Creer un call center

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 KarimH -
Bonjour,
je veux créer un call center en cote d'ivoire de quoi ai-je besoin. (matériel et équipement, autorisation)

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jeudi 19 mars 2009
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voila j'ai besoin d'un associé pour ouverir un call center en algerie merci
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Merci

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CCM 41713 internautes nous ont dit merci ce mois-ci

Bonjour
Je suis intéressé .
D' ou êtes vous?
Bonjour
Je suis intéressé .
D' ou êtes vous?
Bonjour Fabso,
Tu as raison sur le fait que je n'ai aucune expérience professionnel de cette envergure. Et c'est pourquoi je trouve ce sujet de stage très intéressant : on me donne la même contrainte qu'un ingénieur, la même pression et la même responsabilité. Si tu es passé par ce même cursus tu as du aussi connaître les stages, et donc tu sais à quel point c'est dure d'en trouver un, qui en plus correspond à ce que tu souhaiteras faire plus tard dans la vie professionnel. Par exemple, ton entreprise prend des stagiaires ? Et si oui quel projet vous leurs confiez ?

Tu as aussi raison en ce qui concerne le fait que ce sujet de stage, enlève du travail à des entreprises spécialisées dans le domaine. Mais toutes cette mise en œuvre est la contrainte 1ère du projet : minimiser les coûts à leurs maximums .

Par contre, dans mon poste je ne demande en aucun cas qu'on me mâche le travaille, je donne quelques pistes et souhaitant l'avis de personne qui ont eu une expérience dedans.

Je n'ai fais aucune installation pour l'instant car mon stage commence en Avril. Je suis en cours et dès que j'ai un laps de temps pour moi, j'en profite pour voir ce que Google peut m'apprendre.
La seule fois où j'ai eu l'occasion d'installer Asterisk est à titre personnel.
J'ai cherché à me familiariser avec les différents système en lisant les forum de Debian, Centos ou Asterisk.

Et c'est justement le fait d'avoir lu énormément d'information que j'hésite dans divers solutions.

Au passage, je tiens comme même à te dire que je n'ai pas fait grève depuis 5 ans et que je suis tout à fait d'accord avec toi sur le sujet.


Cordialement,

Anthony
Salut Anthony,

Je suis content de ta réponse elle est très constructive, vu que ce sont des sujets qui fâchent j'ai eu peur que tu aies mal pris le sens de mon intervention.
Tu m'as l'air quelqu'un de bien donc je vais essayer de répondre à certaines de tes attentes.
Pour Asterisk je suppose que tu veux une solution avec un GUI pour ton client qui lui permettra de faire certaines manips à son niveau, comme ajouter des annonces vocales avant qu'un agent ne lui réponde.
Pour celà un déjà tout fait gratuit est la Trixbox, pour un truc plus pro il faudra payer mais c'est déjà un bon début.
Avec ça tu pourras gérer les ACD avec des queues et créer des agents statiques, le GUI propose déjà de base des fonctions intéressantes pour des fonctions plus avancées ou gérer des agents dynamiques il faudra gratter un peu.
Un serveur Xeon 2Ghz Bi-coeur pourra gérer sans pb 50 appels simultanés avec du transcoding.
Je ne parle pas de la mémoire car le Transcoding utilise la ressource processeur.
Maintenant tu parlaus de 500 appels jours si mes souvenirs sont bons, ça ne veut rien dire, ce qui est important c'est le nombre d'appels simultanés.
Pour ton serveur de fichier pourquoi ne t'intéresses tu pas à SAMBA? Pourquoi t'intéresses tu as des solutions plus lourdes comme LDAP?
Samba se met facilement en place et ce gère très facilement mais peut être il ne correspondra pas à ton cahier des charges que je ne connais pas.
Tu pourras ajouter une gestion de quota par utilisateur avec d'autres outils systèmes que propose Linux.
Comme distrib j'aime bien CentOS cest comme une version RedHat enterprise mais gratuite, il y a même la version 64 bits téléchargeable sur plusieurs sites mirrors.
Maintenant petit conseil, fais toi un Lab pour utiliser Asterisk, tu mets un dual boot sur un PC ou utilises de la virtualisation pour faire tes labs, VMWare server par exemple, la licence est gratuite.
Autres conseils n'attends surtout pas que sur l'éducation nationale l'informatique c'est une culture qui passe par bcp de lectures, bcp de projets personnels, des tests , des méthodes d'apprentissage à acquerir et j'en passe conclusion bon courage!
A+

