Standard Téléphonique / Statistiques

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 tessel75 -
Bonjour,

J'ai ci-joint le relevé des appels téléphoniques à une grande entreprise pour une journée. J'aurai 2 questions
1) Comme les intitulés des colonnes sont en anglais, j'aurai besoin de votre secours pour la traduction de certains items (en ligne2) , j'ai commencé (ligne1 en rouge) mais je ne sais pas traduire d'autres abréviations. Merci pour cela; déjà.
2) Beaucoup plus compliqué!
Comme le standard est très surchargé d'appels, certaines personnes appellent plusieurs fois dans un intervalle assez bref dans l'espoir que, si le 1er appel est resté sans réponse, le 2ème, le 3ème, le 4ème aura plus de succès.
J'aurais donc besoin de pouvoir calculer:
-- le nombre d'appels provenant d'un même n° pour un certain temps à définir (je n'ai pas d'idées préconçues à ce sujet),
-- le nombre d'appels venant d'un même n° avant qu'il ne reçoive une réponse, càd que son appel aboutisse à un correspondant. Et la possibilité d'en calculer la moyenne.

A savoir: 1) Il ne s'agit ici que d'un échantillon portant sur une seule journée, mais j'aurai besoin de faire mes calculs sur éventuellement 3 années-jours ouvrables.
2) J'ai masqué les N° des appelants par des lettres en colonne_J , et celui des N° appelés en colonne_I, mais ce sont bien des N° de téléphone et comme il s'agit de trouver le mode technique cela ne devrait rien changer à la question.
3) Les temps relevés sont en seconde.

Enfin je pense qu'il sera difficile d'échapper à un code VBA, mais qui sait ?

Je remercie toutes celles et tous ceux se pencheront sur mon problème, quand bien même elles et ils ne pourraient pas me proposer de solution.

http://cjoint.com/?3CcwTOxFo0t

2 réponses

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24 juillet 2021
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Bonjour,

Tu peux utiliser les TCD (tableaux croisés dynamiques).
Juste qcq formules à rajouter selon ce que tu veux compter.
En exemple je t'ai ajouté une colonne 'Appel efficace' avec "oui" si l'appel a duré plus de 10 s.
Je t'ai fait 2 exemple de TCD :
- par num demandeur (bien que je trouve ça bizarre...)
- par date
au choix tu peux développer le niveau de détail par an/mois/jour/heure
Et un exemple de graphique croisé dynamique : taux d'efficacité en fonction du jour de la semaine et de l'heure.

Je n'ai pas le temps de te donner un cours sur les TCD mais c'est très puissant et pas si dur à mettre en oeuvre. On tatonne un peu au début et puis on se perfectionne avec le temps.
Un site pour démarrer :
Tableau Croisé Dynamique (TCD) : http://www.mdf-xlpages.com/modules/publisher/item.php?itemid=109

exemple : https://www.cjoint.com/c/CCdpRqOGBDN

eric
Jamais tu ne répondras à un mp non sollicité...
Bon, ça c'est fait.
Bonsoir Eric,
Je tiens à te remercier pour ce très gros travail. Je suis entrain de l'étudier, aussi je répondrai plus longuement un peu plus tard. Pour autant je peux déjà dire que je ne suis pas trop novice avec les TCD, même si je suis plus familier avec l'ancienne version (2000) qu'avec la nouvelle (2007/2010). Je serai donc sans doute amené à te demander comment tu as procédé pour obtenir certaine mise en forme de regroupement.
Pour ce qui est de ta remarque à propos des regroupements par N° d'appels que tu trouves "bizarres", je suis complètement d'accord avec toi, d'autant qu'il ne s'agit ici (mon envoi) que d'une seule journée, mais si je veux regarder sur une période-test d'un mois par exemple, ce n'est pas 500 appels que je dois traiter mais 12.000 ou 13.000, soit environ 150.000 par an, càd qqch de monstrueux. En fait mon interrogation porte sur les gens qui appellent plusieurs fois en rafale avant qu'on leur réponde. Savoir combien de ces appels avons-nous? Qui sont comptés comme autant d'appels séparés alors que s'il leur était répondu la 1ère fois, ils n'auraient pas rappelé ensuite. Mais depuis hier j'ai eu une idée pour cela, en triant les appels par N°Appelant et en mesurant les écarts de temps entre 2 appels.
En tous cas encore merci, et à plus tard pour d'autres questions, j'y retourne.