Le CRM : Customer Relationship Management

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Sébo - 12 déc. 2000 à 01:29
 maxxmen - 22 nov. 2011 à 17:58
Bonjour à tous,

Etant donné que je m'adresse à une foule de techniciens, j'aimerai que quelqu'un m'explique concrètement comment fonctionne une solution de CRM. Dans le même registre, on pourrait parler d'ERP, d'EDI etc...
Comment ça marche ?

18 réponses

Bonjour,

Le CRM, acronyme de Customer relationship Management, signifie une application informatique qui permet de gérer électroniquement les processus de Vente de l'entreprise. Qu'est ce qu'un processus de vente? C'est l'enchainement d'un certain nombre de tâches chronologiques entre un point d'entrée et un résultat attendu. Par exemple un processus de vente peut se décrire comme la succession des phases, "Prospection sur une base de client, Qualification de la piste, Consolidation des Affaires, Contractualisation, Administration des ventes, etc". Afin de gérer par informatique ce processus il est nécessaire de construire un certain nombre d'objets programmes qui vont collecter et historiser, décrirent et calculer, puis enfin partager et tranférer les informations utiles. Il faut donc tout d'abord déterminer ces informations puis ensuite créer ces objets et les relations entre eux. Les informations seront capturées et contenues dans des champs. Les objets décriront par exemple un client, une campagne, un compte client, une piste, une opportunité, une affaire, un contrat, etc. Les relations vont elles caractériser le type de liens entre ces objets et leurs informations et l'opération mathématique sur le lien. Relation de visualisation, de traitement, de transfert, etc.
Le CRM va donc gérer (non pas réaliser) électroniquement le processus de Vente. Ce processus sera "industrialisé" c'est à dire que dorénavant la façon de travailler au sein de l'entreprise se fera avec méthode, que les informations seront conservées et pertinentes, que les tâches physiques et immatérielles seront suivies et plus efficaces, qu'il sera possible d'analyser plus finement le comportement de l'entreprise dans son envirronemnt commercial et de prendre des décisions plus rationnelles.
Il existe trois sortes de solution de CRM; L'application développée "in House" en interne par les développeurs de l'entreprise; L'application toute faite achetée auprès d'un éditeur ( Microsoft CRM dynamics, SAP CRM, Oracle siebel, Sugar CRM, et bien d'autres); enfin l'application SaaS (Service as a Service) proposée entièrement au travers d'une interface Web. Le choix se fera sur la situation individuelle de chacun des besoins Business de chaque entreprise. Il n'y a pas de généralité en la matière.

Cordialement.
E.T
www.abseo.blogspot.com
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bonjour,
je ne pense pas qu'il y ait une seule façon de fonctionner pour un CRM mais cela doit dépendre de celui choisit.
idem pour ERP
Pour ce qui est de l'Edi, je pense connaître un peu mieux le sujet mais voudrait savoir ce que tu cherches ? le principe de base ou des informations plus techniques ?
A +,
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il est clair que les sujets sont vastes, et les informations à ce sujet très éparses. En fait, j'aimerai savoir s'il existe des références (biblio ou webographiques) sur le e-procurement (e-approvisionnement) et le e-CRM, car aujourd'hui, les fournisseurs de solutions tels que SAP, IBM, Cisco n'offrent que des informations de type commercial, et rien n'explique concrètement leur fonctionnement (au niveau technique).
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Regarder notre étude téléchargeable sur le site http://www.sos-technologies.net ,il y a même un dictionnaire VoIP et Centre d'appel
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Jean-François Pillou
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12 janvier 2022
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Modifié le 8 mai 2008 à 00:20
Salut Sébo !