Fabso
Salut,

Pour créer un call center en Cote d'Ivoire voit les règles du jeu avec l'ART de ton pays, chaque pays à ces propres règles.
Pour ma part je suis allé au Cameroun, eu tchad et en cote d'ivoire toutes diffères et évolue dans le temps.
Sinon au niveau matériel il te faut une connexion chez un opérateur, soit en E1 (30 communications simultanés possibles par E1), soit un lien Internet (compter 20kbs up et 20 kbps down par communications simultanés voulues).
C'est le point le plus onéreux, si ton biz ne peut pas supporter ce cout laisse tomber.
Après un Asterisk sur PC bien dimensionner et le tour est joué, c'est la partie la moins onéreuse de ton projet, car ce n'est pas un cout récurrent et ce n'est pas excessif.
Par exemple si tu as le lien Internet voulue, un PC bi coeur 2Ghz avec 1g Go de RAM fera largement l'affaire, Asterisk est un logiciel libre donc pas de surcout.
Pour le call center proprement dit des PC simples avec des casques et un softphone genre X-Lite (free lui aussi) sera suffisant.
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vendredi 2 mai 2008
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2 mai 2008

salut fabso
merci pour le topo mais je souhaiterai savoir en plus a quoi me servent les connexion chez un opérateur:
1 - en E1 (30 communications simultanés possibles par E1),
2 - un lien Internet (compter 20kbs up et 20 kbps down par communications simultanés voulues).
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jeudi 24 juillet 2008
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6 février 2011
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Salut,

Je suis gérant d'un call center, j'ai opté pour la téléphonie sur IP et si je peux te donner un conseil c'est de bien choisir ton opérateur et ton installateur.

J'ai pu goutter aux frais d'un grand opérateur français (pas l'opérateur national) et d'un installateur bien connu aussi et pourtant totalement incompétents en téléphonie IP. Je ne citerai pas de nom...

La téléphonie IP se rapproche plus de l'informatique que de la téléphonie, donc oriente-toi vers un professionnel de l'informatique et du réseau.

Et n'hésite pas non plus à bien estimer ton besoin de bande passante. Il vaut mieux avoir une bande passante un peut trop surdimensionné qu'une bande passante trop juste même si cela est un plus cher car sinon ta qualité d'écoute va se faire ressentir. Et la qualité est la chose primordiale pour un call center. Si en plus tu as la possibilité de ne pas compresser la voix de prendre une connexion SDSL et non pas ADSL c'est encore mieux.
Emerock,

