Vote aide svp

Bonjour,
aidez moi a faire le DCI de mon theme de fin d'anne (methode utiliser MERISE)
voici l'enoncé:
Le support utilisateur à (G W C) intervient dans la solution des problèmes des utilisateurs.
L’utilisateur a 3 possibilités pour signaler son problème ou demander assistance au service informatique.

a- l’utilisateur appelle le 115(c’est le numéro du support)

L’utilisateur appelle le 155. l’appel sera reçu par le responsable informatique ou par un assistant informatique.
l’interlocuteur lui demande son nom, son service et les manifestations de son problème. si l’utilisateur arrive a raconté comment le problème se manifeste l’informaticien lui indique les procédures a suivre par téléphone pour la résolution (résolution par téléphone).
Sinon l’informaticien lui-même se déplace pour la résolution de problème, généralement les informaticiens apportent 2 types des solutions en cas de problème ; solution définitive ou solution provisoire sinon il retourne au service informatique pour expliquer à ses collaborateurs

b- l’utilisateur fait le mail

L’utilisateur fait le mail à l’adresse du support (qui ici reste celui de l’informaticien en charge du support) de l’informaticien pour signaler son problème,
Le mail sera lu par un informaticien qui planifiera sa résolution. Si l’utilisateur a bien spécifié son problème dans le mail, l’informaticien le rappelle par téléphone et lui indique les procédures a suivre pour la résolution de son problème.
Sinon l’informaticien lui répond par mail, votre demande prise en compte, ou par téléphone lui confirmé la réception de son mail et il planifie son temps pour aller voir le problème s’il arrive a apporter une solution, la solution sera une solution définitive ou une solution provisoire sinon il retourne pour en parler à ses collaborateurs

c- L’utilisateur qui se présente au service Informatique

L’utilisateur arrive au service informatique pour présenter son problème. s’il arrive à expliquer la manifestation de son problème, on lui demande d’aller devant son écran et lui indique par téléphone le procédure a faire pour résoudre le problème.
Sinon il lui demande de retourner à son poste de travail et entre temps l’informaticien planifie son temps pour aller résoudre le problème, comme d’habitude si le problème est résolu la solution soit provisoire ou définitive sinon il retourne pour voir ses collaborateurs

En fin de journée la liste du problème, solutions, l’utilisateurs, intervenants, est renseignée dans un fichier Excel