Le CRM : Customer Relationship Management Fermé

Question

Bonjour à tous,

Etant donné que je m'adresse à une foule de techniciens, j'aimerai que quelqu'un m'explique concrètement comment fonctionne une solution de CRM. Dans le même registre, on pourrait parler d'ERP, d'EDI etc...
Comment ça marche ?

E.T · Accepted Answer

Bonjour,

Le  CRM, acronyme de Customer relationship Management, signifie une application informatique qui permet de gérer électroniquement les processus de Vente de l'entreprise. Qu'est ce qu'un processus de vente? C'est l'enchainement d'un certain nombre de tâches chronologiques entre un point d'entrée et un résultat attendu. Par exemple un processus de vente peut se décrire comme  la succession des phases, "Prospection sur une base de client, Qualification de la piste, Consolidation des Affaires, Contractualisation, Administration des ventes, etc". Afin de gérer par informatique ce processus il est nécessaire de construire un certain nombre d'objets programmes qui vont collecter et historiser, décrirent et calculer, puis enfin partager et tranférer les informations utiles. Il faut donc tout d'abord déterminer ces informations puis ensuite créer ces objets et les relations entre eux. Les informations seront capturées et contenues dans des champs. Les objets décriront par exemple un client, une campagne, un compte client, une piste, une opportunité, une affaire, un contrat, etc. Les relations vont elles caractériser le type de liens entre ces objets et leurs informations et l'opération mathématique sur le lien. Relation de visualisation, de traitement, de transfert, etc.
Le CRM va donc gérer (non pas réaliser) électroniquement  le processus de Vente. Ce processus sera "industrialisé" c'est à dire que dorénavant la façon de travailler au sein de l'entreprise se fera avec méthode, que les informations seront conservées et pertinentes, que les tâches physiques et immatérielles seront suivies et plus efficaces, qu'il sera possible d'analyser plus finement le comportement de l'entreprise dans son envirronemnt commercial et de prendre des décisions plus rationnelles.
Il existe trois sortes de solution de CRM; L'application développée "in House" en interne par les développeurs de l'entreprise; L'application toute faite achetée auprès d'un éditeur ( Microsoft CRM dynamics, SAP CRM, Oracle siebel, Sugar CRM, et bien d'autres); enfin l'application SaaS (Service as a Service) proposée entièrement au travers d'une interface Web. Le choix se fera sur la situation individuelle de chacun des besoins Business de chaque entreprise. Il n'y a pas de généralité en la matière. 

Cordialement.
E.T
www.abseo.blogspot.com

rondbleu · Answer

bonjour,
je ne pense pas qu'il y ait une seule façon de fonctionner pour un CRM mais cela doit dépendre de celui choisit.
idem pour ERP
Pour ce qui est de l'Edi, je pense connaître un peu mieux le sujet mais voudrait savoir ce que tu cherches ? le principe de base ou des informations plus techniques ?
A +,

Jeff · Answer

Salut Sébo !

Lis ceci : CRM, EDI, ERP, etc.

LTABinc. · Answer

Pour vous essayer, une base CRM on line gratuite (pour 3 utilisateurs). Le hic, c'est en anglais.

https://www.zoho.com/fr/crm/


LTABinc.

http://ltabinc.weebly.com

douniabsb · Answer

bonjour a tous!!
je suis étudiante en 5 eme année d'informatique en Algerie,mon mémoire est sur le CRM mais le problem c'est que je n'ai pas trouver de documentation (en generale des que des brochures publicitaires )je suis encore a l'etape de l'étude de l'art  .est ce que quelqu'un peu m'aider avec tous type de docs, de liens,.....!!voici mon mail: douniabsb@hotmail.com
merci d'avance

