Incompétence de SFR NEUF

Bonjour,

Ayant des soucis avec SFR NEUF BOX depuis 3 mois, j'ai décidé de leur envoyer un courrier en recommandé au service consommateur.
Je vous poste ce courrier ci aprés pour peut-être aider d'autres personnes dans mon cas, receuillir des témoignages, des conseils.

Merci à tous
Madame, Monsieur,

J’écris suite au manque de résultat de vos services pour résoudre les soucis inérants à mon compte. Pour mémoire, voici les faits :

J’avais décidé de résilier mon compte neuf du fait que je n’avais pas accès à une offre en dégroupage totale (internet+tel+tv) que seul orange proposait pour ma ligne. J’ai donc fait un courrier de résiliation début novembre 2008 et commandé l’offre orange par internet.
Quelques jours plus tard (le 14/11/08 pour être précise), une employée commerciale de sfr me contacte de me demandant les raisons de mon départ. Suite à notre conversation, elle m’informa que j’avais accès au dégroupage total sfr avec l’accès à la TV à partir de décembre. Sur ce, nous avons annulé ma demande de résiliation, et j’ai profité du délai de rétractation auprès d’orange pour annuler ma commande, pour laquelle selon leurs dires, ils n’avaient aucunes traces en raison d’un problème technique le jour de la demande.
Quelques jours plus tard, vous me faite part, via mail d’un problème d’écrasement abusif de ma ligne empêchant la bonne évolution de mon compte, et vous me demandez de vous retourner un courrier type vous autorisant à faire les démarche nécessaire pour résoudre ce contre-temps. Courrier que vous avez réceptionné le 24/11/08.
J’attends donc patiemment début décembre pour avoir mon décodeur TV neuf, contente de profiter déjà d’une réduction de mon abonnement (29,90€ au lieu de 34,90€).
N’ayant pas de nouvelles après la première semaine de décembre, je vous recontacte pour vous signaler que lorsque j’essaie de faire évoluer mon offre via mon compte neuf, ou tout simplement accéder aux options comme le contrôle parental par exemple, j’ai un message disant : « Cher client, vous êtes actuellement en perte de ligne » et lorsque que je regarde le suivi de commande sfr comme noté dans le mail suite à mon changement d’offre, il est noté que « la ligne est déjà active ». Une employée commerciale me répond que le soucis sera résolu d’ici 2 à 3 semaines. Lors de notre conversation, je lui signale aussi que je suis embêtée que mon vieux modem Fast 3302 ne soit pas wifi (je l’ai bien avant que vous le mettiez d’office..) et elle me propose gracieusement de m’envoyer la dernière sfr neuf box en sav et non en remplacement pour ne pas avoir à payer les 49€ de remplacement. Elle m’assure que la commande d’envoi est prête que le modem sera expédié. Je l’a remercie de sa gentillesse et attends patiemment la suite des événements.
Ensuite, lors de la dernière semaine de décembre, je fus contacté par Mme Evelyne Durand du service réseau qui voulait s’informer du bon déroulement de mon dossier. Après lui avoir exposé les faits, elle regarda cela avec son team manager, qui a demandé à ce que le service commercial prenne contact avec France télécom pour enfin résoudre le problème de perte de ligne qui bloque toute évolution de l’offre à savoir l’accès à la TV et l’envoi du décodeur TV. Après nos divers entretiens elle m’informe qu’elle a tout noté dans l'historique de mon compte pour que chaque personne y ayant accès sache de quoi il retourne. Elle me demande aussi de contacter le service commercial pour régler le soucis avec France télécom, stipulant bien qu’il leur incombe de faire cette démarche et non à moi. Elle me dit également qu’elle me recontactera pour voir ce qu’il en est à son retour de son congé le 5/1.
N’ayant pas de nouvelles et étant toujours confrontée au même problème (perte de ligne) sur mon espace client neuf, je recontacte le service commercial le 6/1/09 qui me dit être incapable de résoudre mon problème, me demandant de recontacter le service technique.
