Rech free gestionnaire de demandes clients

Bonjour,
Je dois mettre en place un logiciel du type Workflow qui doit permettre d'enregistrer les demandes de clients pour ensuite les adresser au service adéquate. il doit posséder un système de suivi des délais et une base de données évolutive et facilement consultable.
Ex :
le client appelle, il souhaite une demande d'intervention pour sa maison. Je consulte un menu déroulant dans lequel toutes les demandes identifiées sont classées par thème. lorsque je sélectionne le thème, j'ai un nouveau menu avec des questions à poser si nécessaire pourmieux qualifier la demande, j'ai un nom de service ou directement la réponse à apporter.
Si je dois adresser la demande à un service, il m'indique le délai de réponse ou d'intervention. Il doit y avoir un historique des appels et la possibilité de faire une recherche multi critère.
Et histoire d'être pénible jusqu'au bout, il faudrait que ce logiciel soit gratuit... Je précise que les demandes peuvent être de tous types et que l'outil doit pouvoir récupérer des données de bases type Oracle ou SQL...
Ca existe ça ? merci d'avance pour vos idées.