Litige avec Free

Bonjour, je suis en litige avec Free et j'aimerai vos conseils ( si possible juridiques ) afin de savoir si mon action à une chance d'aboutir

je poste la lettre que j'ai envoyé à Free; elle récapitule mon litige ...

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Madame, Monsieur, je vous contacte en vue de deux différends qui m'opposent avec votre service. Actuellement, je suis abonné Free (internet-télévision) aux numéros suivants : 01XXXXXXXX (numéro orange) et 09XXXXXXXX (numéro free dégroupage total).

DIFFEREND NUMERO 1 :

Le 21 juin 2011, j'étais résident au XXXXXXXXX et en tant qu'abonné j'ai lancé une procédure de déménagement vers le XXXXXXXXXXX Suite aux conseils de votre service clients, je me suis servi de l'ancien numéro de téléphone Orange du propriétaire précédent (le 01XXXXXXX). Un dossier de création de compte a donc été ouvert à mon nom sur ce numéro de téléphone en date du 21/06/2011.

L'ancien propriétaire m'avait assuré qu'il avait résilié sa ligne Orange. Me basant sur cette information, le service client de Free m'a demandé de m'inscrire sur ce numéro de téléphone (01XXXXXXX) avant de faciliter l'installation de mon abonnement internet. Le service client m'a indiqué avoir effectué les tests nécessaires pour valider ma réinscription chez Free. A l'issue de ces tests, le service clients de Free m'a indiqué que le numéro en question était disponible et que je pouvais bénéficier du dégroupage total sans ouvrir une ligne Orange.

Plusieurs semaines d'attente plus tard, je n'avais toujours pas internet et les services clients et techniques n'avaient pas de réponses à me fournir. Après bon nombre d'appels et plusieurs recherches, je me suis rendu compte que l'ancien propriétaire de cette ligne téléphonique (01XXXXXX) ne l'avait pas résilié, mais déménagé avec portabilité. Il m'était donc impossible d'avoir internet à ma nouvelle adresse (19 rue XXXXXXXXXX) étant donné que la ligne téléphonique n'y était plus raccordée !

Malgré cela, vos services ont continué à me laisser dans l'attente en me faisant croire que les réparations étaient en cours et que tout allait rentrer dans l'ordre rapidement. On m'a également indiqué et reconnu que les services clients et techniques avaient fait des erreurs en me fournissant 1 : des mauvaises informations sur le rétablissement de cette panne
2 ; que Free allait faire le nécessaire sans que j'aie besoin d'intervenir personnellement et financièrement auprès d'Orange


Après avoir été mené en bateau plusieurs mois (du 21/06/2011 au 29/09/2011), Vos services (techniques et clients), m'annoncent que je dois prendre en charge une ouverture de ligne chez Orange à mes frais ! Alors que ces mêmes services m'ont indiqué à plusieurs reprises que la prise en charge serait pour Free...
Voyant que mes questions restent sans réponses, j'ai entrepris d'ouvrir une ligne Orange à mes frais en espérant trouver un arrangement avec le service réclamation ultérieurement.

DIFFEREND NUMERO 2

J'ai donc ouvert une ligne chez Orange (01XXXXXXXX) le 29/09/2011 et j'ai demandé à Free le dégroupage total de cette ligne afin de bénéficier (enfin) d'une offre internet. Free a donc réalisé les tests nécessaires et m'a indiqué que la ligne était viable pour le dégroupage total. Après de nombreux appels aux services techniques, on m'annonce que tout fonctionne et que je bénéficie d'internet Or, ce n'est pas le cas !

Un technicien de Free est même intervenu à mon domicile le 20/10/11 et a constaté que ma freebox n'a jamais été connectée à internet malgré que mon matériel fonctionne et soit bien installé. Malgré ce billet d'incident, le service client m'indique que mon compte/ma ligne est bien active et que tout fonctionne !
Il aura fallu l'intervention d'un technicien Free (20/11/2011) puis les interventions de France Télécom à deux reprises pour que ma ligne soit enfin raccordée et que je puisse bénéficier de l'offre souscrite. La date exacte de ma première connexion au réseau est le vendredi 30 décembre 2011 alors que, je le rappelle, ma demande initiale si l'on prend en compte mes deux dossiers du 01XXXXXXXXX et du 01XXXXXXX date du 21 juin 2011.
SOIT ENVIRON 6 MOIS ET DEMI POUR BENEFICIER DE L'OFFRE QUE J'AI SOUSCRITE.

