Resolution du probleme

Bonjour,
je suis tombé sur un exercice qui me trouble et je me mefie de mes reponses voila pourquoi je partage cet exercice afin que vous m'aidiez . voila l'exo

exercice
Vous supervisez un service d'assistance informatique dans un lieu d'affectation où quelque 300 postes de travail sont reliés à un seul réseau local. Vos supérieurs ont été informés que l'efficacité du service d'assistance (taux de réponse) a baissé depuis six mois alors que le niveau des effectifs n’a pas changé.
On vous a demandé d'expliquer la diminution du taux de réponse. Veuillez énumérer en donnant des détails les facteurs déterminants de l’efficacité d'un service d'assistance.

Vous êtes chargé d'établir les critères de sélection des logiciels qu'est appelée à acheter une grande organisation internationale.
L'Organisation n'a pas de politique bien définie dans ce domaine.

Votre supérieur hiérarchique vous a demandé de dresser une liste exhaustive des critères à évaluer et des questions à retenir aux fins de l'évaluation des produits considérés.

Enumérez cinq de ces critères et formulez quatre questions correspondant à chacun.