Il y a bcp de charlatans dans ce domaine, bcp de choses ont été vendus et on n'oublie de prévenir le client sur cetains types d'implémentations.
Par exemple le Centrex, combien ce sont cassés les dents en achetant se genre de solutions?
Pour que ça fonctionne bien il faut un prestataire sérieux, une connection stable, une installation bien faite dans un réseau bien pensé...
Ce qu'il faut aussi dire au client c'est que certaines installations, comme le centrex IP, mettent du temps a être stable car il faut adapter la solution aux diifficultés de l'environnement du client.
Là ou tu te trompes carrément c'est quand tu dis que la téléphonie IP se rapproche plus de l'informatique que de la téléphonie!
Est ce qu'un informaticien sait ce qu'est une SDA, un E1, un T0, un FXS, un FXO, du signalling, du framing, du CCS, du hdb3 du parking d'appel, un trunk?
Je ne pense pas, la VoIP permet de faire de la convergence, il faut aussi bien savoir interfacer ton installation FT qu'elle soit numéris Duo au autres, un PABX existant, un MTA avec un téléphone analogique.
Si on ne s'occupe pas de la partie téléphonie c'est qu'on ne se positionne pas comme le professionelle qui fait l'installation, on est juste le client qui reçoit un bébé avec des téléphones IP.
Je m'explique si moi professionnelle qui installe un IPBX chez un client derrière des T0 de FT je ne sias même pas lire les documents que m'envoie FT je peux aller me coucher.
Par contre le gars qui s'occupe du réseau chez le client lui ne voit que des Tel IP à configurer et des comptes sip à créer sur l'IPBX.
A chacun son niveau de compétence, j'espère m'être bien expliquer la VoIP nécessite vraiment la connaissance sur les 2 volets si on est un pro, maintenant coté client à l'utilisation ça peut être plus IP bien sur mais ce n'est qu'une partie de l'iceberg.
Cordialement,

Fabrice CONTREVILLIERS
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vendredi 20 février 2009
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22 février 2009

Bonjour,

Merci pour Google.
As tu un mail pour que je t'envoi les coordonnées de ma société .


Stéphan
Une fois ventre centre ouvert allez le référencé sur l'annuaire des centres d'appels sur http://www.vente-expert.com/annuaire-telemarketing/
Bonsoir,

Tu me dis qu'on peut choisir entre OpenLDAP et Samba mais je croyais qu'il été complémentaire ? A savoir que openLDAP gère tes comptes utilisateurs ( AD ) et que Samba te permet d'intégrer des machines sous Windows dans ton domaine.
Et c'est justement parce que Trixbox n'arrive pas a intégrer les comptes Ldap que j'ai écarté très vite cette solution ( j'ai lu que la dernière version de Trixbox intégre la version 1.4 je crois d'asterisk).
Trixbox serait un gros plus puisqu'il permet de faire communiquer CRM & Asterisk sans configuration.

Je commence a envisager la solution Centos puisqu'il permet de faire du load balancing facilement ( j'ai trouver énormément de documentation dessus ) ce qui peut être intéressant pour le serveur DC.

Juste un dernier point, ma plus grande hésitation se fait entre asterisk & asteriskNOW. Je vois pas de réel différence. Y a t'il des fonctionnalités supplémentaire dans l'un ou l'autre ?

Merci beaucoup pour tes réponses ça m'aide à y voir plus claire.
Et j'ai bien compris le sens de ton intervention, je dois dire que si moi même je serais professionnel ça m'énerverai un peu de savoir qu'un travail aussi important et compliqué est confié a un simple stagiaire... ( dans le sens bien evidemment que le rôle du stagiaire est de découvrir en étant un minimum accompagner ).
Anthony,

Je me suis peut être mal exprimé, je voulais dire pourquoi tu n'implémentes pas Samba sans LDAP?
Sinon pour Asterisk, il peut aussi être implémenter dans une architecture LDAP, je ne l'ai jamais essayé mais j'ai déjà vu des exemples.
Asterisk now c'est comme Trixbox, cest une distrib Linux avec asterisk et un GUI pour configuer, maintenant chacun ses gouts.
Certains vont te décrier Trixbox et préfèreront Asterisknow et vice verça, juste qu'il faut savoir les principes et les concepts de la distrib qu'on utilise, chacun ses avantages et ses inconvénients.
Pour Trixbox par exemple Asterisk est sous forme rpm, si il faut compiler des modules il y a des manips à faire en connaissance de cause.
Si tu aimes l'interface graphique de la Trixbox mais tu veux faire des choses spéciales avec Asterisk, désinstalle Asterisk, zaptel et libri avec rpm -e, récupère les tarball et tu fais ta sauce.
Par exemple j'ai implémenté la Trixbox chez un client avec une carte E1 et le module chan_SS7, j'ai fait ce que j'ai dit plus haut et sa fonctionne.
La difficulté résidait d'utilisé la bonne version d'Asterisk avec mon module pour ne pas avoir d'erreurs de compilations, tout les versions ne se compilent pas avec n'importe quelles versions de zaptel qui ne se compilent pas avec tous les modules trouvés sur Internet.
Asterisk n'est qu'un ensemble de package, Asterisk + zaptel + libri, zaptel a été remplacé par dhadi dans les dernières versions pour des raisons de droits d'utilisation de nom.
Si tu as bien saisi AsteriskNow c'est Asterisk avec un GUI dans une distrib linux minimaliste.
Un petit mot sur CentOS, je trouve que c'est vraiment une distrib très pro!
A+

