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1 réponse
Bonjour,
La norme ISO 9001 version 2000 met en avant la volonté de considérer la satisfaction des clients comme un des objectifs principaux à atteindre pour l'entreprise certifiée.
Ainsi, la mesure de la satisfaction des clients doit être réalisée annuellement et des plans d'actions doivent suivre pour améliorer les points faibles.
C'est en soi plutôt une bonne chose, même si on peut émettre quelques critiques :
- cette approche revet un caractère très quantitatif et est peu regardante des méthodologies employées pour mesurer la satisfaction des clients
- peu de choses sont prévues pour une écoute plus qualitative faisant resortir les attentes prioritaires des clients, leurs souhaits de nouveaux services, etc.
- enfin, à aucun moment n'est abordé l'univers concurrentiel de l'entreprise, or le niveau de satisfaction souhaitable doit prendre en compte la perfromance réalisée par les concurrents (à quoi bon se féliciter d'un taux de clients satisfaits à 89% quand les concurrents atteignent 95% de clients satisfaits !).
La norme a donc le mérite d'inciter fortement à s'intéresser à la perception des clients, mais elle est loin de faire aboutir à une démarche complète et totalement efficace pour parfaitement fidéliser.
La norme ISO 9001 version 2000 met en avant la volonté de considérer la satisfaction des clients comme un des objectifs principaux à atteindre pour l'entreprise certifiée.
Ainsi, la mesure de la satisfaction des clients doit être réalisée annuellement et des plans d'actions doivent suivre pour améliorer les points faibles.
C'est en soi plutôt une bonne chose, même si on peut émettre quelques critiques :
- cette approche revet un caractère très quantitatif et est peu regardante des méthodologies employées pour mesurer la satisfaction des clients
- peu de choses sont prévues pour une écoute plus qualitative faisant resortir les attentes prioritaires des clients, leurs souhaits de nouveaux services, etc.
- enfin, à aucun moment n'est abordé l'univers concurrentiel de l'entreprise, or le niveau de satisfaction souhaitable doit prendre en compte la perfromance réalisée par les concurrents (à quoi bon se féliciter d'un taux de clients satisfaits à 89% quand les concurrents atteignent 95% de clients satisfaits !).
La norme a donc le mérite d'inciter fortement à s'intéresser à la perception des clients, mais elle est loin de faire aboutir à une démarche complète et totalement efficace pour parfaitement fidéliser.
