Achat PC portable neuf Dell chez Materiel.net : un cauchemar

A la veille de Noël, vous voulez offrir (ou vous offrir) un ordinateur portable ou tout autre matériel électronique high tech., et vous vous demandez quelle marque , et vers quel vendeur sérieux vous tourner ?
Alors mon histoire peut vous intéresser. Un consommateur averti en vaut deux : cette histoire que je livre n'a d'autre but que de partager mon ressenti, et mon expérience (de mon point de vue désastreuse), liée à l'achat d'un PC portable DELL neuf sur le site en ligne Materiel.net, propriété du groupe LDLC.

Je ne suis pas une habituée des commentaires et autres notations critiques distillés sur les réseaux. En cas de désaccord, j'essaye de dialoguer avec les personnes concernées. Mais aujourd'hui le sentiment d'être prise pour une imbécile et de me heurter à un système organisé de mauvaise foi pour ne pas dire de malhonnêteté, où le consommateur lésé est nécessairement « le dindon de la farce », me pousse à prendre publiquement la parole. Ce post ne changera sans doute rien à mon problème mais pourra peut-être servir à d'autres.


Le 14 décembre 2020, j'achète sur Materiel.net un PC portable Inspiron 17 3793 neuf, de marque DELL au prix de 1022,90 € TTC.

A réception de l'appareil, je remarque que la sensation ressentie lorsque je branche le câble d'alimentation dans la fiche de l'ordinateur est différente de celle que je connaissais avec mon vieil ASUS. Cependant, la charge de la batterie se fait correctement dès lors que le câble est branché directement sur le secteur, et l'ordinateur fonctionne correctement.

Période de changement professionnel, déménagement, … je ne commence à véritablement utiliser ce PC qu'en mars 2021.
Début avril, voulant déplacer le PC jusque là posé sur mon bureau, je suis amenée à le débrancher – rebrancher. Je m'aperçois alors qu'un minuscule bout noir tout au bout du cordon d'alimentation semble abîmé. Je scrute de tout près le composant car le défaut est à peine visible. Mais en regardant à la lumière, oui, c'est net, je m'aperçois que la pièce est légèrement ébréchée. Je regarde alors avec une lampe dans le trou de la fiche de l'ordinateur (3 millimètres de diamètre) et je distingue alors comme une sorte de dépôt. Cette constatation me semble tout d'un coup "expliquer" cette drôle de sensation que ressentie en branchant le cordon d'alimentation.

Aussitôt, j'essaye de prendre en photo ces deux éléments (ce qui n'est pas facile, car c'est vraiment tout petit, à peine visible) et je contacte Materiel.net pour voir ce qu'il y a lieu de faire. Il s'agit de l'endroit où passe le courant électrique et je suis inquiète sur ce qu'il peut advenir en terme de sécurité, tant pour l'appareil lui-même que pour nous, utilisateurs.
La première boutique est à 200 km, mais j'explique que je peux, s'ils le souhaitent, amener le PC pour qu'il soit examiné. Je leur demande comment ils veulent procéder compte tenu des contraintes liées à la situation sanitaire.

La boutique me redirige vers le service client du site, qui me recommande de contacter directement le constructeur DELL par téléphone, pour une prise en charge plus rapide du problème. Je m'exécute.

Après explications téléphoniques et envoi des photos à DELL, la conseillère téléphonique m'explique que l'appareil est en effet endommagé, qu'il faut le réparer, mais que cette casse du composant correspond à une exclusion de garantie et que tous les frais seront donc à ma charge. Surprise par cette réponse, je demande une explication et une confirmation par mail. DELL m'envoie alors une liste d'exclusions de garantie et un lien vers des conditions générales de vente.
En lisant les clauses d'exclusions oralement avec la conseillère de DELL par téléphone, cette dernière, sur un ton qui m'a paru très ennuyé, m' explique qu'elle ne sait pas quoi me dire, que la seule exclusion possible dans la liste qu'elle m'a envoyée semble être l'usure normale du composant, mais qu'elle même ne sait pas, qu'elle n'a d'autre choix que de me donner cette réponse qui lui a été transmise par sa hiérarchie.
De plus, je constate par la suite que les conditions de vente auxquelles DELL se réfère correspondent à des cas de vente à des professionnels. Or je suis un simple particulier.

Interpelée par cette réponse inappropriée, et incrédule sur le fait que DELL puisse parler d'usure normale du composant seulement 4 mois après la vente d'un matériel NEUF, je reviens vers le vendeur, Materiel.net.
Je suis alors persuadée qu'il ne peut s'agir que d'une erreur ou d'une incompréhension.

S'engage alors avec les agents du service client de Materiel.net une série d'échanges sous diverses formes (mails, échanges téléphoniques, courriers...) qui n'a rien à envier à la déambulation d'Astérix et Obélix dans la Maison qui rend fou ..