Fabrice CONTREVILLIERS
Bonjours à tous,
J'ai découverts le forum et je sais que je peux y trouver mon bonheur mais j'ai du mal à suivre
les termes techniques.
FABSO a vraiment l'air de s'y connaître.
Alors FABSO, j'aimerais créer un centre d'appels en afrique de l'ouest ( HOTLINE,STANDAR,PROSPECTION,TELEMATKETING et SONDAGE)

1) Existe t-il une solution technique qui me permette de mettre en place plusieurs activités sur le meme équipement en reception et emmission d'appels bien sûre?

2) Si oui, quel est le cout aproximatif?

3) sinon ma priorité serait la hotline, ou le service client en reception et emission d'appels, quel serait la solution?

4) FABSO, pouvez vous m'aider à mettre la solution en place moyennant rémunération, si oui quel est votre prix pour une étude complete?
Bonjour,

Je cherche à m'associer dans une structure existante de call center (offshore en Tunisie), ou de créer un call center en Tunisie, avec un/une spécialiste de cette profession (gestion de plateau, superviseur etc).
A ce jour, je produits en France des RDV pour mes commerciaux depuis 3 ans. J'ai donc une petite expérience du métier.
Je peux apporter:
du financement partiel
une connaissance importante du marché français
un premier marché au démarrage, par l'externalisation de mes RDV
une tête de pont en Europe, pour prospecter de nouveaux clients, surveiller le paiement des prestations, etc...
Un CV de dirigeant d'entreprise depuis plus de 20 ans pour participer activement à la gestion de l'entreprise. (CV sur demande après premier contact)

les sociétés ou personnes intéressées peuvent m'écrire à: services.offices@laposte.net

Salutations
C Baume
Comment veux tu que les appels arrivent à ton call center et comment veux tu terminer la voix si tu n'as pas de connexion?
Explique mieux ton projet, c'est pour une hot line? Ou c'est pour faire un "Taxi Phone"? C'est 2 aspects differents et solutions differentes, si c'est juste pour faire une teleboutique ce n'est pas pareil.
Un call center comme je l'entendais c'est pour traiter des appels entrants, un service de Hot Line par exemple ou sortants faire du telemarketing.
Une tele boutique c'est un autre biz, ce sont des cabines telephoniques publiques, avec possibilité de faire des cartes de fidelisations.
Precise alors un peu le tout si tu veux des réponses précises, mais tous les 2 peuvent se faire avec Asterisk que je te conseille.
> cyrus
Cyrus,

Le core est à base d'ASTERISK sous Linux, pour les outils statistiques il y a pleins de choix, pour l'instant soit le client n'en avait pas besoin vu la taille de sa société soit il avait déjà un outil qui le faisait.
Pour mon client au Tchad par contre je devrai en mettre un outil statistique en place prochainement, dés que j'aurai fait mon choix et que je l'aurais benchmarker je te ferai signe.
A+

Fabrice CONTREVILLIERS
> fabso
bonjour fabso,

à te lire, tu t'y connais en matière de call center, je voudrai avoir des infos sur les moyens (humains, techniques et financiers) qu'il faudrait avoir pour la création d'un call center à libreville , au gabon. Comment les call-center réalisent-ils leur marge bénéficiaire?
Merci et je compte sur toi
> ophélie
Bonjour Ophélie,

