Vol de mon iphone et pas de remboursement?

"Bonjour,
J'ai besoin d'aide parce que à cause de conseillers SFR mal informés (ou incompétents) je n'ai pas respecté le délai de déclaration de vol de mon mobile. SFR me renvoie vers l'assureur qui va certainement me dire que c'est trop tard. Voilà le déroulement des faits :

Je me suis fait voler mon téléphone dans la nuit de samedi à dimanche, alors que je devais partir en vacances le lendemain.

Après le vol, dès que je suis rentrée chez moi, j'ai appelé SFR dans l'espoir d'être en contact avec un conseiller et ce toute la journée du dimanche mais en vain. Par ailleurs, j'ai déclaré le vol à la police dès dimanche.

Ce n'est que le lundi matin que j'ai pu enfin avoir une personne de SFR en ligne. Je lui ai fait part de ce qui m'arrivais et lui ai expliqué ce que j'avais déjà entrepris. Je lui ai aussi demandé de me préciser toute la procédure à suivre. Elle m'a répondu que j'avais tout bien fait et qu'il fallait que j'attende la lettre qui me serait envoyée par la poste dans un délai de 3 jours. J'étais sensée trouver dans ce courrier toutes les explications, à savoir où envoyer la photocopie de ma déposition à la police et la marche à suivre pour récupérer mon mobile.

Je suis donc partie 5 jours en vacances l'esprit tranquille, puisqu'il fallait que j'attende cette lettre. Pour ne pas être sans téléphone, je suis quand même passée à la boutique SFR la plus proche de chez moi avant de prendre mon train. J'ai expliqué mon cas à l'un des vendeurs et lui est donc demandé une nouvelle carte SIM. Je lui ai aussi demandé: "c'est tout? je n'ai rien à payer? rien d'autre à faire?" (étonné que je sois aussi facile et rapide). Il m'a répondu que non, c'était tout bon!

A mon retour de vacances, je n'ai toujours pas de lettre!
Je vais donc directement à la boutique pour expliquer mon cas de nouveau. C'est là que l'on m'annonce que c'est trop tard! Je devais faire les démarches dans les 48 heures!

Je ne comprends pas comment je peux me retrouver dans une situation pareille, aillant fait toutes les démarches nécessaires auprès de SFR et de la police. Cette conseillère SFR que j'ai eu en ligne, n'a pas fait son travail correctement et je refuse de payer pour son incompétence doublée de celle de son collègue de la boutique. Est-ce que je peux me douter que j'ai encore des démarches à faire si à la fois le service clients SFR et les conseillers des boutiques SFR me disent que "c'est tout bon" ?

J'ai pris une assurance, j'ai fait ma déclaration de vol correctement à la police en temps et en heure, j'ai contacté SFR pour bloquer ma carte SIM et mon téléphone et j'ai demandé la marche à suivre et je suis passé à une boutique SFR pour confirmation! Et voila où j'en suis?? J'aurai du être correctement informée quand je l'ai demandé! J'ai payé une assurance, ma déposition rentre dans les critères de remboursement, il est donc juste et logique que je sois remboursée de ce vol !

Merci de me faire part de vos commentaires et suggestions pour me sortir de cette impasse."