J'ai toujours écouté les conseils des services clients et technique (environ 40 appels au 3244 durant cette période pour un temps moyen d'appel entre 15 et 20 minutes) malgré des explications et des versions différentes de mon problème à chacun de nos contacts. Je passe sur les « accidentelles » coupures de ligne que pourrais qualifier de « raccrochages » au nez lorsque j'exigeais des réponses valables de la part de vos conseillers. En plus de 6 mois, les services n'ont jamais daigné me mettre en contact avec un responsable hiérarchique malgré mes nombreuses demandes.

COMBLE DU RIDICULE, lors de ces 6 mois et demi d'attente où les services reconnaissaient qu'il y avait un problème (sans pouvoir l'identifier), j'ai été prélevé sur mes comptes bancaires et ce tous les mois malgré n'avoir jamais bénéficié d'un seul malheureux octet de connexion internet !!! (Les détails des prélèvements suivront à la fin de cette lettre) Vous comprendrez donc, je l'espère, le désarroi dans lequel je me trouve actuellement vis-à-vis de la gestion de mon problème par vos services.

Vis-à-vis de ces deux différends, mes questions/réclamations sont les suivantes :

- Comment est-ce possible qu'en l'espace de plusieurs mois, aucun de vos services n'ait pu me renseigner correctement sur la nature du dysfonctionnement ? Comment un service client peut changer autant de fois de versions dans le traitement d'un problème ? on m'a annoncé tour a tour qu'Internet allait arriver / que j'étais déjà connecté mais que je ne savais pas faire le branchement (!!!) / que des travaux étaient en cours / que je devais patienter / qu'il s'agissait d'un problème de serveur / qu'on allait me recontacter ... autant de discours contradictoires qui m'ont donné le sentiment soit d'une incompétence évidente de vos conseillers téléphoniques, soit d'un irrespect flagrant de vos clients.

- Voici le détail des prélèvements bancaires dont j'ai été l'objet sans avoir jamais une seule seconde profité de l'offre souscrite ...

Du 14/06/2011 au 12/10/2011 sur le compte suivant :
BANQUE XXXXXXXX

Code banque XXXXX / code guichet XXXXX / numéro de compte : XXXX/ clé RIB XXX

Le 14/06/2011 = 57.86€ / numéro de prélèvement XX
Le 13/07/2011 = 21.97€ / numéro de prélèvement XX
Le 13/07/2011 = 38.31€ / numéro de prélèvement XX
Le 11/08/2011 = 84.98€ / numéro de prélèvement XX
Le 12/09/2011 = 35.98€ / numéro de prélèvement XX
Le 12/10/2011 = 35.98€ / numéro de prélèvement XX

Du 14/11/2011 au 12/12/2011 sur le compte suivant :
BANQUE XXXXX

Code banque XXXXX / indicatif XXX / numéro de compte : XXXXX / clé RIB XX

.Le 14/11/2011 = 35.98€ / numéro de prélèvement XX
Le 12/12/2011 = 35.98€ / numéro de prélèvement XX

- Ajoutez à cela 91.28€ d'ouverture de ligne Orange que j'ai du prendre en charge. Malgré les dires de plusieurs de vos conseillers que je n'aurais jamais à prendre en charge ces frais, j'ai du me résoudre à le faire car la situation était bloquée et que du jour au lendemain, on m'a annoncé que je devais prendre en charge ces frais (sans aucune explication de la part de vos services d'ailleurs !)

- Egalement, j'ai contacté vos services téléphoniques (au 3244) une quarantaine de fois pour un temps moyen que j'estime entre 20 et 25 minutes pour chaque appel (temps d'attente compris et facturé par mon opérateur de téléphonie mobile). Ces appels sont considérés comme « hors forfait » par mon opérateur et à 0.15 centimes d'euros la minutes cela nous donne le total suivant : de 120 à 150 euros de facture téléphonique pour, passez moi l'expression, me faire « balader » d'explications en explications sans jamais faire preuve d'efficacité !