Jeff · Answer

Tu peux essayer de chercher les livres blancs sur le sujet, il y a généralement un fond de publicité mais tu y trouveras de nombreux renseignements sur l'état de l'art en la matière :

https://www.google.fr/search?hl=fr&q=%22livre+blanc%22+crm&btnG=Recherche+Google&meta=&gws_rd=ssl

yusef · Answer

Bonjour,

j'arrive pas a bien saisi les téchniques de fonctionnement du CRM, je demande s'il y a lieu un site qui décrit le foctionnement pratique de ce logiciel 

merci pour votre aide

Malek27 · Answer

bonjour Yusef,
J'ai fait un mémoire de fin d'étude en master spécialisé sur le CRM et sa mise en place dans les agences de voyages. 
Voici mon adresse e-mail: trinityhanfi@gmail.com . N'hésites pas à m'envoyer un e-mail si t'as besoin de quoi que ce qoit car j'ai fait une partie qui décortique le CRM ainsi que ses composants !!

riri · Answer

salut,
je suis etudiante en 4eme année informatique appliquée a la gestion de tunis et mon sujet de memoir c le crm g pas encore commencémais je dois le faire immediatement priere de m'envoyer qqes informations et renseignement utiles.
merci

ahmed · Answer

slt a tous, je suis étudiant en 4éme année ecole superieur de commerce en train de faire mon mémoire de fin d étude, j ai fixé mon sujet sur le CRM mais le probleme est de préciser une problématique pour commencer le travail. pouvez vous m aider et mon envoyer des documentations le plus tot possible. merci

cat62 · Answer

étudiante en dut tc, j ai un exposé à faire sur le système de relation client d'une entreprise.
il me faut choisir une entreprise et présenter le crm mais je ne sais pas par où commencer .

help me please

cat62 · Answer

bon j ai choisi mon entreprise mais que faire ???
entreprise 3 suisses.
qui peut m aider à faire un plan sur la crm de cette entreprise
je cherche aussi des renseignements sur son changement de logo 

merci à tous 
merci aussi  pour vos messages
c est sympa de voir que l aide est  toujours d'actualité
alors merci

cat62

HANAFISAHRAOUI · Answer

Bonjour 

Je suis entrain de préparer une étude master informatique chef de projet internet et je voudrai choisir le CRM, je vous prie de m'envoyer votre mémoire de fin d'études afin que je puisse la  consulter pour bien m'orienter dans mon étude ou bien une autre étude pour chef de projet informatique.
Merci Voici mon mail: hanafisahraoui@yahoo.fr

UniCom CRM · Answer

Vous pouvez regarder ce site, www.sos-technologies.net. Il y a une étude de réalisation d'un centre d'appel, un dictionnaire du lexique Call Center ainci qu'une documentation technique CRM .

sarahou · Answer

slt je ss etudiente en 4ieme année je prépare un mémoire de fin d'étude sur le devloppement du crm eu sein d'un hotel et g pas de problématique ni d'hypothèses alors svp aider moi le plus vite possible merci beaucoup

sarahou · Answer

slt je ss étudiente en 4ieme année je prépare un mémoire de fin d'étude sur le developpement du crm au sein d'un hotel et g pas de problématique ni d'hypothèses alors svp aider moi le plus vite possible merci beaucoup

olivier · Answer

Customer Relationship Management (CRM), en général il s'agit d'une application intégrée au systèmes d'information (ERP = Enterprise Resources Plananing) tel que SAP, ORACLE , NSD ERP SYSTEM et bien d'autre.

Cette application (module) gère l'ensemble des données du client (customer)  ainsi que ces commandes, autrement dit, elle gère l'ensemble du processus (information - Achat - et suivit) respectant le cycle suivant;

Pre sales ------ Sales Inquiry ----- Customer Quotation ---- Customer order -----Delivery and invoicing ----customer follow up.

Voila un simple résumé'   que j'espère t'aidera 

Olivier

Sophie · Answer

Bonjour,

Vous trouverez une définition de " logiciel crm " ici : http://www.24-7-crm.com/glossaire-definitions/definition-crm/

Et si vous souhaitez tester une solution de logiciel crm gratuit je vous conseil ce lien :
http://www.24-7-crm.com/crm-gratuit-ines-freeedition-versus-crm-ines-contact-manager/

J'espère que ça pourra vous aider !

Le CRM : Customer Relationship Management

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