Chaque échange se conclut invariablement par la même réponse : pas de garantie ni de prise en charge applicable. On me confirme qu'il faut que je fasse réparer ce dommage, mais que tout est à ma charge. Les motifs qui m'ont été donnés ont varié en fonction de l'interlocuteur et du moment : usure normale du composant (4 mois après un achat neuf...), délai de signalement trop long (4 mois après la date d'achat, alors que la garantie légale de conformité est applicable pendant 2 ans), composant cassé (s'il avait été simplement abîmé la garantie fonctionnait, mais pas puisqu'il est cassé !) ...

Il m'a notamment été dit que la réparation aurait été prise en charge si j'avais signalé ce problème plus tôt, avant que la pièce ne soit cassée. Or je suis certaine que cette pièce m'a été vendue en l'état (j'ai eu une utilisation très modique de cet ordinateur et dans des conditions d'usage tout à fait normales).
Je ne pouvais pas m'en rendre compte plus tôt car l'ordinateur fonctionne normalement, la charge de la batterie se fait correctement. L'ordinateur fonctionnant et la batterie se chargeant correctement, : je n'avais aucune de raison de chercher une anomalie physique sur le produit ! Sans compter que ce défaut est quasiment invisible à l'oeil nu.

Le constructeur DELL m'a adressé un devis de réparation (basé uniquement sur l'examen des photos) d'un montant de 163,18 € TTC qui n'inclut aucun frais de port.
Materiel.net, de son côté, m'a écrit "Nous pouvons organiser un retour via nos services si vous le souhaitez, mais vous aurez également un devis de la part de Dell pour cette problématique" sans préciser le coût afférent.
Je dois donc m'attendre, en rajoutant les frais de port, à devoir débourser au minimum entre 20 à 25 % du prix de l'ordinateur en plus, pour un produit neuf qui m'a été vendu avec des pièces défectueuses.

Il va sans dire qu'aucune proposition (par exemple de prêt) ne m'a été faite par Materiel.net pour nous aider le temps de résoudre le problème, à un moment où l'absence d'ordinateur était, du fait du confinement, très fortement pénalisante. Bien au contraire.
Mon ressenti lors des échanges avec les interlocuteurs de DELL ou de Materiel.net ?
Une absence totale de considération. Une mauvaise foi à toute épreuve. Un incroyable mépris.

Pourtant, les textes législatifs sensés protéger le consommateur sont clairs :

« Le vendeur livre un bien conforme au contrat et répond des défauts de conformité existant lors de la délivrance. » (article L.217-4 du code de la consommation).

« Le bien est conforme au contrat :
1° S'il est propre à l'usage habituellement attendu d'un bien semblable (...) » (article L217-5 du code de la consommation).

« Les défauts de conformité qui apparaissent dans un délai de vingt-quatre mois à partir de la délivrance du bien sont présumés exister au moment de la délivrance, sauf preuve contraire. »
(article L217-7 du code de la consommation).


De même que la procédure à suivre, que résume ainsi le site d'information administrative en ligne Service-public.fr :
« Si vous constatez un défaut moins de deux ans après la livraison :
Vous avez 2 ans après la livraison du bien pour utiliser la garantie. La procédure est gratuite.
Le défaut est d'office considéré comme datant d'avant l'achat du produit. Vous n'avez donc pas à apporter la preuve de la date d'apparition du défaut.
Si le vendeur conteste l'application de la garantie et estime que le défaut est apparu après l'achat, c'est à lui de le prouver. »
(Source : https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F11094 le 12.12.2021)


A la suite de ces échanges infructueux, et devant l'impossibilité de dialogue, je me vois contrainte de déposer un recours auprès du médiateur auquel adhère le groupe LDLC (c'est-à-dire la FEVAD : Fédération du e-commerce et de la vente à distance). Cette procédure est un préalable obligatoire à toute autre démarche.

Le 4 mai 2021 la FEVAD m'informe par mail de la recevabilité de ma demande et ouvre l'instruction de mon dossier en m'indiquant qu'ils prennent contact avec l'entreprise, laquelle dispose de 90 jours maximum pour répondre.

Le 9 août 2021, n'ayant toujours reçu aucune réponse, j'adresse un mail au médiateur de la FEVAD (qui n'est joignable que par mail), m'inquiétant de ce silence alors que le délai maximal des 90 jours était écoulé. Ce mail restera sans réponse.

Le 2 septembre 2021, je lis sur le site en ligne du médiateur, sur la page de mon dossier, que l'entreprise a fini par répondre le 1er septembre 2021 (avec près d'un mois de retard par rapport au délai maximal fixé). Je ne peux pas lire cette réponse, qui est masquée , mais je peux lire sur l'écran que mon dossier est classé comme "clôturé".

J'adresse alors aussitôt un nouveau mail au médiateur puisque le dossier a été clôturé sans qu'aucun retour ne m'ait été fait.