Lis ceci : CRM, EDI, ERP, etc.
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si tu veux plus d'informations sur la CRM (plutôt fonctionnel) et pouvoir tester quelques software je te conseille d'aller faire sur ce site qui traite de la gestion de la relation client et des choix pour un logiciel de crm:http://www.reportingbusiness.fr/marketing-mix/choisir-logiciel-crm.html
++
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étudiante en dut tc, j ai un exposé à faire sur le système de relation client d'une entreprise.
il me faut choisir une entreprise et présenter le crm mais je ne sais pas par où commencer .

help me please
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LTABinc.
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23 août 2007
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23 août 2007 à 22:27
Pour vous essayer, une base CRM on line gratuite (pour 3 utilisateurs). Le hic, c'est en anglais.

https://www.zoho.com/fr/crm/


LTABinc.

http://ltabinc.weebly.com
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douniabsb
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24 novembre 2008

11 déc. 2007 à 15:14
bonjour a tous!!
je suis étudiante en 5 eme année d'informatique en Algerie,mon mémoire est sur le CRM mais le problem c'est que je n'ai pas trouver de documentation (en generale des que des brochures publicitaires )je suis encore a l'etape de l'étude de l'art .est ce que quelqu'un peu m'aider avec tous type de docs, de liens,.....!!voici mon mail: douniabsb@hotmail.com
merci d'avance
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Bonjour DOUNIA,
Je suis en charge du CRM dans une société Algérienne, j'aimerais savoir où effectuez vous votre stage et comment pouvons nous nous aider toutes les deux...
Merci!
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douniabsb
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24 novembre 2008
> Wanoassila
22 janv. 2008 à 14:53
bonjour !!
désolé pour le retard.
je travail au niveau de la societé "AIGLE" celle du savon a alger !!voici mon mail: douniabsb@hotmail.com
a bientot!
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Voici un lien utile :

http://dataminer.unblog.fr/

Cdt,

P.
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Le blog http://dataminer.unblog.fr migre en version web et devient "Le site des Dataminers" : http://lesitedesdataminers.free.fr/

Bonne lecture.

P.
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Bonjour, concernant les méthodologies à utiliser pour la CRM (scoring, process à mettre en place...) il y a une série d'articles sur le site http://www.reportingbusiness.fr/marketing-mix/crm-cartographie.html - le logiciel ne fait pas tout et autant mettre au clair tous les points fonctionnels avant les points techniques.
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Jean-François Pillou
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12 janvier 2022
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11 déc. 2007 à 15:16
Tu peux essayer de chercher les livres blancs sur le sujet, il y a généralement un fond de publicité mais tu y trouveras de nombreux renseignements sur l'état de l'art en la matière :

https://www.google.fr/search?hl=fr&q=%22livre+blanc%22+crm&btnG=Recherche+Google&meta=&gws_rd=ssl

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Bonjour,

j'arrive pas a bien saisi les téchniques de fonctionnement du CRM, je demande s'il y a lieu un site qui décrit le foctionnement pratique de ce logiciel

merci pour votre aide
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Malek27
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22 janvier 2008

22 janv. 2008 à 14:07
bonjour Yusef,
J'ai fait un mémoire de fin d'étude en master spécialisé sur le CRM et sa mise en place dans les agences de voyages.
Voici mon adresse e-mail: trinityhanfi@gmail.com . N'hésites pas à m'envoyer un e-mail si t'as besoin de quoi que ce qoit car j'ai fait une partie qui décortique le CRM ainsi que ses composants !!
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salut,
je suis etudiante en 4eme année informatique appliquée a la gestion de tunis et mon sujet de memoir c le crm g pas encore commencémais je dois le faire immediatement priere de m'envoyer qqes informations et renseignement utiles.
merci
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ahmedescs
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14 mars 2008

14 mars 2008 à 20:30
slaut c ahmed ......t as une problématique précise ou t cherche en générale ...puisque je ss en train de faire mon memoire sur lavantage stratégique du CRM...ahmedescs@hotmail.com.
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lea > ahmedescs
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14 mars 2008

14 mars 2008 à 21:35
Salut

En ce moment je suis en train de problématiser mon sujet c'est pour ça que j'aimerai avoir des documents récents et voir avec des gens qui ont déjà fait un mémoire sur le crm.

