Niveau des incidents informatiques

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lundi 10 mars 2008
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 Cyril87 -
Bonjour,
Je me lance dans l'informatique. A ma grande surprise je ne trouve aucune info me permettant de définir parfaitement la différence entre un incident de niveau 1,2 ou 3 en informatique.
Quelqu'un connaît-il un site répondant à ma demande.
Ou quelqu'un peut-il me dire à quoi correspondent chaque niveau des incidents en informatique.

Merci d'avance.
Julien

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jeudi 29 juillet 2004
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25 novembre 2013
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Bonjour,
On ne parle pas de niveau pour un incident mais de niveau de support....Un incident est défini par une criticité (qui peut etre codifié en "niveaux"), par contre il existe plusieurs niveau de support :
niveau 1 : la hotline (techinicen qui prends l'appel)
niveau 2 : généralement le back office ( techincien plus chevronné, ne gere pas la prise d'appel et les pb simples)
niveau 3 : un spécialiste du produit
=> https://www.techno-science.net/definition/10870.html
Tom
Il serait bien que tu cherches ces informations par rapport à la certification ITIL, C'EST CE QU IL YA DE MIEUX POUR COMPRENDRE LES NIVEAUX D'INCIDENTS ACTUELLEMENT.
Bonjour,

J'ai trouvé ces informations sur ce site :
http://www.promosoft.fr/les-differents-niveaux-maintenance-informatique/

La maintenance d'une machine prend diverses formes selon les opérations nécessaires, qui peuvent être occasionnelles, répétitives, prédéfinies, etc. Toutes ces opérations sont classées en 5 niveaux de maintenance informatique.
1er niveau

Le premier niveau comprend les maintenances relevant d'actions simples mais nécessaires à l'exploitation. Ces actions sont réalisables en toute sécurité et sur des éléments facilement accessibles. Une maintenance de premier niveau peut être prise en charge par l'utilisateur.

Pour la maintenance préventive, le premier niveau correspond à de la surveillance, des tests basiques ou de l'entretien. En maintenance corrective, il s'agit davantage de remplacer des pièces mineures.
2nd niveau

Lors d'une maintenance de second niveau, on retrouve des actions simples prises en charge par un personnel qualifié qui s'appuie sur des procédures détaillées dans les instructions de maintenance.

Concrètement, le deuxième niveau est synonyme de contrôle de paramètres et de réglages simples pour la maintenance préventive et de changement de pièces standards pour la maintenance corrective.
3e niveau

Pour une maintenance de troisième niveau, les opérations mises en place nécessitent des procédures complexes effectuées à l'aide de procédures détaillées par un technicien qualifié.

Dans le cadre d'une maintenance préventive, la maintenance de troisième niveau comprend les contrôles et réglages avec un appareil de mesure externe ainsi que de la maintenance préventive sur des équipements complexes. En ce qui concerne la maintenance corrective, il s'agira davantage de diagnostic et de remplacement d'organes par échange standard.
4e niveau

Les opérations de maintenance informatique de quatrième niveau impliquent la maîtrise d'une technique ou d'une technologie particulière. Cette dernière sera effectuée par un technicien ou une équipe spécialisée, à l'aide d'instructions de maintenance.

Une maintenance de quatrième niveau correspond, pour une maintenance préventive, à une révision partielle ou générale ne demandant pas de démontage complet ainsi qu'à des analyses et des relevés de paramètres techniques par des moyens de mesure collectifs. En termes de maintenance corrective, la maintenance de quatrième niveau prendra en charge le dépannage de moyens de production et pourra utiliser des moyens de mesure ou de diagnostics de forte complexité.
5e niveau

Le cinquième et dernier niveau de maintenance comprend des opérations impliquant un savoir-faire faisant appel à des technologies ou des techniques particulières ainsi qu'à des processus et/ou équipements industriels.

Cette maintenance sera prise en charge par le constructeur ou par une société spécialisée disposant d'équipements de soutien définis par le constructeur.

La maintenance de cinquième niveau correspond à une révision générale avec un démontage complet de l'appareil, à des réparations importantes, à un reconditionnement du bien ou encore à un remplacement d'appareil.