électronique du contrat. Premier soucis : ce lien est inactif, et on me demande d’appeler le service client, afin de résoudre ce problème.
Or, ce service est indisponible, et on me fait patienter 1h30, alors que mon temps d’attente est estimé à moins de 3 minutes. L’opérateur en ligne m’explique qu’il ne comprend pas pourquoi il m’est impossible de signer ce contrat (alors qu’il semble que ce soucis n’est pas singulier puisqu’il est relaté par bon nombre d’entre nous sur le net) et me renvoie de nouveau ce mail pour exécuter cette signature électronique, qui comme je le pressentais, est toujours inactif. Ce que je crois être un petit soucis technique va s’avérer très vite être le début d’un parcours du combattant. Et c’est reparti pour 1h d’attente pour joindre le service client. Cette fois, on me demande d’envoyer tous mes justificatifs à l’adresse de Virginmobile en recommandé, avec un exemplaire du contrat signé.
Après réception de mon contrat, on me précise qu’il manque un document, alors que j’ai précisé sur mon courrier que j’avais envoyé tous les documents requis, et c’est une deuxième lettre recommandée à mes frais qui doit être renvoyée, pour qu’ils récupèrent mon contrat signé (qu’ils ont déjà !).
On me promet dès lors, que ma commande va être validée, et les jours passent, sans que rien ne se passe. Après de multiples appels téléphoniques, et un certain mécontentement non dissimulé à l’opérateur, on me promet que le téléphone me sera envoyé dans les plus brefs délais.
Alors que je n’ai toujours pas le téléphone en ma possession, un retrait d’Omer Telecom Limited (Virginmobile) de 7,65 euros a été effectué, alors qu’il n’y a officiellement aucun frais de mise en service. Et c’est quelques minutes plus tard en me rendant sur mon autre compte bancaire, que je découvre avec stupéfaction que ce n’est pas 99 euros qui m’a été prélevé, mais bien 2 x 99 euros, soit 198 euros !! J’appelle dans l’instant le service client, et là, je n’en crois pas mes oreilles : premièrement, personne ne s’excuse pour le désagrément causé, mais pire, on me répond que le service chargé de ce problème n’est accessible qu’à partir d’un numéro Virginmobile ! N’ayant toujours pas reçu mon téléphone, on me conseille de trouver quelqu’un dans mon entourage qui est client de Virginmobile et qui accepterait de me prêter son téléphone pour régler mon problème!!! Résignée, j’attends mon téléphone avec impatience afin de régler au plus vite ce litige.
Je reçois finalement le téléphone le 12 septembre 2009, soit 19 jours plus tard. Bien loin de la promesse de livraison en 72 heures…
Je me précipite pour activer enfin ma ligne, appeler le service client afin de régler mes problèmes et peut-être jouir un jour de mon nouveau téléphone. C’était sans compter ce service client des plus médiocres auquel j’ai été confronté. En effet, après avoir demandé pourquoi j’ai été débité de 7,65 euros, personne n’est en mesure de me répondre à quoi ce prélèvement correspond. Deuxièmement, concernant le prélèvement de 198 euros, on me répond qu’étant cliente depuis 2 jours (date d’activation de ma ligne), la facture ne sera pas éditée avant un mois, ils n’ont donc aucune trace qu’un "soit disant" prélèvement ait été effectué par deux fois. Or, sur mon compte , il apparait bien !!
L’opérateur, qui ne comprend pas ma colère, ni le désagrément qu’un prélèvement de 99 euros imprévu puisse causer, ne prend, lui non plus, pas le temps de s’excuser au nom de Virginmobile. Je commence à sérieusement être agacé, et demande à l’opérateur de recréditer mon compte au plus vite. Il me répond qu’en dessous d’un montant de 100 euros, aucune recréditation n’est possible, et qu’un avoir va être fait sur mes prochaines factures. En gros, on va me rembourser sur un délais de 3 mois mes 99 euros !! Après avoir tenté une négociation avec l’opérateur, la discussion est bloquée, il ne veut rien savoir.
Usée par le service client déplorable et les arguments de vente tronqués, je décide dans l’instant de rompre le contrat qui nous uni. Je suis loin de m’attendre à la réponse qui va mettre faite :
- « Aaaah mais c’est impossible çà, Madame, vous ne pouvez plus résilier, il vous faudra attendre 4 mois »
- « Ecoutez, j’ai mon contrat devant les yeux, et il est indiqué noir sur blanc que j’ai 7 jours pour me rétracter »

L’opérateur tente de m’induire en erreur, en prétextant que la date de signature du 24 aout est la date d’engagement , et qu’il m’est impossible de revenir en arrière. Le ton de mon interlocuteur change et la courtoisie n’est plus de mise. Il me fait patienter pour, dit-il, se renseigner. Un autre interlocuteur tente à son tour de me dissuader.
Dès lors, je répète que je connais les lois, et en l’occurrence la loi Chatel, qui concerne la vente à Distance « je possède d’un délais de 7 jours à partir de la date de réception du produit pour rompre le contrat qui nous lie, que si on ne me donne pas la procédure exacte pour résilier, et l’adresse à laquelle je dois renvoyer le colis, je ferai appel à une association de consommateurs ». On me confirme tout à coup, que la résiliation est possible et on finit par me donner la procédure à suivre.
Alors que mon interlocuteur pense en avoir fini, je lui demande comment cela se passe pour les 198 euros + 7.65 euros que Virginmobile me doit. Mon interlocuteur me propose le plus sérieusement du monde un avoir !!! Un avoir ?? Je vais faire quoi d’un avoir puisque je veux résilier ??!!??
Plus incompétent, çà ne serait pas possible…

Une nouvelle lettre recommandée de résiliation plus tard, le colis renvoyé, ma ligne n’est à ce jour non résiliée, mais juste suspendue. J’ai contacté une nouvelle fois le service client, qui m’a promis qu’un virement serait effectué dans les 10 jours, … 21 jours plus tard, toujours rien…ou plutôt si, mon forfait de téléphone a bien été débité lui, alors que j’ai gardé mon téléphone 2 jours, sans avoir passé une seule communication. Et d’un montant de 38,27 euros alors que le montant de mon forfait était de 34.90 euros (si je peux te voler 3.37 euros en passant…)
C’est le pire opérateur français de téléphonie mobile auquel je n’ai jamais été confronté. Des millions investis en publicité pour devenir le 3ème opérateur français avant fin 2010 ?
Pour cela, il faudrait prendre conscience qu’il possède un service client déplorable.
Le consommateur est en droit de savoir que leur facture détaillée ne l’est en fait pas du tout, puisqu’elle ne comptabilise que le montant total des appels sans en préciser le cout par appel. Résultat, certains consommateurs se sont retrouvés à payer des hors-faits qu’ils n’avaient pas effectué, sans aucun moyen de le prouver.

Virginmobile utilise des méthodes plus que douteuses, et c’est le consommateur lambda qui se retrouve pris au piège.
Je suis écœurée par cet opérateur qui ne tient pas ses engagements, et qui abuse de la méconnaissance du citoyen face aux lois.
Tenter de dissuader quelqu’un de résilier alors qu’il est dans son droit, je trouve çà malhonnête.
Le pire c’est que je ne suis pas au bout de mes peines… car pour l’instant aucun virement n’a été effectué.

A vous de jugez, mais tant que ce genre d'incidents n'arrivent qu'aux autres, on a tendance à croire que çà ne peut pas nous arriver à nous, consommateurs avertis. Et bien je suis la preuve du contraire !! Un conseil: Fuyez cet opérateur !!!!