Donc toi tu as déjà problématisé ton sujet? Si tu veux je peux t'envoyer des documents que j'ai trouvé et qu'on m'a envoyé comme ça on pourrait comparer.
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ameni > ahmedescs
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14 mars 2008

26 janv. 2009 à 11:29
salut ahmed moi aussi je ss en train de préparer mon mémoire qui s'articule sur le CRM voici mon email kaddechiameni@yahoo.fr est ce que tu peu m'envoyer qqe documents
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ahmedescs
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14 mars 2008

14 mars 2008 à 20:44
salut ..moi aussi je ss en train de faire un memoire sur lavantage stratégique du CRM ...JE PEUT TAIDER ahmedescs@hotmail.com
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Salut
je suis etudiante informatique appliquée a la gestion, j'aimerai avoir des informations et des renseignement utiles concernant le CRM le plus tot possible. Merci d'avance.
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slt a tous, je suis étudiant en 4éme année ecole superieur de commerce en train de faire mon mémoire de fin d étude, j ai fixé mon sujet sur le CRM mais le probleme est de préciser une problématique pour commencer le travail. pouvez vous m aider et mon envoyer des documentations le plus tot possible. merci
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Salut à tous
Je fais également un mémoire de fin d'études sur le cm et j'ai des difficultés à trouver des documents récents sur ses avantages, ses échecs exceptés les livres ce qui rend difficile la formulation de la problématique. Pouvez-vous m'envoyer des documentations ou exemples de mémoire déjà réalisés sur les CRM.
Je vous remercie d'avance
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bonjour Lea
Je te conseille un très bon livre: Le projet relation client de nicole Berger.
Pour ma part, la problématique majeure de l'intégration et du déploiement d'un CRM, c'est la conduite du changement. Mettre a dispsosition le meilleur des outils ou des logiciels ne fait pas que les utilisateurs vont s'en servir. On admet aujourd'hui qu'il y a des résistances "au nouveau" de la part des utilisateurs. Comportement de résistance du à la nécessité de faire des efforts pour acquérir une nouvelle façon de travailler ou de nouvelles compétences. Or si les utilisateurs ne jouent pas le jeu, le CRM n'a plus aucun intérêt car les informations qu'il va traiter ne seront plus pertinentes. Revient à dire que l'investissement n'est plus rentabilisé. Sic.
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Bonjour je suis moi même sur une thèse professionelle concernant les CRM. Pas seulement l'outil informatique, mais en général comment cela peut "improve" notre stratégie commerciale et permettre d'avoir un management plus "lean" de nos opérations. Entre autre, les outils CRM nous permettes de récupérer des données précieuse sur le marché, et de nous adapter, ou même d'adopter une stratégie de fracture, permettant de prendre le marché à contre pied (tel Océan Bleu).
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Bonjour Gui

Ou en êtes vous concernant votre thèse? je vais travailler sur mon mémoire mettant en relation le CRM et la stratégie commercial et j'aurais voulu avoir votre ressenti...
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bon j ai choisi mon entreprise mais que faire ???
entreprise 3 suisses.
qui peut m aider à faire un plan sur la crm de cette entreprise
je cherche aussi des renseignements sur son changement de logo

merci à tous
merci aussi pour vos messages
c est sympa de voir que l aide est toujours d'actualité
alors merci

cat62
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HANAFISAHRAOUI
25 avril 2008 à 00:53
Bonjour

Je suis entrain de préparer une étude master informatique chef de projet internet et je voudrai choisir le CRM, je vous prie de m'envoyer votre mémoire de fin d'études afin que je puisse la consulter pour bien m'orienter dans mon étude ou bien une autre étude pour chef de projet informatique.
Merci Voici mon mail: hanafisahraoui@yahoo.fr
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UniCom CRM
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8 mai 2008 à 00:20
Vous pouvez regarder ce site, www.sos-technologies.net. Il y a une étude de réalisation d'un centre d'appel, un dictionnaire du lexique Call Center ainci qu'une documentation technique CRM .
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slt je ss etudiente en 4ieme année je prépare un mémoire de fin d'étude sur le devloppement du crm eu sein d'un hotel et g pas de problématique ni d'hypothèses alors svp aider moi le plus vite possible merci beaucoup
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slt je ss étudiente en 4ieme année je prépare un mémoire de fin d'étude sur le developpement du crm au sein d'un hotel et g pas de problématique ni d'hypothèses alors svp aider moi le plus vite possible merci beaucoup
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Bonjour,
votre problèmatique est-elle toujours d'actualité ? Je travaille depuis plus de 5 ans sur les problématiques CRM au sein de ma société. Peut etre pourrais-je vous aider. Cordialement
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rémi > olivier
24 nov. 2008 à 16:24
salut