Le médiateur me répond le 6 septembre 2021 en m'indiquant que Materiel.net se défend de devoir appliquer une garantie au motif que l'expertise du fabricant DELL indique qu'il s'agit d'un « dommage externe » (autrement dit que c'est moi qui ai cassé le composant) en argumentant « ce qui est souvent le cas sur cette pièce qui doit être connectée avec soin et qui est sujette plus qu'une autre à des contraintes involontaires (câble tiré accidentellement pendant que l'ordinateur était en charge par exemple). »

Si on résume : je constate qu'une pièce est endommagée sur le PC moins de 4 mois après son achat neuf. Le vendeur (Materiel.net) est tenu de le faire réparer à ses frais car le dommage est présumé exister au moment de la vente, sauf à prouver que c'est moi qui ai causé le dommage.
Il prend l'avis du fabricant (DELL) qui sur simple photo conclut que c'est moi qui ai cassé le composant et non lui-même qui l'a expédié défectueux. Avec pour argument que « c'est souvent comme ça que ça se passe ». La preuve est donc donnée par le fabricant lui-même qui se retrouve, dans l'affaire, juge et partie.

A ce jeu là, le consommateur ne peut que perdre. C.Q.F.D.

Heureusement, les vendeurs sont tenus de cotiser auprès d'organismes médiateurs indépendants, tels que la FEVAD, pour protéger le consommateur dans un rapport de force généralement disproportionné.

A titre d'illustration, le groupe LDLC, propriétaire de Materiel.net, vient de publier ses derniers chiffres (communiqué du 2 décembre 2021) :

« Chiffre d'affaires record au 1er semestre 2021-2022 à 333,5 M€ (+6,1% en publié, +5,3% à périmètre constant) »

Olivier de la Clergerie, Directeur général du Groupe LDLC, commente : « La performance du 1er semestre 2021-2022, atteste de la solidité de notre modèle. Avec une progression de 6% de notre chiffre d'affaires, le Groupe LDLC atteint de nouveaux records d'EBE et de résultat d'exploitation sur un premier semestre, malgré un effet de base exigeant.
Le Groupe évolue dans un environnement porteur, dynamisé par l'innovation et la forte demande de produits high-tech émanant des particuliers comme des entreprises. Le Groupe a su adapter ses capacités opérationnelles pour répondre au mieux aux enjeux actuels d'approvisionnements qui restent complexes, et entend donc poursuivre au maximum sa dynamique de croissance sur l'ensemble de l'exercice. Avec désormais une meilleure visibilité sur le 3ème trimestre, le Groupe LDLC précise ses ambitions pour l'exercice 2021-2022 avec un volume d'affaires d'environ 750 M € et un excédent brut d'exploitation proche de 70 M€. »

(source : https://www.actusnews.com/fr/ldlc/cp/2021/12/02/resultats-semestriels-2021-2022-en-nette-progression le 12.12.2021)

Dans son mail du 6 septembre 2021, le médiateur de la FEVAD m'explique de façon laconique que le vendeur refuse toute prise en charge car il s'appuie sur une exclusion de garantie, que le médiateur n'a pas de moyen de contester ce refus ni de poursuivre la médiation. Il m'invite, si je souhaite poursuivre, à faire établir à mes frais une contre expertise. Le dossier est ainsi clôturé.

Le 11 septembre 2021, j'écris un nouveau mail au médiateur pour obtenir des précisions sur sa réponse, notamment lui demander auprès de quel organisme est-ce que je dois faire effectuer cette contre expertise. Est-il utile de préciser que ce mail est resté sans réponse ?


Pour mémoire, l'article R.612-3 du code de la consommation indique « A défaut d'accord amiable entre elles, il [le médiateur] leur propose une solution pour régler le litige. »

Le représentant de l'association de consommateurs que j'ai sollicitée depuis pour m'assister dans cette affaire a souri en écoutant mon histoire : Parce que vous pensez vraiment qu'un médiateur rémunéré par l'entreprise qui l'emploie va aller à l'encontre de sa volonté ?...

Voilà comment 1 an après, jour pour jour, je suis toujours sans ordinateur utilisable, et m'apprête à lancer un recours judiciaire, avec ce que ça implique en terme de temps, de frais financier, d'énergie...

Avant d'acheter ce PC en 2020, j'avais regardé les avis sur les forums et n'avais trouvé que peu d'avis négatifs postérieurs à 2015, sur ce site de vente en ligne.
Depuis, j'ai appris qu'en 2015, l' « Ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation » avait créé le dispositif de médiation. Or, lorsque vous engagez une requête auprès du médiateur, il est indiqué que « le processus de médiation est soumis à la confidentialité des échanges entre vous, consommateur, l’entreprise et le Médiateur. »

Si vous en parlez, votre demande n'a plus de chance d'aboutir... Un système de protection fondé sur une loi du silence qui décidément me laisse songeuse...

Je vous remercie de m'avoir lue.
Je vous souhaite d'avoir plus de chance que moi dans vos futurs achats, et vous souhaite à tous de bonnes fêtes de fin d'année !