PROBLEME COMMANDE PHONE AND PHONE

Bonjour,

Je vous fais une copie de mon courrier que je viens de faire un peu à tout le monde grace à vos aides.

Merci de m'aider.

Madame, Monsieur,

Je tiens à vous faire part de mon mécontentement face à l’inertie et à l’incompétence de vos services dans le traitement de ma commande.

Je vous détaille ci-après l’historique des faits :

1- Le 25 janvier 2010 : j’ai passé commande d’un téléphone Htc Touch 2 avec renouvellement de mon abonnement Bouygues Telecom pour un montant de 29 € mensuels sur un an (cf pièce n° 1). Sur le document apparaît le mode d’expédition « Chronopost expédition 24/48 h » que j’ai payé 13,99 €. Sur ce même document, il est indiqué que la commande « sera expédiée entre le 30/01/2010 et le 04/02/10. En raison d’un très grand nombre de commandes, un délai de 48 à 72 h sera nécessaire….. ».
Je disposais de 27800 points fidélité qui m’ont été déduits au moment de ma commande. J’ai réglé par chèque la somme de 33,99 €.
2- Ma commande ne me parvenant pas, j’ai à de nombreuses reprises appelé Phone & Phone, ainsi que Bouygues Telecom, sans plus de succès d’un côté ou d’un autre. Je restais dans l’attente de recevoir mon téléphone.
3- Le 9 février 2010, j’ai relancé Phone & Phone par mail (cf pièce n° 2) car trois semaines après avoir passé commande, je n’étais toujours pas en possession de mon téléphone, la commande était en préparation. Phone & Phone n’a donc pas respecté son engagement écrit à faire parvenir la commande dans un délai maximum de 72 h après la passation de la commande. Aucune information de sous quelque forme que ce soit ne m’a été communiquée, il a fallu que j’aille à la pêche aux informations qui se sont continuellement télescopées.
4- Le 10 février 2010 : enfin un mail de Phone & Phone qui ose m’indiquer que « la plus grande attention est apportée au traitement des commandes afin que celles-ci me parviennent conformément aux engagements… » (cf pièce n° 3). Mais ce mail annonce aussi que le produit que j’ai commandé n’est plus disponible et m’invite à consulter le site pour commander un autre modèle.
Par téléphone, ce 10 février, Phone & Phone m’a même indiqué avoir procédé parallèlement à l’envoi de ma commande !
5- Le 11 février 2010 : Phone & Phone m’indique par mail que ma « ligne est en cours d’activation, et que ma commande devrait quitter les entrepôts dans les 5 jours ».(cf pièce n° 4).
6- Le 12 février 2010 : devant l’incapacité des services de Phone & Phone à traiter ma commande avec le minimum d’attention et de professionnalisme requis, j’ai demandé par téléphone et confirmé par mail (cf pièce n° 5) l’annulation du renouvellement de mon abonnement, le remboursement de ma commande et la réattribution de mon crédit de points fidélité en totalité. Il n’est pas admissible que les clients soient promenés par vos services qui indiquent tantôt « la commande est partie » tantôt « nous sommes en rupture » ou « la commande va être traitée ».
7- Le 14 février 2010 à 1 h 20 : vous m’adressez deux mails, l’un indiquant que ma commande est annulée, l’autre que ma ligne est en cours d’activation et que ma commande devrait quitter les entrepôts sous 5 jours ! c’est incompréhensible ! et le mot est faible. (cf pièces 6 et 7). Que comprendre ??
8- Le 15 février 2010 : vous reconnaissez de fait, que je subis des « désagréments » (cf pièce n° 5) et vous m’indiquez la rupture d’approvisionnement du produit commandé. Vous m’indiquez également avoir pris en compte l’annulation de ma commande et m’écrivez que vous recréditez mon compte du montant débité soit 33,99 €, ce qui n’est à ce jour pas le cas. Encore un engagement non respecté.
9- Le 16 février 2010, mon opérateur Bouygues Telecom m’indique ne pas pouvoir me restituer mes 27800 points, au motif qu’un téléphone (autre que celui que j’ai commandé) a été expédié d’une part, et que mon abonnement a été renouvelé d’autre part. Selon Bouygues, seul Phone & Phone peut procéder à l’annulation de l’opération. J’ai donc demandé qu’un geste commercial soit fait à savoir un crédit de 30 € pour me permettre de passer une nouvelle commande.
10- Le 18 février 2010, vous m’indiquez par mail, me faire bénéficier de 30 € à valoir sur un prochain achat. (cf pièce n° 8).
11- Le lundi 22 février je vous rappelle pour vous indiquez que je souhaite passer commende pour un BlackBerry 8900 et vous me confirmez qu’il me reste plus que 16 € à ma charge. Je fais partir le 23 février un chèque de 16 € avec la référence de la commande ainsi que mes coordonnées. N’ayant pas de nouvelle je décide de rappeler le mercredi 3 mars pour savoir où en est ma commande. Vous m’indiquez que vous n’avez toujours rien reçu !
12- Je rappelle le jeudi 4 mars à nouveau et là on me dit que le règlement a été reçu mais qu’il faut attendre l’activation de Bouygues pour recevoir mon téléphone. Là je coupe et vous explique que cela n’est pas possible puisque la ligne a été ACTIVE depuis le 10 FEVRIER !!! Et là comme par enchantement on me demande de patienter et 2 minutes après on m’indique pas de problème votre téléphone va partir…. Mais je préfère vérifier le lendemain sur mon espace et là je vois que rien n’a changé : TOUJOURS EN ATTENTE. Je décide à nouveau de rappeler et à nouveau on me ressort le même baratin !!! Je commence un peu à m’énerver je parle de la DGCCRF et là on me fait patienter encore bien 5 minutes pour me reprendre ensuite et la personne m’indique qu’il a tout pris en charge et que cette fois-ci le téléphone et qu’il n’y a plus de problème et que je vais le recevoir dans les 24H.
13- Je retourne sur mon espace chez PHONE & PHONE pour voir si ma commande à évoluer ... Et comme d’habitude je m’aperçoit que RIEN N’A CHANGE !!!! Je décide à nouveau de rappeler et là une nouvelle version, ils n’ont pas reçu mon règlement… bref autant dire qu’il se foute de moi. Je lui demande des explications mais elle ne comprend et m’invente une histoire à dormir debout !!! JE lui demande gentiment de mettre en relation avec un médiateur et on me répond que ce n’est pas possible ! Et l’on m’invite à patienter !!! SAUF QUE CELA FAIT 2 MOIS QUE JE PATIENTE !!!

Que penser du déroulement de ces faits sinon qu’ils reflètent une incapacité à coordonner vos services, un manque flagrant de professionnalisme, voire un laisser-aller dans le traitement des commandes de votre clientèle ? quant à son respect…

Par la présente, je vous demande la réattribution des 27800 points de fidélité, l’annulation du renouvellement de mon abonnement, et le remboursement intégral des sommes versées soit : 33,99 € de renouvellement et 16 € payés par chèque il y a une semaine réclamés par Phone & Phone en complément de commande.

A défaut de traitement de la présente demande, je ne manquerais pas de saisir le Médiateur de la République, de faire part de vos pratiques aux services d’UFC ainsi qu’à la DGCCRF.

Je souhaite vivement ne pas devoir enclencher quelque procédure que ce soit et vous remercie de me tenir informée du traitement de mon dossier par retour de courrier dans les plus brefs délais.

Veuillez agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.