- Ainsi, j'ai déboursé entre 558.32€ et 588.32€ du 14/06/2011 au 30/12/2011 pour ne bénéficier d'aucun des services pour lequel je déboursais cet argent !

Je m'estime profondément lésé dans ce litige qui m'oppose à votre société. Je vous demande donc dans un premier temps le remboursement d'une somme comprise entre 558.32€ et 588.32€ car cette somme je l'ai réellement et physiquement dépensée (alors que je n'ai jamais bénéficié des services que Free me promettait.
Dans un second temps, j'exige de votre part des dommages et intérêts dus aux préjudices subis, à savoir :
- A ma patience durant plus de 6 mois à me faire « balader », « mal parler », « raccrocher au nez » par vos conseillers téléphoniques des services clients et techniques.
- Au préjudice financier et aux dépenses collatérales qu'à engendré la non-résolution de mon problème.
- Au préjudice moral que j'ai subi ; aucune considération de mon problème, les conseillers promettent de rappeler mais ne le font jamais, les conseillers ne prennent pas en note mes dires durant les conversations et il m'a fallut raconter la même histoire et l'historique du problème à chacun de mes différents appels, les conseillers que j'avais en ligne prétendaient toujours m'avoir donné les mêmes informations que les conseillers que j'avais en ligne précédemment et insistaient sur le fait que j'avais surement « mal-compris » ce que l'on m'avait dit (j'en déduis que je dois être stupide puisqu'après environ 40 appels c'est moi qui n'ai toujours pas compris le problème !), l'impression de déranger à chaque appel, les mise en attente perpétuelles pour s'adresser à des responsables hiérarchiques très certainement fictifs puisque malgré mes demandes je n'ai jamais eu le droit d'en avoir un seul en ligne...

Pour tous ces « désagréments » dus à votre incompétence et votre laxisme voire votre « je m'en foutisme » avéré, additionné d'une politique de l'autruche, je demande 2700 Euros de dommages et intérêts (deux mille sept cents Euros), soit 15 euros par jour ( 180 jours ) de manquement à vos obligations, ce qui n'est pas cher payé eût égard aux problèmes créés par cette situation. Cette somme venant évidemment en sus des sommes récapitulées dans les paragraphes précédents et que vous me devez déjà.

Si dans un mois, je n'ai pas obtenu satisfaction, ce dossier sera transmis au tribunal d'instance, habilité à régler les affaires civiles portant sur une somme de moins de 10.000 Euros.


Je conclus cette réclamation en précisant que je suis abonné Free depuis l'année 2007 et ce malgré mes multiples déménagements. Aucune solution ou proposition ne m'a été accordée/faite pour récompenser ma fidélité et ma patience dans ce litige qui m'oppose à vous. Aucune excuse ou aucune sorte de réparation n'ont été entreprises par votre société à mon égard.
Je précise qu'à ce jour (et ce depuis le 30/12/2011) je jouis enfin des services pour lesquels je vous paye.
Enfin, je vous informe que j'ai pris conseil auprès de 3 services différents dans ce litige qui m'oppose à vous : une association de consommateurs, un médiateur de la république et un avocat que j'ai consulté. Ces trois entités m'ont conseillé d'attendre un règlement à l'amiable avec votre société en adéquation avec mes exigences. Si toutefois vous ne répondiez pas favorablement à mes demandes, je me verrais dans l'obligation de vous poursuivre devant un tribunal compétent. Je dispose de tous les documents nécessaires pour prouver le litige et les préjudices engendrés. Je dispose également des soutiens et des conseils de ces trois entités précédemment nommés.
J'attends donc une réponse rapide de votre part en espérant que le service « réclamation » à plus d'égard pour ses clients que les autres services auxquels j'ai eu affaire ces 6 derniers mois. Merci de prendre sérieusement en considération ma réclamation


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VOILA . C'est un peu long mais cela clarifie au moins la situation.

Merci de votre soutien