Me voilà encore de longues minutes au téléphone avec le service technique qui m’informe qu’il n'a aucune trace du suivi du dossier, que les dernières notations datent de 2007 et que si je veux changer de modem cela me sera facturé 49€ !!! Vous comprendrez que je perde doucement patience et que je suis quelque peu excédée. Enervée mais polie, je lui demande s’il est possible de prendre contact avec Mme Evelyne Durand qui est au fait de toute l’histoire et qui serait à même de trouver une solution. Le technicien m’informe qu’il n’a aucun moyen de prendre contacte avec Mme Durant (on se demande bien pourquoi les personnes se présentent au téléphone alors) que pour lui à son niveau il n’y a pas de soucis de ligne et que le service commercial peut traiter ma demande….
Plus qu’excédée, je recontacte le service commercial qui n’est pas en mesure de me relier à cette mystérieuse Madame Durant. Je laisse tombée pour la journée, trop énervée pour rester courtoise !!!
Je rappelle aujourd’hui le 7/1/09 le service technique pour voir ce qu’il en ait. Même topo : même si je ne peux accéder aux options dans mon espace client, le service commercial pourra m’envoyer le décodeur TV et il ne sait pas comment résoudre le message de perte de ligne.
Me revoilà partie pour un tour, je rappelle le service client, Mme Sally Diouf de Casablanca au Maroc, qui n’a également aucune trace des entretiens avec Mme Durant, et qui m’informe que ma ligne n’est plus raccordée (je précise que je profite pleinement depuis tout ce temps d’internet et du téléphone, quelques coupures mais rien d’alarmant) . Et elle m’informe que je dois personnellement faire les démarches auprès de France Telecom pour rouvrir une nouvelle ligne avec un nouveau numéro de téléphone car sfr n’a pas les moyens techniques de résoudre ce problème.
Je trouve Sfr plus qu’incompétent, cela fait donc pour résumer, 3 mois que je suis balancée d’un service à l’autre, que je passe des heures interminables au téléphone à mes frais pour qu’au final je doive moi faire votre travail !!!! Je trouve cela inadmissible.
J’estime que je n’ai pas à faire de démarches auprès de France Télécom, je vous paye un abonnement pour bénéficier d’un service et j’attends à en profiter pleinement. Je ne veux pas savoir quels moyens il faut utiliser, cela ne me regarde pas, j’ai souscrit une offre, je vous paye et je veux donc y avoir accès.
Je vous demande donc expressément de faire le nécessaire auprès de France telecom ou tout autre service à votre convenance pour que tout rentre dans l’ordre dans les semaines à venir, je précise bien que je ne souhaite pas que mon numéro de téléphone soit modifier, à savoir le 03.89.77.05.76.
Donc pour faire court, vous avez en charge de régler ces problèmes de pertes de ligne, de me permettre l’accès à toutes les fonctions de mon espace client neuf, de m’envoyer gracieusement le modem sfr neuf box promis ainsi que le décodeur TV et la mise en route de ce service mais également le remboursement de tous les frais téléphoniques que ce litige m’a occasionné depuis 3 mois sans quoi je me verrais contrainte de saisir la justice pour réclamer réparation mais également des dommages et intérêts car au vu des témoignages circulants sur le net, je ne suis pas la seule à être en litige avec vos services.
Je tiens aussi à vous signaler ma totale désapprobation de votre politique de délocalisation des centres téléphoniques. Je ne suis pas raciste, en aucun cas, mon beau-frère est algérien, mes meilleures amies sont ivoirienne et portugaise. Mais lorsqu’on joint vos services client, les personnes en ligne ont souvent un fort accent, on a du mal à les comprendre et elles ne comprennent pas toujours tout ce que l’on dit. La plupart du temps les interlocuteurs donnent l’impression d’avoir des procédures, des phrases toutes faites à dire aux clients et dès que les demandes sortent du contexte, ces personnes sont totalement perdues et incompétentes.
Je souhaiterais vivement que toute cette histoire soit réglée rapidement et que vous m’informiez par écrit de la suite donnée à ce courrier.
Dans cette attente, je vous pris, Madame, Monsieur, d’agréer mes salutations.

Voili, j'attends vos réactions... Bonne journée