Je vais aussi faire mon mémoire sur le CRM. mais tourné un peu différement. En fait je cherche juste de la bibliogrpahie.
me documenter un peu en fait.

merci beaucoup!
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douniabsb
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24 novembre 2008
> rémi
24 nov. 2008 à 17:23
salut Rémi
voici l'ensemble des sites que j'ai visiter pour me documenter apropos du CRM. Certain contiennent que des définitions d'autres offrent plus de détailles :

www.actufinance.fr
www.afce.online.fr
www.buisnessdecision.fr
www.crm.fr
www.crm-daily.com
www.crmcenter.com
www.clubMSCRM.com
www.callcenternews.com
www.conseilsmarketing.fr
www.commentcamarche.net
www.crm.absyscyborg.com
www.dicodunet.fr
www.developpez.com
www.dicofr.com
www.decideo.fr
www.e-marketing.com
www.fimarkets.com
www.vernimmen.net
www.piloter.org
www.jdnet.com
www.web-datamining.net
www.guideinformatique.com
www.idc.com
www.infomagasine.ma
www.internetactu.net
www.Indexel.net
www.lemaonde.fr
www.microsoft.com
www.neteco.com
www.relationclient.net
www.relationclientmag.fr
www.sam-mag.com
www.Salesforce.com
www.searchcrm.techtarget.com
www.strategierelationclient.com
www.strategic-road.com/gestion/crmnews.htm
www.splendidcrm.com
www.techno-science.net
www.wikipedia.com
www.zdnet.fr

Bon courage !!
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kina > olivier
31 mars 2009 à 19:22
bonjour olivier,

Je suis en derniere année d'école de commerce et je me permet de vous contacter car je suis en train de me mettre à mon mémoire qui porte sur le CRM et la fidélisation dans l'hotellerie et a vrai dire je n'arrive pas a en dégager une problématique...je dois le rendre écrit dans 2 mois et ça me stresse un peu...pourriez vous m'aider?

mon mail est: kina10@hotmail.fr

merci d'avance.

Cordialement

Kahina
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Customer Relationship Management (CRM), en général il s'agit d'une application intégrée au systèmes d'information (ERP = Enterprise Resources Plananing) tel que SAP, ORACLE , NSD ERP SYSTEM et bien d'autre.

Cette application (module) gère l'ensemble des données du client (customer) ainsi que ces commandes, autrement dit, elle gère l'ensemble du processus (information - Achat - et suivit) respectant le cycle suivant;

Pre sales ------ Sales Inquiry ----- Customer Quotation ---- Customer order -----Delivery and invoicing ----customer follow up.

Voila un simple résumé' que j'espère t'aidera

Olivier
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Bonjour,

Vous trouverez une définition de " logiciel crm " ici : http://www.24-7-crm.com/glossaire-definitions/definition-crm/

Et si vous souhaitez tester une solution de logiciel crm gratuit je vous conseil ce lien :
http://www.24-7-crm.com/crm-gratuit-ines-freeedition-versus-crm-ines-contact-manager/

J'espère que ça pourra vous aider !
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Pierre Antoine
26 oct. 2009 à 14:27
Bonjour,
Toutes ces informations sont bien complètes;
Si tu veux t'adresser à des spécialistes pour ton projet CRM, il y a le site https://www.reflex-crm.com/
c'est très bien fait et tu pourras retrouver pas mal d'infos
a+
P.A.
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