Tout d'abord quel type de call center voulez vous mettre en Place? Une Hot Line? Un call center pour de la prospection commerciale? Une boite de domiciliation?
Dans le premier cas vous traitez les appels de certains services d'une société, l'après vente, le support niveau 1 etc...Il y en a bcp au Magrehb et en Afrique de l'ouest, le personnel humain ne doit pas avoir d'accent particulier.
Il faut un manager de call center qui s'assure que tout fonctionne dans les règles etablies, que le temps imparties par appel est respecter, que les phrases clés sont dites. Ce manager analyse aussi les statistiques du call center et peut faire des reunions avec le personnel pour améliorer le résultat du call center.
Dans le 2ème cas vous faite du démarchage par téléphone de certains produits de certaine société, je connais des société qui vendent des cuisines et des meubles qui le font.
Dans le 3ème cas vous faites le standard pour certaines société, vous prenez leurs messages et parfois le courrier, ce qui se fait bcp sur les champs Elysee, bcp de société ont des adresses aux champs mais ce sont des boites spécialisées qui gèrent les appels et le courrier.
Pour les moyens techniques il faudrait avoir des liens avec l'opérateur correspandant avec le nombre d'appels simultanés que vous voulez avoir, soit dans le pays d'origine soit dans le pays où vous vous situez.
Par exemple si votre client se trouve en France vous devez avoir un E1 (30 com simultanés) FT par exemple ce qui coute moins de 2000 euros par mois. Une ou plusieurs SDA ce sont les numéros de téléphone qu'on communique au client, c'est une dizaine d'euro par mois par 5 SDA chez FT. Ensuite au Gabon vous devriez avoir un lien Internet avec une bande passante correspondante sachant qu'un appel en g729 consomme 20kbps up et 20 kbps down. Donc un bon 512kbps up 512kbps down sera largement suffisant et si vous vouez optimisez en vous disant que vous n'aurez jamais les 30 appels simultanés vous prenez un peu moins.
Il y a des sociétés qui peuvent vous louer un E1 donc reçoivent les appels pour vous et vous les envoie en IP au Gabon aussi, maintenant vous avez compris bcp de choses sont possibles IL FAUT FAIRE UNE ETUDE DE MARCHE SERIEUSE.
Je ne sais pas ce que vous voulez faire, ni quel est votre projet, décrire tout les cas peut faire l'objet d'un livre surtout qu'en afrique le contexte est très particulier le cout des liens est souvent exagéré et pas souvent stable.
C'est mon métier je suis Ingénieur dans les réseaux et télécom, je suis consultant en Afrique pour des boites dans le pétrole et dans les télécoms, je veux bien donner certains conseils mais je ne ferai pas votre projet, c'est mon gagne pain! Surtout qu'il ya une bonne partie étude, prise de contact avec des sociétés etc...Et la réalisation aussi sera importante mais sachez qu'avec Asterisk vous faites du cost saving, une soultion avec Asterisk vous fera économiser de l'argent par rapport à une solution propriétaire!
A+

Fabso
> fabso
Bonjour Fabso,

J'ai déployé une solution call center avec asterisk pour une entreprise en République Démocratique du Congo.
Cependant, je voudrais savoir comment procéder pour conclure un marché pour le Hot Line, la prospection commerciale ou une boite de domiciliation avec les entreprises françaises par exemple ?

Merci de votre réponse.
Cyrus
> Cyrus
Salut,

Ben là est toute la question, sont ils déjà dans la démarche d'avoir ce genre de service où c'est vous qui démarchez pour proposer ces services?
Maintenant comme je l'ai dit avec Asterisk on fait du cost saving, ça peut être un argument, il faut en plus une solution pérenne.
Avant de proposer une solution il faut avoir fait toute l'étude pour pouvoir répondre à toutes les questions des clients il faut d abord commencer par là.
A+

Fabso